Podręcznik 6 kroków do rozpatrywania skarg w mediach społecznościowych

radzenie sobie ze skargami i nienawistnikami w mediach społecznościowych może być oczywiście trudne. To, czego potrzebujesz, to ramy, Jak zrobić to dobrze. Oto ten framework:

F-E-A-R-S:

możesz zauważyć, że nie uwzględniłem “Bądź szybki” jako konkretnego komponentu. Dzieje się tak dlatego, że jest aksjomatyczny.

dzisiaj prawie 40% wszystkich narzekających w mediach społecznościowych, którzy oczekują odpowiedzi, oczekuje, że odpowiedź dotrze w ciągu 60 minut, zgodnie z badaniami, które przeprowadziłem dla Hug your Haters.

jednak średni czas dla firm, aby faktycznie odpowiedzieć, wynosi pięć godzin. Zamknięcie tej luki jest krytyczne i powinno być przedmiotem zainteresowania każdego legalnego programu obsługi klienta w mediach społecznościowych.

w tym poście przyjrzymy się frameworkowi F-E-A-R-S, który pomoże Ci radzić sobie ze skargami w mediach społecznościowych.

chodźmy!

Znajdź wszystkie wzmianki

nie da się przytulić hejterów, których nigdy nie widzisz.

w spuściźnie, poza kanałami telefonu i telefonu, to nie jest problem. Jeśli ktoś dzwoni do Twojej firmy, wiesz, że dzwonił. Telefon został odebrany albo dzwoniący zostawił wiadomość. To samo dotyczy poczty elektronicznej; nie ma pracy detektywa potrzebne, aby je znaleźć, po prostu pojawiają się na komputerze, telefon, lub tablet.

ale trudniej jest z mediami społecznościowymi i innymi reklamacjami klientów online.

na poziomie podstawowym wszystkie firmy powinny korzystać z oprogramowania do słuchania mediów społecznościowych. Duże firmy mogą zatrudniać wyspecjalizowane pakiety, które również monitorują witryny z recenzjami, takie jak Yelp, et al.

oprogramowanie jest przydatnym narzędziem w dążeniu do znalezienia wszystkich opinii klientów w mediach społecznościowych, ponieważ wiele z tych opinii nie wspomina konkretnie o firmie.

tylko około połowa osób, które skarżą się w mediach społecznościowych, oczekuje odpowiedzi od firmy, więc w wielu przypadkach nie wyrażają swoich skarg w sposób, który wiąże je z biznesem w oczywisty sposób. Na przykład nie znaczą biznesu.

firma Social customer service Conversocial nawiązała współpracę z New York University w zakresie badań, które wykazały, że ponad jedna trzecia wszystkich tweetów do firm dotyczyła kwestii obsługi klienta, ale tylko trzy procent zawierało nazwę Użytkownika firmy na Twitterze z symbolem@.

oznacza to, że wiele wzmianek o Twojej firmie online—na Twitterze i poza nią—może być pośrednich, dlatego ważne jest, aby mieć system, który wychwytuje te skargi i komentarze.

wyświetl empatię

chociaż narzekający i nienawidzący mediów społecznościowych mogą nie oczekiwać odpowiedzi, zdecydowanie pragną publiczności. Dlatego podnoszą stawkę i przenoszą skargi na publiczne forum. Chcą, aby widzowie śpiewali wariacje na temat ” jestem zbulwersowany! Jak śmieli cię tak traktować!”

ich skargi są często wypełnione językiem, który waha się między kolorowymi a oburzającymi. Wywołuje reakcję, której szukają, od publiczności i być może od Ciebie. Są wściekli. Piszą coś drastycznego i umieszczają w Internecie. Teraz ty też jesteś zły.

kiedy czytasz bardzo negatywny komentarz o swojej firmie (lub o sobie), nie tylko czujesz się zły, ale doświadczasz bardzo realnej reakcji fizycznej.

” gdy się złościsz, mięśnie twojego ciała stają się napięte. Wewnątrz mózgu uwalniane są neuroprzekaźniki, znane jako katecholaminy, powodując wybuch energii trwający do kilku minut. Ten wybuch energii stoi za wspólnym gniewnym pragnieniem podjęcia natychmiastowych działań ochronnych. W tym samym czasie przyspiesza tętno, wzrasta ciśnienie krwi i zwiększa się szybkość oddychania. Jesteście gotowi do walki.”

przyspieszone tętno. Podwyższone ciśnienie krwi. Szybki oddech. Nie są to idealne warunki do szybkiej, empatycznej reakcji na reklamacje klientów. Ale musisz znaleźć sposób, aby zachować zimną krew w obliczu skarg lub znaleźć ludzi w Twojej firmie, którzy mogą to zrobić.

angażowanie się w sekwencję ostrych oskarżeń z klientami na publicznym, internetowym forum nigdy nie działa. Biznes nigdy nie jest postrzegany jako zwycięzca, nawet jeśli naprawdę mieli rację. Jednak tam i z powrotem “płomienne wojny” nie są rzadkością. Zdarzają się często i zdarzają się, ponieważ osoba odpowiadająca na skargi klientów nie jest w stanie postawić empatii dla klienta przed ich fizjologicznym pragnieniem walki.

Wkładanie empatii w interakcje z nienawidzącymi mediów społecznościowych nie oznacza, że dajesz im mokre, niechlujne pocałunki. To nie znaczy, że pochylasz się do tyłu. To nie znaczy, że Klient ma zawsze rację.

oznacza to, że klient jest zawsze słyszany i powinieneś natychmiast i często przyznać, że dana osoba ma problem, który prawdopodobnie spowodował twój biznes. Krótkie “przepraszam” to długa, długa droga.

kopiowanie i wklejanie, odpowiedź w puszkach rzadko przekazuje empatię. Jeśli twój personel obsługi klienta, zwłaszcza online, ma jakieś odpowiedzi w ich kołczanie standardowych odpowiedzi, które czytają jak zrobotyzowane, wklejona Kopia, znajdź je i zacznij od nowa. Ponieważ w niektórych przypadkach, Skryptowe odpowiedzi mogą natknąć się tak źle, jak Brak odpowiedzi w ogóle.

odpowiadaj publicznie

odpowiadanie publicznie jest ważną częścią podręcznika postępowania ze skargami w mediach społecznościowych. Pamiętaj, że Obsługa klienta online jest sportem widowiskowym. Jasne, chcesz uszczęśliwić hejtera, ale opinie gapiów są większą nagrodą.

niezależnie od tego, czy jesteś w trybie przeprosin, czy odpowiadasz na pozytywny komentarz, jeśli twój klient decyduje się na publiczną interakcję z Tobą, odpowiedz w ten sam sposób, przynajmniej na początku. Jeśli odpowiadasz prywatnie, marnujesz kapitał zaufania uzyskany dzięki otwartości i przejrzystości w sposobie radzenia sobie z opiniami klientów.

Tim Hansdorf jest współzałożycielem G2Crowd, platformy do oceny i recenzji oprogramowania B2B i wierzy w siłę bycia publicznym:

“zacząłbym od bycia uczciwym i przejrzystym we wszystkich przypadkach” “Więc jeśli popełnisz błąd, przyznam się do tego i skupię się na tym, co robisz, aby sobie z tym poradzić i dlaczego to się nie powtórzy. Myślę, że kluczem jest przejrzystość. Przejrzystość moim zdaniem jest równa zaufaniu, a w dzisiejszym świecie mediów społecznościowych i tego, co nazywam “wszyscy są nadzy”, trzeba to mieć.”

można by pomyśleć, ” cóż, kogo to obchodzi, jeśli zostawią nam recenzję Yelp, a my odpowiemy im prywatną wiadomością? Przynajmniej odpowiadamy!”Po pierwsze, widzowie na Yelp nie wiedzą, że odpowiedziałeś. Po drugie, tego rodzaju przełączanie kanału na pierwszą odpowiedź może być mylące dla klienta.

wyobraź sobie, że równanie zostało odwrócone. Co jeśli ktoś zostawił ci pocztę głosową, a Ty napisałeś na Twitterze: “@Jaybaer dzięki za pocztę głosową. W czym mogę pomóc?”To przekracza granicę od responsywnego do przerażającego.

nie bój się też ograniczeń technologicznych kanałów na scenie. Rzeczywiście, może się wydawać ograniczeniem, aby mieć tylko 140 znaków (na razie), aby odpowiedzieć na Twitterze lub przestrzegać czasami tajemnych wskazówek podczas tworzenia odpowiedzi na forum dyskusyjnym lub forum.

tutaj możesz jednak zastosować kreatywność do swoich odpowiedzi. W tym miejscu zaangażowanie w spalenie skryptu i umożliwienie pracownikom obsługi klienta dodawania empatii i człowieczeństwa opłaca się z zaskoczenia i zachwytu.

oto przykład:

Mój przyjaciel Scott Stratten jest fantastycznym mówcą i autorem wielu książek, w tym kodów QR Kill Kittens. To doświadczony technologicznie facet, który spędza niezdrową ilość czasu na Twitterze. W związku z tym, gdy w Kanadzie uruchomiono serwis muzyczny Spotify (Scott mieszka poza Toronto), najpierw skarżył się na Twitterze.

prawdę mówiąc, jego “skarga” była raczej obserwacją. Zamieścił:

(zauważ, że Scott wspomniał o Spotify, ale nie uwzględnił specjalnie uchwytów @Spotify lub @spotifycares na Twitterze? Tak właśnie okazało się w 97 procentach)

Spotify mogło ograniczyć się do 140-znakowego limitu Twittera i wysłać Scottowi odpowiedź, która mówiła coś w stylu: “Przykro nam, że masz problemy. Nasze Często zadawane pytania znajdziesz tutaj: (Wstaw link)” ale tego nie zrobili. Zrobili o wiele więcej.

Spotify odpowiedział Scottowi na Twitterze i dodał zdjęcie niestandardowej listy odtwarzania muzyki, którą stworzyli specjalnie dla niego, gdzie każdy tytuł utworu pasuje do siebie, tworząc zakodowaną wiadomość wsparcia. Zawierały również link do niestandardowej listy odtwarzania. Oto ich odpowiedź:

@unmarketing jesteśmy tu dla Ciebie Scott, spójrz na to: http://t.co/jmoEmx4GlG pic.twitter.com/j1RUK5hwyv
– SpotifyCares (@SpotifyCares) październik 10, 2014

do którego Scott napisał na Twitterze jedyne, co mógł, naprawdę: “@SpotifyCares teraz to jest niesamowite.”

fakt, że Spotify poskładał to w 14 godzin, w nocy (Scott napisał początkowo o 21: 00) jest niesamowity. Bardziej niesamowite jest to, że w bibliotece Spotify znajduje się piosenka zatytułowana “i”. (To przez teleskopy, jeśli jesteś zainteresowany).

twoi klienci nie zawsze są po prostu ciekawi i zdezorientowani jak Scott Stratten. Czasami są wręcz wściekli. Albo nawet trollem.

niezależnie od tego, kto jest hejterem, jednak polecam odpowiedzieć publicznie. Nawet jeśli będą krzyczeć i krzyczeć, odpowiesz chłodno i publicznie. Prawdopodobnie nie zmieni to zachowania ani postawy tej jednej osoby, ponieważ prawie niemożliwe jest przekształcenie zwariowanej cytryny w lemoniadę; owoce są już zepsute.

ale odpowiadając publicznie okazujesz swój temperament, swoje wartości i przekonanie, że wszyscy klienci zasługują na to, aby być wysłuchanym.

odpowiedz tylko dwa razy

to jest pytanie, które najczęściej dostaję o systemie hug your haters: “co jeśli odpowiem na hejtera, a on odpowie z czymś jeszcze bardziej negatywnym?”

to się dzieje cały czas. Użytkownicy mediów społecznościowych widzą, jak odpowiadasz i wierzą, że mają folię, przeciwnika, worek treningowy. Ale tak nie jest. Ponieważ ty i Twoi pracownicy obsługi klienta znają klucz do skutecznych interakcji na scenie: Jay Baer ‘ s Rule of Reply Twice.

moja zasada podwójnej odpowiedzi jest prosta i opracowana i sprawdzona w ciągu moich 22 lat jako konsultant ds. marketingu internetowego i doświadczenia klienta.

zasada jest taka: nigdy nie odpowiadaj więcej niż dwa razy żadnej osobie w jednej rozmowie.

Dwukrotne naruszenie zasady odpowiedzi może wciągnąć cię w wir negatywności i wrogości. Oto jak to działa w praktyce. Użyjemy fikcyjnego hejtera o nazwie “Chad”:

Chad: “jesteście najgorsi. Nie mogę uwierzyć, że masz odwagę zaakceptować amerykańską walutę za swój okropny produkt!”
biznes: “wygląda na to, że ci się nie udało, Chad. Możesz mi powiedzieć więcej o tym, co się stało, a ja zrobię wszystko, by pomóc?”
To nie jest tak, że taki idiota jak ty może naprawić wszystko, co jest złe w tej śmiesznej firmie.”
biznes: “przykro mi, że jesteś nieszczęśliwy i chciałbyś pomóc, jeśli to możliwe. Skontaktuj się ze mną za pośrednictwem prywatnej wiadomości, Jeśli chcesz, żebym spróbował.”

w tym momencie, jeśli Chad nadal będzie narzekał, po prostu pozwól mu to zrobić. Podjęłaś dwie uzasadnione próby rozwiązania jego problemu. Przyznał, że to prawda, odpowiadając do ciebie, a widzowie zobaczą to samo. Teraz czas odpuścić i odejść.

nic nie zyskasz odpowiadając raz za razem. Wykonałeś swoją część. Jesteś w aktach. Idź dalej.

zasada dwójki nie mówi, że zawsze musisz odpowiadać dwa razy, tylko że nigdy nie odpowiadasz więcej niż dwa razy. Jedna odpowiedź jest wystarczająca dla większości scenariuszy nienawiści.

jak na ironię, nawet jeśli interakcje z klientami zwykle zdarzają się szybciej w miejscach na scenie niż poza sceną, takich jak e-mail, ważne jest, aby nie reagować natychmiast w mediach społecznościowych, witrynach przeglądowych lub forach. Szybko? Tak. Natychmiast? Nie. Natychmiastowe odpowiedzi są niebezpieczne, jak można dać się złapać w magię gniewu odpowiedzieć w sposób, który jest mniej niż optymalne.

Przełącz kanały

skrócony charakter wielu komunikatów społecznych oznacza, że niemożliwe może być pełne rozwiązanie złożonej skargi tylko w dwóch interakcjach.

po drugie, możesz potrzebować numeru konta Klienta lub innych poufnych danych, aby im pomóc, i nie powinieneś prosić ich o ujawnianie tych informacji w pełnym widoku cyfrowych widzów.

więc w przypadku niuansowych interakcji z klientami, które wymagają badań, aby rozwiązać, twoim celem powinno być przełączenie kanałów po początkowej, publicznej odpowiedzi.

ponad 60 procent firm twierdzi, że nie są w stanie poradzić sobie z problemami klientów w jednym kontakcie w mediach społecznościowych. Wiele zapytań za pośrednictwem tych kanałów wiąże się z co najmniej drugim kontaktem, w którym Klient jest wysyłany do kanału telefonicznego w celu rozwiązania. Zwiększa to koszty firmy, ponieważ dodają kosztowny telefon do stosunkowo niedrogiej interakcji w mediach społecznościowych. W tym powszechnym scenariuszu klienci, którzy zdecydowali się złożyć skargę w mediach społecznościowych, są teraz zmuszeni do przejścia do trybu offline.

dla segmentu klientów doświadczonych technologicznie (takiego jak Scott Stratten), który korzysta z kanałów publicznych nie dlatego, że był rozczarowany starszą obsługą klienta, ale dlatego, że po prostu preferuje ją (to ich naturalne środowisko), poproszenie ich o wybranie telefonu w celu śledzenia tweeta jest jak polecenie im ubijania własnego masła, aby rozwiązać problem z mdłymi puree ziemniaczanym.

lepszą metodą jest to, że zawsze, gdy musisz wziąć publiczną, prywatną interakcję z klientem, zrób to w ukrytych komorach oryginalnego kanału kontaktu.

na szczęście prawie wszystkie kanały na scenie oferują tę funkcjonalność firmom. Wykorzystaj to.

jeśli hejter dociera do Twojej firmy na Twitterze i potrzebujesz numeru konta do zbadania, w pierwszej odpowiedzi przeproś i poproś o wysłanie bezpośredniej wiadomości z numerem konta. Facebook Instagram, Facebook Messenger, Facebook Messenger, Facebook Messenger i inne.

niektóre firmy przechodzą z kanałów publicznych na prywatne i wykorzystują przejście do budowania człowieczeństwa i empatii.

Twitter, w szczególności, jest obecnym liderem w tej możliwości, ponieważ platforma umożliwiła firmom i konsumentom tworzenie i wysyłanie krótkich filmów zamiast tekstu i zdjęć. Widzisz Facebook namawia więcej firm do rozważenia WhatsApp w podobnych okolicznościach. Interakcja z hejterami za pomocą wideo może mieć pozytywny efekt psychologiczny, według Michaela Maoza z firmy Gartner:

“kiedy klient patrzy na pracownika obsługi klienta na ekranie, jego tętno spada, ciśnienie krwi spada, a euforia wzrasta”, wyjaśnia. “Dlaczego? O wiele trudniej jest nie być empatycznym wobec człowieka, który patrzy na Ciebie. Klient nie musi być widziany, ale fakt, że osoba obsługująca klienta jest na ekranie, o wiele trudniej jest mi być paskudnym w tej sytuacji.”

przełączanie kanałów w akcji

linie lotnicze Jet Blue zmienią kanały w negatywnej sytuacji, co całkowicie zszokuje konsumentów. Stało się to z Tomem Websterem, który kierował badaniami, które przeprowadziliśmy dla Hug Your Haters i napisał przedmowę do tej książki.

Tom jest częstym JET BLUE flyer i wie, jak samoloty mają brzmieć i czuć. Lecąc z Bostonu do Charlotte w fotelu obok okna, usłyszał nietypowy hałas szlifowania na początku lotu i zauważył, że kadłub staje się coraz cieplejszy.

samolot był gorący w dotyku przez większość lotu, a Webster był zrozumiały. Stewardessy zostały poinformowane, ale były niezobowiązujące o tym, co zrobią z tym i tak nie mogły wiele zrobić w powietrzu. Po wylądowaniu Webster napisał na Twitterze do linii lotniczych i poinformował o incydencie.

to było ponad dwa lata temu, ale Laurie Meacham z Jet Blue, ich menedżer ds. zaangażowania klienta, pamięta tweet Webstera.

Jest to świetny przykład, ponieważ nie zrobiliśmy tego tylko dlatego, kim on jest”, wspomina Meacham. “Jest to coś, co jest dość typowe dla tego, co robimy z każdym. Oczywiście jest to dość duży problem i to jest problem, kiedy samolot jest tak gorący. Mój zespół to zauważył. Wznieśli flagę: “hej, to brzmi niepokojąco. Co się dzieje?”A stamtąd to tylko seria: z kim musimy porozmawiać? Jak możemy się dowiedzieć, o co chodzi? Zamknijmy pętlę. Wiem, że zaangażowaliśmy członka naszego zespołu technicznego, aby spróbować rozwiązać problem.”

Jet Blue nie tylko odpisał Websterowi ani poprosił go o udział w serii prywatnych, bezpośrednich wiadomości. Zamiast tego publicznie tweetowali, że się temu przyjrzą. Ale potem zmienili kanały proaktywnie. W ciągu kilku godzin, Tom otrzymał przychodzący telefon, na swoją komórkę, od starszego przedstawiciela operacji Jet Blue.

“Jakoś zobaczyli mój tweet, a potem zorientowali się, jakim lotem lecę, ponieważ początkowo o tym nie wspomniałem. Potem znaleźli mój numer telefonu. A potem ktoś zadzwonił do mnie osobiście. Koordynacja wszystkiego, co jest zdumiewające do rozważenia.”

Meacham wyjaśnia, w jaki sposób wykonała się praca detektywa:

“mimo że jego uchwyt na Twitterze jest dość tajemniczy (@webby2001), nazwa “Tom Webster” jest czymś, czego możemy szukać w naszym systemie. Możemy znaleźć rezerwację. Jeśli ma konto TrueBlue (program JetBlue frequent flier), możemy uzyskać jego numer telefonu lub adres e-mail.
oczywiście przede wszystkim chcieliśmy dotrzeć do niego dla jego dobra. Ale po drugie, byliśmy naprawdę ciekawi, co się dzieje i jakie inne informacje potrzebujemy, aby to naprawić? I może mieć jakieś informacje, które mogą nam pomóc.”

najwyraźniej Webster doświadczył ostrego przypadku długotrwałego problemu: przegrzania skrzynki kontrolnej, która zasila telewizję na żywo dostępną na wszystkich lotach Jet Blue.

według Meachama wszystkie stare jednostki zostały wymienione.

więc masz to, podręcznik do obsługi reklamacji w mediach społecznościowych. Pamiętaj tylko o F-E-A-R-S.

ten post pochodzi z nowej książki Jaya Baera, Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers. Specjalna oferta bonusowa dostępna na HugYourHaters.com. dowiedz się, dlaczego Guy Kawasaki nazywa książki ” transformacyjną pracą w historii obsługi klienta.”