Procedura rozpatrywania skarg: kroki, potrzeby i elementy

po przeczytaniu tego artykułu dowiesz się o procedurze rozpatrywania skarg: – 1. Kroki w procedurze rozpatrywania skarg 2. Potrzeba procedury rozpatrywania skarg 3. Najważniejsze Cechy 4. Podstawowe Elementy 5. Błędy 6. Cele 7. Korzyści.

spis treści:

1. etapy procedury rozpatrywania skarg
2. potrzeba procedury rozpatrywania skarg
3. Kluczowe cechy dobrej procedury rozpatrywania skarg
4. podstawowe elementy procedury rozpatrywania skarg
5. błędy w procedurze rozpatrywania skarg
6. cele procedury rozpatrywania skarg procedura rozpatrywania skarg
7. korzyści z procedury rozpatrywania skarg

1. Etapy procedury rozpatrywania skarg:

na każdym etapie skargi spór musi być rozpatrywany przez niektórych członków zarządu. W przypadku zażalenia, odpowiedzialność spoczywa w dużej mierze na kierownictwie. A skargi powinny być szybko rozstrzygane na samym pierwszym etapie. Poniższe kroki zapewnią miarę wskazówek dla menedżera zajmującego się skargami.

i. Uznaj niezadowolenie:

ważne jest podejście kierownicze/nadzorcze do skarg. Powinni skupić uwagę na skargach, a nie odwracać się od nich. Ignorancja nie jest błogością, jest zmorą konfliktu przemysłowego. Protekcjonalne podejście ze strony przełożonych i menedżerów pogorszyłoby problem.

ii. Zdefiniuj Problem:

zamiast próbować radzić sobie z niejasnym uczuciem niezadowolenia, problem powinien być odpowiednio zdefiniowany. Czasami Niewłaściwa skarga jest podana. Poprzez skuteczne słuchanie można mieć pewność, że prawdziwa skarga jest wyrażona.

iii. Pobierz fakty:

Fakty należy oddzielić od fikcji. Chociaż żale skutkują zranionymi uczuciami, wysiłek powinien być, aby uzyskać fakty stojące za uczuciami. Istnieje potrzeba odpowiedniego zapisu każdej skargi.

iv. Analizuj i decyduj:

decyzje w sprawie każdego z skarg będą miały skutek precedensowy. Chociaż nie należy tracić czasu na radzenie sobie z nimi, nie ma wymówki, aby być poślizgłym. Ugody z zażaleniami zapewniają menedżerom możliwość skorygowania się, a tym samym zbliżenia się do pracowników.

handel końmi z powodu nacisków związkowych może tymczasowo zbliżyć kierownictwo Związku do kierownictwa, ale na pewno zraży pracowników do kierownictwa.

v. kontynuacja:

podjęte decyzje muszą być pilnie kontynuowane. Powinny one zostać niezwłocznie przekazane zainteresowanemu pracownikowi. Jeśli decyzja jest korzystna dla pracownika, jego bezpośredni szef powinien mieć przywilej komunikowania tego samego.

niektóre z typowych pułapek popełnianych przez kierownictwo w postępowaniu z zażaleniami dotyczą:

(

(b) wyrażenie opinii zarządu przed zebraniem pełnych faktów;

(c) niezachowanie właściwej dokumentacji;

(d) arbitralne wykonywanie decyzji wykonawczej; oraz

(e) Rozstrzyganie niewłaściwych skarg.

2. Potrzeba procedury rozpatrywania skarg:

Procedura rozpatrywania skarg jest niezbędna dla każdej organizacji z następujących powodów:

(i) większość skarg poważnie przeszkadza pracownikom. Może to mieć wpływ na ich morale, Produktywność i chęć współpracy z organizacją. Jeśli sytuacja wybuchowa się rozwinie, można to szybko załatwić, jeśli procedura rozpatrywania skarg już istnieje.

(ii) nie jest możliwe, aby wszystkie skargi pracowników były rozpatrywane przez pierwszych przełożonych, ponieważ ci przełożeni mogli nie przejść odpowiedniego szkolenia w tym celu i mogą nie mieć uprawnień. Co więcej, mogą wystąpić konflikty osobowości i inne przyczyny.

(iii) służy jako kontrola arbitralnych działań kierownictwa, ponieważ nadzorcy wiedzą, że pracownicy prawdopodobnie dopilnują, aby ich protest dotarł do wyższego kierownictwa.

(iv) służy jako punkt wyjścia dla narzekań, niezadowolenia i frustracji pracowników. Działa jak zawór ciśnieniowy na kotle parowym. Pracownicy mają prawo do ochrony prawodawczej,wykonawczej i sądowej, a ochronę tę uzyskują z procedury redreessal, która działa również jako środek komunikacji w górę.

najwyższe kierownictwo staje się coraz bardziej świadome problemów, oczekiwań i frustracji pracowników. Staje się wrażliwy na ich potrzeby i dba o ich dobre samopoczucie.

dlatego kierownictwo, formułując plany, które mogą mieć wpływ na pracowników, na przykład rozbudowę lub modyfikację zakładu, instalację urządzeń oszczędzających pracę itp., należy wziąć pod uwagę wpływ, jaki takie plany mogą mieć na pracowników.

(v) kierownictwo ma pełne uprawnienia do prowadzenia działalności gospodarczej według własnego uznania, oczywiście z zastrzeżeniem swoich zobowiązań prawnych i moralnych oraz umów zawartych z pracownikami lub ich reprezentatywnymi związkami zawodowymi. Jeśli jednak związkowi zawodowemu lub pracownikom nie podoba się sposób funkcjonowania kierownictwa, mogą oni złożyć skargę zgodnie z procedurą przewidzianą w tym celu.

dobrze zaprojektowana i właściwa procedura zażalenia zapewnia:

(i) kanał lub drogę, za pomocą której każdy poszkodowany pracownik może przedstawić swoje zażalenie;

(ii) procedurę zapewniającą systematyczne rozpatrywanie każdej skargi;

(iii) metoda, za pomocą której poszkodowany pracownik może złagodzić swoje uczucia niezadowolenia z pracy, warunków pracy lub zarządzania; oraz

(iv) sposób zapewnienia, że istnieje pewna miara szybkości w rozpatrywaniu skargi.

3. Kluczowe cechy dobrej procedury rozpatrywania skarg:

Torrington & Hall odnoszą się do czterech kluczowych cech procedury rozpatrywania skarg, które są omówione poniżej:

(a) uczciwość:

Uczciwość jest potrzebna nie tylko po to, aby była sprawiedliwa, ale także aby procedura była wykonalna, jeśli pracownicy rozwiną przekonanie, że procedura jest tylko fikcją, wtedy jej wartość zostanie utracona, a inne środki będą starały się radzić sobie ze skargami. Wiąże się to również z przestrzeganiem zasad naturalnej sprawiedliwości, jak w przypadku postępowania dyscyplinarnego.

:

Reprezentacja, np., przez zarządcę sklepu, może być pomocny indywidualnemu pracownikowi, który nie ma pewności siebie lub doświadczenia, aby samodzielnie przejąć kierownictwo. Istnieje jednak również ryzyko, że obecność przedstawiciela wywołuje postawę defensywnego zarządzania, na którą może mieć wpływ szereg innych kwestii, w których kierownik i zarządca sklepu mogą być na pierwszym miejscu.

(c) kroki proceduralne:

kroki powinny być ograniczone do trzech. Nie ma wartości w posiadaniu więcej tylko dlatego, że istnieje więcej poziomów w hierarchii zarządzania. To tylko wydłuży czas potrzebny na zajęcie się sprawą i wkrótce doprowadzi procedurę do pogorszenia reputacji.

(d) szybkość:

szybkość jest potrzebna, aby uniknąć goryczy i frustracji, które mogą pochodzić z opóźnienia. Kiedy pracownik ” przechodzi do procedury / to jest jak pociągnięcie za przewód komunikacyjny w pociągu. Działania te nie są lekkomyślne i oczekują szybkiej rezolucji. Ponadto kierownik, którego decyzja jest kwestionowana, będzie miał trudny czas do rozstrzygnięcia sprawy.

podstawowe wymagania procedury rozpatrywania skarg:

każda organizacja powinna mieć systematyczną procedurę rozpatrywania skarg w celu skutecznego ich usunięcia. Jak wyjaśniono powyżej, nienadzorowane skargi mogą później doprowadzić do gwałtownych konfliktów.

procedura skargi, aby była solidna i skuteczna, powinna posiadać pewne wymagania wstępne:

(a) zgodność z przepisami ustawowymi:

przy opracowywaniu procedury rozpatrywania skarg należy wziąć pod uwagę obowiązujące przepisy.

B) jednoznaczność:

każdy aspekt procedury rozpatrywania skarg powinien być jasny i jednoznaczny. Wszyscy pracownicy powinni wiedzieć, do kogo zwrócić się w pierwszej kolejności, kiedy mają zażalenie, czy skarga powinna być pisemna czy ustna, maksymalny czas, w którym redressal jest zapewniony itp. Urzędnik przeprowadzający redesting powinien również znać granice, w jakich może podjąć wymagane działania.

(C) prostota:

procedura rozpatrywania skarg powinna być prosta i krótka. Jeśli procedura jest skomplikowana, może to zniechęcić pracowników i nie wykorzystać jej w odpowiedni sposób.

(d) terminowość:

zażalenie pracownika należy niezwłocznie rozpatrzyć i niezwłocznie podjąć niezbędne działania. Jest to dobre zarówno dla pracownika, jak i kierownictwa, ponieważ jeśli niewłaściwy wykonawca zostanie ukarany późno, może to również wpłynąć na morale innych pracowników.

(e) szkolenie:

organy nadzoru i przedstawiciele Unii powinni być odpowiednio przeszkoleni we wszystkich aspektach rozpatrywania skarg przed ich wręczeniem, w przeciwnym razie problem ten będzie skomplikowany.

:

Dział Personalny powinien śledzić skuteczność i funkcjonowanie procedury rozpatrywania skarg oraz wprowadzać niezbędne zmiany w celu jej ulepszania.

4. Podstawowe elementy procedury rozpatrywania skarg:

podstawowe elementy procedury rozpatrywania skarg to:

(i) istnienie kanału dźwiękowego, przez który może przejść do redressu, jeśli poprzedni etap lub kanał został uznany za niewystarczający, niezadowalający lub niedopuszczalny. Etap ten może składać się z trzech, czterech lub pięciu podetapów.

(ii) procedura powinna być prosta, konkretna i szybka, ponieważ każda złożoność lub niejasność lub opóźnienie może prowadzić do nasilenia niezadowolenia poszkodowanego pracownika.

(iii) etapy rozpatrywania skargi powinny być jasno określone.

powinny one obejmować:

(a) uzyskanie i określenie charakteru skargi:

(b) uzyskanie odpowiednich faktów dotyczących skargi;

(c) Analiza Faktów po uwzględnieniu kwestii ekonomicznych, społecznych, psychologicznych i związanych z nimi prawnych;

(d) podjęcie stosownej decyzji po dokładnym rozważeniu wszystkich faktów; oraz

(e) przekazanie decyzji poszkodowanemu pracownikowi.

(iv) niezależnie od decyzji, należy podjąć dalsze działania, aby można było poznać reakcję na decyzję i ustalić, czy sprawa została zamknięta, czy nie.

5. Błędy w procedurze rozpatrywania skarg:

I. zatrzymanie się zbyt szybko, poszukiwanie faktów:

II. wyrażenie opinii kierownictwa przed odkryciem i oceną wszystkich istotnych faktów;

III. niezachowanie właściwej dokumentacji;

IV. Odwoływanie się do Fiata wykonawczego zamiast beznamiętnie omawiać fakty dotyczące skargi pracownika;

V. przekazywanie decyzji do skargi w niewłaściwy sposób; oraz

VI. podejmowanie niewłaściwej lub pochopnej decyzji, której fakty lub okoliczności sprawy nie uzasadniają.

środki w celu uniknięcia błędów:

kierownictwo powinno starać się unikać błędów w procedurze skargi, stosując środki wskazane poniżej:

a. pomocna postawa i wsparcie kierownictwa.

b. Przekonanie wszystkich zainteresowanych w praktyce postępowania.

C. wprowadzenie procedury przy współudziale pracowników i związków zawodowych.

d. przestrzeganie prostych, uczciwych i zrozumiałych procedur.

e. formułowanie jasnych zasad i procedur firmy.

f. przekazanie odpowiednich uprawnień zainteresowanym stronom.

g. funkcjonowanie działu kadr w charakterze doradczym.

H. procedura zorientowana na fakty i kwestie, a nie zorientowana na pracownika.

i. Szanuj decyzje podejmowane na wszystkich szczeblach.

j.

K. okresowa ocena i przegląd postępowania.

jak już wspomniano, istnieją ważne powody, aby skargi były rozpatrywane za pomocą maszyny lub procedury.

6. Cele procedury rozpatrywania skarg:

Jackson (2000) określa cele procedury rozpatrywania skarg w następujący sposób:

1. Aby pracownik mógł wyrazić swoje zażalenie.

2. Aby wyjaśnić charakter skargi.

3. Aby zbadać przyczyny niezadowolenia.

4. Aby uzyskać, w miarę możliwości, szybkie rozwiązanie problemu.

5. Podjęcie odpowiednich działań i zapewnienie dotrzymania obietnic.

6. Poinformowanie pracownika o przysługującym mu prawie do przeniesienia zażalenia na kolejny etap postępowania, w przypadku bezskutecznego rozwiązania.

7. Korzyści z procedury rozpatrywania skarg:

według Jacksona (2000), dalsze korzyści, które będą naliczane zarówno pracodawcy, jak i pracownikom, są następujące:

1. Zachęca pracowników do zgłaszania obaw bez obawy o Odwet.

2. Zapewnia sprawiedliwy i szybki sposób rozpatrywania skarg.

3. Zapobiega to rozwojowi drobnych nieporozumień w poważniejsze spory.

4. Oszczędza to pracodawcom czas i pieniądze, ponieważ znajdują rozwiązania problemów w miejscu pracy. Pomaga budować klimat organizacyjny oparty na otwartości i zaufaniu.