Skala ocen: pytania i przykłady ankiet

w tym artykule przyjrzymy się skale ocen — czym są, w jaki sposób można z nich korzystać oraz niektóre z ich zalet i wad podczas przeprowadzania ankiet dla klientów.

rodzaje skali ocen

możesz z grubsza podzielić skale ocen na dwie kategorie: skalę porządkową i skalę interwałową.

Skala porządkowa

skala porządkowa jest zmienną skalą pomiarową, która przedstawia odpowiedzi w uporządkowany sposób. Skala jest przedstawiona w porządku naturalnym, ale odstępy między skalą nie są stałe.

wynika z niej wyraźna hierarchia, jednak różnica między zaawansowanym i średnim, lub początkującym i zerowym nie jest stałą miarą.

czas, który może zająć osobie przechodzącej od średnio zaawansowanego do zaawansowanego, jest mało prawdopodobny, aby był równy czasowi, który zajęłby osobie przechodzącej od zera do początkującego. Dlatego możemy powiedzieć, że nie są to stałe lub dokładne odstępy.

Skala interwałowa

skala interwałowa ma podobieństwa do skali porządkowej. Odpowiedzi na pytanie są również zgodne z wrodzoną kolejnością, ale zawierają równą i znaczącą wartość między interwałami.

tutaj różnica między nieco zadowolonym i bardzo zadowolonym jest odzwierciedlona przez odstępy między nieco niezadowolonym i bardzo niezadowolonym. Przedziały te są równe, co odróżnia je od powyższej skali porządkowej.

popularne rodzaje skal ocen

podczas przeprowadzania ankiety istnieją cztery rodzaje skal ocen, które można skutecznie wykorzystać:

• graficzna skala ocen
• numeryczna skala ocen
• opisowa skala ocen
• porównawcza skala ocen

graficzna Skala ocen

skala Likerta jest znanym przykładem graficznej skali ocen.

zazwyczaj przedstawione w tabeli lub macierzy, respondent może wybrać liczbę (np. 1-3, 1-5) lub sformułowaną odpowiedź (bardzo zadowolony – bardzo niezadowolony) wzdłuż górnej części macierzy lub tabeli, która odpowiada liście zapytanych elementów.

na przykład w pytaniu o usługę restauracji widzimy tę siatkę, w której przedmiot jest reprezentowany po lewej stronie, co oznacza, że osoba odpowiadająca może wybrać odpowiedni sentyment w odpowiednim polu.

numeryczna Skala ocen

numeryczna skala ocen używa liczb zamiast słów. Jest to jeden z najprostszych i najczęstszych rodzajów skali ocen i będzie znany dzięki zastosowaniu jako numeryczna skala oceny bólu, która mierzy 0-10 — z 0 jako bez bólu i 10 jako najgorszy ból, jaki można sobie wyobrazić.

opisowa Skala ocen

opisowa skala ocen nie wymaga liczb, zamiast tego oferuje respondentom wybór stwierdzeń opisowych.

na przykład pytanie ” jak bardzo byłeś zadowolony z naszego serwisu?”może być odpowiedział albo nieszczęśliwy, neutralny, albo Szczęśliwy.

porównawcza Skala ocen

porównawcza skala ocen jest używana, gdy badacz wykorzystuje punkt porównania, taki jak McDonald ‘ s, do porównania z inną restauracją typu fast food, taką jak Burger King.

na przykład: Oceń Burger King w porównaniu do McDonald ‘ s.

• doskonały
• Bardzo dobry
• dobry
• oba są takie same
• biedny
• bardzo biedny

porównawcza skala ocen pozwala badaczowi zinterpretować Uzyskane dane w odniesieniu do innej firmy lub produktu.

jak używać skal ocen przy pomiarze doświadczenia klienta

Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) jest często używany jako odzwierciedlenie lojalności klienta w odniesieniu do firmy, produktu lub usługi. Ta skala służy również do oceny lojalności wobec marki, aby znaleźć procent netto klientów, którzy mogą promować lub angażować się w Usługę.

kluczem jest jego prostota, używając tylko jednego pytania, które zadaje klientowi:

” jak prawdopodobne jest, w skali od 0 do 10, polecić < insert company> swoim znajomym, rodzinie lub współpracownikom?”

klienci są następnie przydzielani do kategorii na podstawie ich wyniku; wynik 0-6 to krytycy, 7-8 to neutralni, a 9-10 to Promotorzy.

aby obliczyć NPS, odsetek przeciwników odejmuje się od procentu promotorów.

na przykład: jeśli 70% respondentów oceniło Twoją firmę między 9-10, a 10% oceniło Twoją firmę między 0-6, to jest 70-10, co odpowiada NPS równemu 60.

CSAT

wynik satysfakcji klienta (CSAT) to prosty kawałek metodologii satysfakcji klienta. Mierzy zadowolenie klientów z usługi, produktu lub doświadczenia, używając jednego bezpośredniego pytania, takiego jak:

” jak bardzo byłeś zadowolony z naszej usługi?”

to jest przypisane najgorsze do najlepszej skali jak 1-5 lub 1-10.

CES

Customer Effort Score lub CES to pojedynczy element, który służy do oceny, ile wysiłku klient poświęca podczas angażowania się w firmę. Może to być związane z rozstrzyganiem sporów, zakupem lub zwrotem przedmiotów oraz zapytaniami lub pytaniami.

pytanie CES może używać skali “bardzo trudne” do “bardzo łatwe”, dając badaczom, na przykład, pomysł obszarów problemowych, które należy rozwiązać.

5-gwiazdkowa recenzja

ocena 5-gwiazdkowa będzie znana większości ze względu na jego wszechobecność w Netflix, Amazon, iTunes, Uber itp. Ponownie, są one ułożone z 1-gwiazdkowe jest najgorsze, 5-gwiazdkowe jest najlepsze.

jednym z zauważonych problemów z przeglądem 5-gwiazdkowym jest tendencja reakcji użytkowników na klaster około 1 lub 5. Te święta lub głód dystrybucji wydają się nie być wiarygodnym odzwierciedleniem nastrojów klientów. Tak więc uzupełnienie go o Pole komentarzy, które pozwala na otwarte sprzężenie zwrotne, wydaje się generować bardziej użyteczne i reprezentatywne dane.

Skala Likerta

skala Likerta to inny rodzaj skali pomiarowej. Często określane jako skala satysfakcji ze względu na jej przydatność do pomiaru satysfakcji, wagi te zadają pytanie typu ” jak bardzo byłeś zadowolony z naszych usług?”i oferują skalę od” bardzo szczęśliwego ” do “bardzo nieszczęśliwego”ze skalą trzech, pięciu lub siedmiu punktów.

maksymalne wykorzystanie skali ocen

każda z tych metod ma swoje zalety i wady. Prostota skali może wywołać większą ilość reakcji klientów, ale należy zwrócić pewną uwagę na jakość zebranych informacji zwrotnych. Proste pytania zamknięte mogą stanowić straconą okazję, aby naprawdę usłyszeć swoich klientów.

dodanie pola komentarzy, które pozwala klientom komunikować swoje otwarte opinie, to świetna okazja, aby dowiedzieć się, co klienci naprawdę myślą o Tobie, własnymi słowami, a nie tylko w ramach sztucznych ograniczeń skali, którą na nich nałożyłeś. Te spostrzeżenia mają moc, aby powiedzieć ci o wiele więcej o tym, co jest lub nie działa dla nich, poza stwierdzeniami, że są “bardzo zadowoleni” lub “bardzo niezadowoleni.”

jednak wielu z nich często traci na tym, jak zarządzać tymi nieskategoryzowanymi danymi z pola komentarza. Liczby są schludne i uporządkowane oraz łatwe do skalowania. Słowa nie są. Każdy chce spostrzeżeń, ale nie każdy jest przygotowany na spędzenie dni lub tygodni, które zajęłyby transkrypcję lub outsourcing tych komentarzy. Jednym z rozwiązań szczególnie XXI wieku jest sztuczna inteligencja.

w szczególności oprogramowanie do analizy tekstu oparte na sztucznej inteligencji, które jest ukierunkowane na zarządzanie doświadczeniami klientów. Te analizy tekstu mogą przesiać te dane i wykrywać trendy i punkty krytyczne, które wymagają natychmiastowej uwagi, niezależnie od wielkości ankiety.

podsumowanie

skale ocen to szybki i prosty sposób na zaangażowanie klientów w ankiety. Są intuicyjne i łatwe w nawigacji, jeśli czasami brakuje im prawdziwej głębi. Kompromis w zakresie bogactwa danych można przeciwdziałać za pomocą prostego elementu otwartych informacji zwrotnych, który wyzwala świat opinii klientów, które mogą być wykorzystane do napędzania wzrostu, zmian i ulepszeń.

jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tworzeniu ankiet, sprawdź: jak tworzyć lepsze ankiety: od tego zależy Twoja firma