Pozyskiwanie klientów a retencja: co jest najlepsze dla wzrostu?

pozyskiwanie klientów a zatrzymywanie klientów-który jest lepszy? To jest rzeczywiście mylące pytanie: oba są ważne dla zrównoważonego rozwoju i wzrostu na swój sposób.

jednak wiele firm koncentruje większość swojego czasu i zasobów na akwizycji. Wysiłki mające na celu poprawę retencji są często nakładane na tylny palnik lub całkowicie zaniedbywane. W rzeczywistości jednak retention oferuje znacznie wyższy zwrot z inwestycji w wydatki reklamowe dla niektórych modeli biznesowych-i często jest znacznie bardziej opłacalny niż jego odpowiednik.

na którym aspekcie marketingu powinieneś się skupić? Zagłębimy się w szczegóły pozyskiwania i zatrzymywania klientów i zobaczmy, czy możemy odpowiedzieć na to pytanie.

czym jest pozyskiwanie klientów?

mówiąc prościej, pozyskiwanie klientów to proces pozyskiwania nowych klientów. Polega na przyciąganiu potencjalnych klientów do Twojej firmy, a następnie przekonywania ich do zakupu produktu lub usługi. Oczywiście utrzymanie klientów jest tym, co dzieje się po przejęciu: chcesz zachować klientów, których pozyskałeś.

akwizycja i retencja: dwa kluczowe czynniki wzrostu.

pozyskanie i zatrzymanie są jak dwa skrzydła ptaka: jeśli brakuje jednego z nich, lot staje się niemożliwy. W ten sam sposób musisz zarówno pozyskać, jak i zatrzymać klientów, aby osiągnąć sukces w świecie subskrypcji.

przyznane, przejęcia i utrzymanie napędzają wzrost na różne sposoby. Na przykład:

pozyskiwanie zwiększa bazę klientów

to dość oczywiste, że bez klientów do obsługi, nie ma powodu, aby firma istniała w pierwszej kolejności. Aby rozpocząć działalność, trzeba było pozyskać co najmniej kilku klientów. Obecnie ciągły proces pozyskiwania klientów pozwala na zwiększenie bazy klientów i uzyskanie jeszcze większych możliwości prowadzenia działalności.

retencja rośnie klient LTV

wartość dożywotnia klienta (lub LTV) to przewidywana wartość tego klienta w całym okresie jego relacji z Twoją firmą. Nie jest tajemnicą, że lojalni klienci, którzy konsekwentnie kupują od Twojej marki, są prawie zawsze bardziej wartościowi dla Twojej firmy niż jednorazowi nabywcy. Silna strategia utrzymania klientów pozwala zmaksymalizować LTV klientów, zachęcając ich do ponownego zwrócenia swojej działalności do ciebie, ponownie i ponownie.

gdzie są Twoje dolary najlepiej wydane: na nabycie lub zatrzymanie?

każda firma, niezależnie od wielkości, ma ograniczenia co do tego, co może wydać na swój budżet marketingowy. Z tego powodu ważne jest, aby wiedzieć, który obszar przyniesie największy “huk za złotówkę” – pozyskanie klienta lub zatrzymanie klienta. Jakie są niektóre czynniki, które należy wziąć pod uwagę przy podejmowaniu tej decyzji?

pozyskiwanie klientów jest droższe

statystyki różnią się w zależności od branży, ale badania wskazują, że pozyskiwanie klientów jest znacznie droższym przedsięwzięciem niż utrzymanie. W rzeczywistości pozyskanie nowego klienta może kosztować do 5 razy więcej niż utrzymanie istniejącego klienta.

skąd taka ogromna różnica? Jeśli chodzi o nowych klientów, pamiętaj, że w zasadzie zaczynasz od zera. Prawdopodobnie nie mają wcześniejszego doświadczenia z Twoją marką i mogą nawet nie ufać Twojej firmie. Potrzeba czasu i pieniędzy, aby zainteresować ich Twoim produktem, a jeszcze więcej czasu i pieniędzy, aby przekonać ich do zakupu od Ciebie. Przy obecnych klientach nie musisz walczyć z tak wieloma barierami transakcji.

retencja ma lepszy zwrot z inwestycji

w wielu przypadkach początkowe koszty pozyskiwania klientów sprawiają, że wiele relacji biznesowych z klientami jest nieopłacalnych na początku. Dopiero kilka miesięcy, a nawet lat później, przy silnych procesach retencji, relacje te generują znaczące zyski. W rzeczywistości jedno z badań wykazało, że wzrost wskaźnika retencji o 5% może prowadzić do wzrostu zysku nawet o 95%.

chodzi o to, że klient staje się z czasem bardziej wartościowy—a solidna strategia retencji pozwoli Ci utrzymać obecnych klientów na dłużej.

marketing szeptany jest jedną z najskuteczniejszych form reklamy. Na przykład jedno z badań wykazało, że 92% globalnych konsumentów Ufa poleceniu przyjaciela, członka rodziny lub znajomego w stosunku do jakiejkolwiek formy reklamy korporacyjnej.

kiedy utrzymujesz obecnych klientów, zapewniając wyjątkową obsługę i wysoką jakość wyników, są bardziej skłonni do zadowolenia z relacji; a kiedy są zadowoleni z relacji, są bardziej skłonni do opowiedzenia się za Twoją firmą innym. W efekcie twoje utrzymanie wpływa na twoje przejęcie-i nie musisz płacić ani grosza za pozytywną reklamę.

większość firm koncentruje się tylko na pozyskiwaniu klientów. Oto dlaczego.

mając na uwadze wszystkie powyższe informacje, możesz się zastanawiać, dlaczego tak wiele firm ma obsesję na punkcie pozyskiwania klientów nad wszystkim innym. Istnieje kilka czynników, które przyczyniają się do tego trendu; jednak dwa z największych motywatorów to:

pozyskiwanie zwiększa metryki próżności

kampanie pozyskiwania klientów często skutkują oszałamiającymi liczbami: więcej odwiedzających na stronie, więcej aktywnych użytkowników dziennie itp. Marketerzy mogą łatwo wskazać takie statystyki, jak markery sukcesu. Jednak, jak sama nazwa wskazuje, wskaźniki próżności wyglądają świetnie na pierwszy rzut oka—ale nie dostarczają żadnych przydatnych informacji na temat przyszłej strategii.

wyniki kampanii akwizycyjnych są szybciej widoczne

zatrzymanie klienta jest procesem długoterminowym, którego wyniki mogą potrwać lata. Natomiast kampanie akwizycyjne oferują szybkie i łatwe pomiary sukcesu. Na przykład “Nowi użytkownicy” to prosty wskaźnik, który można zobaczyć natychmiast. Zasadniczo wiele firm wykorzystuje kampanie pozyskiwania klientów jako marketingowy odpowiednik “natychmiastowej satysfakcji”, bez zatrzymywania się, aby rozważyć, czy naprawdę stanowią najlepsze wykorzystanie funduszy.

czy moja firma powinna skupić się na przejęciu lub utrzymaniu?

nie ma odpowiedzi na to pytanie. Każda firma jest inna i ma unikalne potrzeby, cele i okoliczności. Firmy, które polegają na jednorazowych zakupach większych niż powtarzające się transakcje, mogą być lepiej obsługiwane przez skupienie się na inicjatywach akwizycyjnych. Z drugiej strony istnieje wiele sytuacji, w których zachowanie powinno być priorytetem.

firmy SaaS są zwykle lepiej obsługiwane, koncentrując się na utrzymaniu

wiele firm SaaS zależy od opłat abonamentowych i innych form powtarzania działalności jako głównego źródła przychodów. Jedno z badań wykazało, że 65% działalności firmy pochodzi od istniejących klientów,a statystyka ma jeszcze większe zastosowanie do branży SaaS niż do innych sektorów. Logicznie rzecz biorąc, firmy SaaS, które muszą wybrać między pozyskaniem a zatrzymaniem, powinny skupić większość swoich wysiłków na utrzymaniu obecnych użytkowników.

jeśli twój budżet jest bardzo ograniczony, skup się na retencji

jak wspomniano wcześniej, retencja klientów daje wyższy zwrot z inwestycji w wydatki marketingowe. Podczas gdy pozyskiwanie jest ważne dla długoterminowego wzrostu, początkowe koszty związane z pozyskiwaniem nowych klientów mogą być zbyt wysokie dla Twojej firmy, jeśli działasz w ograniczonym budżecie.

idealnie, będziesz jednakowo traktować priorytetowo zarówno

wszystkie rzeczy są równe, każda firma powinna skupić się zarówno na pozyskiwaniu, jak i zatrzymywaniu w tym samym czasie. Ostatecznie są to dwie strony tego samego medalu:aby skutecznie rozwijać swoją firmę, musisz zdobyć stały strumień nowych klientów bez utraty istniejących.