Skuteczne zarządzanie Call Center: nieobecność agenta

gdy agent jest nieobecny, istnieje efekt tętnienia, który działa w całym call center jako całości. Dzieje się coś więcej niż to, czy pracownik korzysta ze zwolnienia lekarskiego czy bezpłatnego urlopu. W rzeczywistości absencja może pośrednio przyczynić się do ogólnej reputacji samego call center. Może to zniechęcić klientów do korzystania z usług oferowanych przez firmę.

wskaźniki Call center są podzielone na cztery główne komponenty: jakość, szybkość reakcji, Produktywność i koszty. Absencja może wpływać pośrednio na wszystkie cztery. Jednak wpływa na koszty bardziej niż którykolwiek z pozostałych. Liczba nieobecnych agentów jest ważnym wskaźnikiem do rozważenia przy porównywaniu ogólnej wydajności call center.

Definiowanie absencji agenta

współczynnik absencji agenta można obliczyć na podstawie liczby dni utraty produktywności, gdy ktoś nie może pojawić się z powodu nieautoryzowanego urlopu. Bycie chorym lub nieobecnym bez urlopu stanowi to nieautoryzowane wykorzystanie czasu wolnego. Urlop i zaplanowany urlop nie powinny być obliczane jako absencja, ponieważ były to chwile, w których wszyscy byli świadomi.

absencja nie skupia się tylko na tych, którzy są prawomocnie chorzy. W rzeczywistości wiele osób może nie pojawić się w pracy ze względu na robienie czegoś innego. W skrajnych przypadkach ci Agenci mogą nigdy nie wrócić.

absencja może być łatwo obliczona przez menedżerów call center ręcznie. Nie trzeba wiele wysiłku, aby uświadomić sobie, gdy agent używa zbyt wielu nieautoryzowanych dni urlopu w porównaniu do swojego harmonogramu pracy.

globalny wskaźnik absencji wynosi pięć procent. Jeśli agenci przekraczają tę liczbę, może to oznaczać, że istnieje problem w miejscu pracy, który należy rozwiązać.

kluczowe zagadnienia absencji

absencja odpowiada za szereg problemów w call center. Wszystko to może prowadzić do wyższych kosztów i utraty morale wśród innych agentów. W rezultacie ucierpi wydajność i ogólny sukces zakładu.

najbardziej oczywistą podstawową stratą dla call center, gdy agent dzwoni w chorobowym, jest płatny urlop. Podczas gdy zwolnienie lekarskie ma pomóc agentom w utrzymaniu osobistych budżetów i stylu życia, gdy są w domu z grypą, nadal kosztuje firmę na wiele sposobów. Po pierwsze, ten urlop płaci agentowi, który nie jest w rzeczywistości produktywny tego dnia. Rzeczywistość jest taka, że każdy agent nie zwracając się do rozmówców zmniejsza produktywność call center niezależnie od sytuacji.

gdy brakuje agenta na swoim stanowisku, pozostali agenci są zobowiązani do odebrania luzu. Oznacza to, że mniej osób dzwoniących jest adresowanych w odpowiednim czasie. Nawet jeśli agenci mają wyjątkowo dobry czas obsługi połączeń, utrata tylko jednego agenta wpłynie na obciążenie pracą.

planowanie agenta to kolejny aspekt, na który wpływa absencja. Większość z nich są opracowywane zgodnie z głośnością połączeń w ciągu danego dnia. Kiedy agent jest nieobecny, wysiłek, który poszedł do harmonogramu, był na nic. Oznacza to, że call center może być w stanie utrzymać określony poziom produktywności bez wywołania w tych, którzy mają dni wolne. W tym momencie call center może skończyć płacąc Nadgodziny.

utrata morale to jedna z tych kwestii, które niewielu menedżerów bierze pod uwagę; chociaż powinni. Gdy wielu pracowników brakuje na swoich stanowiskach, poziom stresu wzrasta, ponieważ połączenia wydają się płynąć bez końca. Ten poziom stresu wpływa na gotowość innych do dalszej pracy. To nic nie mówi o wpływie na rozmówcę, który musi czekać dłużej niż zwykle.

redukcja absencji w Call Center

choć nieuniknione jest, że prędzej czy później agent stanie się zbyt chory, by pracować, są inni, którzy po prostu nie pojawiają się, ponieważ są “chorzy” od pracy. Często jest to znak, że call center nie jest postrzegane jako idealne miejsce do pracy. Co można zrobić, aby zmniejszyć wpływ absencji i wysokich wskaźników zwrotów?

przekazuj bezpośrednie informacje zwrotne agentom

przekazywanie informacji zwrotnych agentom pomaga im uświadomić sobie, gdzie dokładnie stoją pod względem działalności. Dobra czy zła, ta wiedza może pomóc agentom poczuć się upoważnionym do wprowadzania zmian.

Szukaj znaków unikania połączeń

unikanie połączeń często oznacza widok agenta na jego pozycję. Rzeczy takie jak nadmiernie długie przerwy, wykonywanie dużej liczby połączeń lokalnych, rozłączenia agentów i inne wzorce unikania muszą być przestrzegane i rozwiązywane.

tworzenie dobrych warunków pracy

jednym z głównych powodów, dla których wielu agentów zgłasza chorobę, są złe warunki pracy. Może to być spowodowane ogólnym środowiskiem pracy, problemami z zarządzaniem lub brakiem zainteresowania organizacją. Dobre środowisko pracy może znacznie poprawić wskaźniki absencji.

Zapewnij zachęty do uczestnictwa

zachęty do uczestnictwa dają agentom więcej powodów do utrzymania dobrej etyki pracy. W rzeczywistości wiele organizacji wykorzystuje gamifikację, aby utrzymać zaangażowanie pracowników, a jednocześnie zwiększyć zaangażowanie w miejscu pracy. Udowodniło to, że podnosi morale, zwiększa produktywność i zmniejsza zwrot pracowników.

Tworzenie i egzekwowanie polityki absencji

Polityka absencji to taka, która ma sens zarówno dla agenta, jak i kierownictwa call center. Polisa powinna być zaprojektowana tak, aby pomagać zarówno agentowi, jak i placówce.

rozmowy o powrocie do pracy

po długim okresie nieobecności lub jeśli agent nadmiernie dzwoni, może nadszedł czas na rozmowę kwalifikacyjną. Pomaga to agentowi zaaklimatyzować się z powrotem w miejscu pracy, dając kierownictwu możliwość odkrycia przyczyny nieobecności.

agenci nieobecni na swoich stanowiskach nie po prostu kosztują firmę pieniądze za płatny urlop. Rozciąga się poza tym, ponieważ może również powodować zakłócenia w ogólnej wydajności call center jako całości. Im mniej efektywna jest organizacja, tym mniej wartościowa staje się dla klientów. Opracowanie strategii radzenia sobie z absencją. Jest to istotny element sukcesu każdej platformy biznesowej.