rodzaje dialerów dla Call Center

dla Contact Center strategie outbound marketingowe są okazją do wzrostu lojalnej i zadowolonej bazy klientów. Tryb wybierania musi być dostosowany do niszy rynkowej i celów biznesowych organizacji. Dowiedz się więcej o 3 typach dialerów i dowiedz się, który dialer jest najlepszy dla Twojej firmy.

w pierwszej kolejności wyjaśnijmy, co to jest dialer: Dialer to aplikacja, która automatycznie wybiera i dzwoni na numer lub listę numerów, a następnie dostarcza każde połączenie do agenta call center. Jego funkcją jest automatyzacja połączeń wychodzących.

poznaj od razu typy dialerów: preview, power i predictive. Ponadto sprawdź zalety i wady każdego z nich i dowiedz się, którego dialera użyć dla danego typu kampanii.

podgląd dialera

w przypadku tego typu dialera agent może sprawdzić informacje o kontakcie przed wybraniem numeru.

jest to przydatne, jeśli problem wymaga pewnego stopnia przygotowania do wykonania połączenia. Na przykład, jeśli agent dzwoni w sprawie problemu w rezerwacji rezerwacji, przydatne będzie sprawdzenie historii klienta przed wybraniem numeru.

ten dialer może działać na dwa sposoby:

1. Agent przegląda informacje przez określony czas, a urządzenie do wybierania numerów automatycznie wybiera numer po upływie czasu;
2. agenci przeglądają informacje przez nieokreślony czas i wybiera, kiedy wybrać numer.

plusy i minusy Wybierania podglądu

plusy:

• sprawdzanie informacji o kontakcie może być przydatne, aby lepiej zająć się problemami klienta

Cons:

• agent będzie musiał zmierzyć się z wieloma nieudanymi połączeniami: sygnałami zajętymi, rozłączonymi liniami lub pocztą głosową. Odzwierciedla to ogólną produktywność call center i może mieć wpływ na motywację agenta.

kiedy używać Preview Dialer: jest to zalecane dla wszelkich zapytań, które nie znajdują się w skrypcie call center i wymagają przygotowania od agenta. Dzieje się tak, gdy sprawa jest złożona, wymaga dokumentacji lub wymogów prawnych (np. windykatorów).

Power Dialer

automatycznie wybiera i rozdziela połączenia. Gdy kontakt odbiera połączenie jest dostarczane do agenta.

ten dialer działa poprzez łączenie agentów tylko do połączeń, które są odbierane przez ludzi. Power Dialer wybiera numer natychmiast po zakończeniu połączenia. Gdy numer jest nienadzorowany, zajęty lub odłączony, dialer zasilania natychmiast przechodzi do następnego. Niechciane połączenia nie są dostarczane do żadnych agentów, więc nie marnuje się czasu na sygnały zajęte, nieprawidłowe numery, rozłączone linie ani odpowiedzi na pocztę głosową.

stawki Wybierania są regulowane w zależności od relacji liczby agentów i popytu lub celów połączeń.

jeśli Power dialer jest zintegrowany z CRM, historia informacji kontaktu zostanie wyświetlona agentowi.

plusy i minusy wybierania mocy

plusy:

• więcej kontaktów na godzinę;
• integracja CRM zapewnia dobrą obsługę klienta i zarządzanie leadami;
• agent jest zawsze na linii, gdy ktoś odpowiada, nie ma ryzyka przerwania połączeń;

wady:

• agenci mogą mieć trochę wolnego czasu.

kiedy używać Power Dialer: sprzedaż, kampanie marketingowe, kontynuacja połączeń … jest szeroko stosowany do telemarketingu i zimnych połączeń.

Predictive Dialer

automatyczny system wybierania, który przewiduje dostępność agentów i odpowiednio dostosowuje częstotliwość wybierania.

dialery predykcyjne przewidują średni czas odbierania połączeń i krzyżują te informacje z liczbą agentów. Inteligentne algorytmy przewidują, ile tarcz należy wykonać. Nazywany jest także szybkim dialerem.

zachowanie Wybierania opiera się na statystykach i wybiera więcej połączeń niż liczba agentów. Wiedząc, że pewna część połączeń nie będzie prawidłowa, dialery predykcyjne obliczają odpowiednią liczbę połączeń, aby każdy agent był na linii z krótszymi przerwami między połączeniami. Na przykład, jeśli dane call center pokazują, że przeciętne połączenie trwa zwykle 60 sekund, dialer predykcyjny może rozpocząć wybieranie z 50 sekund. Wybieranie zachowań można dostosować do potrzeb biznesowych.

Abandon Rate on Predictive Dialers

ponieważ ten system wybierania przez tarcze, aby mieć każdego agenta na linii, może się zdarzyć, że osoba odbierze telefon i nie ma agenta dostępnego do odebrania połączenia. Skutkuje to przerwaniem połączenia.

firmy chcące zwiększyć przychody lub sprzedaż call center mogą ustawić poprzeczkę zbyt wysoko i skonfigurować przesadzone strategie wybierania numerów. Ustawienie nieodpowiednich stawek za wybieranie powoduje więcej przerwania połączenia. Osoby, które znajdują się na liście wybierania, mogą być importowane kilka razy dziennie za pomocą połączeń z nieznanego numeru, na którym nikt nie rozmawia.

aby chronić obywateli przed agresywnymi praktykami predykcyjnymi, wiele krajów ma regulacje prawne dotyczące wskaźnika porzucania. Zaleca się maksymalnie 3% wskaźnik porzucania. W niektórych krajach maksymalny wskaźnik porzucenia wynosi 5%.

w wielu przypadkach, jeśli nikt nie wchodzi w interakcję z agentem w ciągu 2 sekund od odebrania i powitania osoby, połączenie jest uważane za przerwane. W rezultacie dialer musi odtworzyć nagraną wiadomość. Jest to okazja do pozostawienia wysokiej jakości Wiadomości głosowej i przedstawienia firmy.

predictive dialer w collab OneContact CC ma funkcję, która minimalizuje ryzyko irytacji klienta pustymi połączeniami: po tym, jak kontakt stanie się ofiarą połączenia bez agenta na linii, kontakt jest oznaczany i umieszczany na liście, z którą można się kontaktować tylko w trybie Power Dial.

plusy i minusy dialera predykcyjnego

plusy:

• duży wzrost produktywności i przychodów call center;
• więcej połączeń na agenta, więcej czasu rozmowy, mniej czasu bezczynności;
• skalowalne rozwiązanie;
• dostosowane do potrzeb biznesowych;
• integracje CRM są dostępne, aby zapewnić najlepszą obsługę klienta. Możliwe jest skonfigurowanie predefiniowanych akcji w zależności od wyniku wywołania (np. poczta głosowa osiągnięta, Brak odpowiedzi, perspektywa jest zainteresowana, ustawiony termin itp.).

:

• przepisy Udo w niektórych krajach muszą przestrzegać zgodności z przepisami;
• niewłaściwe użycie może mieć negatywny wpływ na osoby, z którymi się kontaktuje;
• niewłaściwe stawki za wybieranie numerów mogą wpływać na motywację i energię agenta.

kiedy korzystać z wybierania predykcyjnego: telemarketingu, krótkich połączeń, ankiet iw każdej sytuacji, która korzysta z szybkiego wybierania.

wybór pomiędzy typami dialerów

rozważ swoją grupę docelową i zalety & wady różnych typów dialerów i dokonaj mądrego wyboru, który zapewnia najlepsze wyniki dla kampanii wychodzących, a jednocześnie jest zgodny zarówno z prawem, jak i z Twoimi potrzebami. W przypadku jakichkolwiek pytań, nie wahaj się z nami skontaktować 🙂

Inne aktualności

• Webinar: Skryptowanie agenta
• Webinar: nowoczesne trendy w miejscu pracy z Collab & Microsoft
• Co nowego w Onecontact Agent?
• 7 sposobów, w jaki Skrypty agenta mogą zwiększyć Twoją firmę CX
• Collab nagrodzony Nagrodą ISV Partner of the Year przez Microsoft