sprawianie, że goście czują się mile widziani dzięki obsłudze klienta hotelu

8 praktyk zapewniających najlepszą obsługę klienta hotelu swoim gościom

nie każdy hotel może zapewnić swoim gościom luksusowe wrażenia. Ale to jest OK; ludzie nie oczekują 5-gwiazdkowego leczenia od sieci Inn tuż przy drodze ekspresowej. Mają jednak pewne podstawowe wymagania, które wszystkie hotele mogą starać się spełnić. Gdy przekroczysz te oczekiwania, możesz zwiększyć zadowolenie gości, poprawić retencję klientów i zobaczyć więcej powtarzających się Gości. Oto osiem najlepszych praktyk zapewniających doskonałe wrażenia klientów.

dowiedz się, kim są twoi klienci

śledzenie, kto przebywa w hotelu, za pomocą narzędzi, takich jak formularze logowania, ankiety i listy e-mail, może pomóc hotelom w tworzeniu doświadczeń spełniających potrzeby klientów. Czy spieszą się i potrzebują szybkiego zameldowania i wymeldowania, czy też chcą się spieszyć – i porozmawiać o najlepszych lokalnych miejscach do jedzenia? Hotele nigdy się nie dowiedzą, chyba że spróbują się dowiedzieć.

naprawdę poznanie gości pomoże Ci zapewnić lepszą obsługę klienta. Marka hotelowa musi zrozumieć, co jej klienci naprawdę chcą zapewnić odpowiedni rodzaj usług. Tylko wtedy pracownicy mogą wyjść poza oczekiwania klientów, aby dostarczyć usługę, która jest niezapomniana.

spraw, aby Obsługa klienta była łatwa

zrozumienie najczęściej zgłaszanych żądań pozwala szybko spełnić te żądania. Jeśli hotel wie, że wiele osób poprosi o dodatkowy koc lub ręcznik, zapewnij łatwe do znalezienia instrukcje w pokoju hotelowym, aby uzyskać najlepszy sposób na złożenie tych próśb. Podobnie e-maile wysyłane do gości, którzy się wymeldowali, powinny zawierać instrukcje dotyczące najlepszego sposobu na zakwestionowanie opłat rozliczeniowych. Nikt nie lubi zajmować się takimi problemami, ale odrobina pracy z góry może sprawić, że będzie to o wiele mniej bolesne.

skoncentruj się na szkoleniu obsługi klienta hotelowego

pracownicy hotelu są twarzą marki. Ale nie można oczekiwać, że po prostu wiedzą, co to znaczy. Muszą być przeszkoleni na wszystko, od wartości marki hotelu do właściwego sposobu skutecznego rozwiązywania problemów z obsługą klienta. Oczywiście szkolenie wykracza daleko poza początkowy podręcznik dla pracowników i kursy wideo. Szkolenia to ciągły proces dla wszystkich w firmie, w tym dla menedżerów hoteli. Od czasu do czasu możesz skorzystać z rekolekcji szkoleniowych w branży hotelarskiej, sesji coachingowych i wydarzeń, aby pomóc swojemu zespołowi w rozwoju.

pomocne może być również wprowadzenie tajnego programu zakupowego, aby bezstronnie przyjrzeć się standardom usług. A żeby było ciekawiej, rozważ zorganizowanie jakiegoś konkursu z nagrodami dla pracowników. Na przykład ten z największą liczbą punktów obsługi klienta w danym miesiącu (sposób definiowania i śledzenia tego zależy od ciebie) może wygrać bon upominkowy do lokalnej restauracji.

Zadaj właściwe pytania

łatwiej jest zapewnić najlepszą obsługę klienta hotelu, gdy masz odpowiednie informacje. Ankiety klientów są przydatne na wielu poziomach, ale ważne jest również, aby zadawać właściwe pytania we właściwym czasie. Ankieta wysyłana pocztą elektroniczną jest dobrą okazją do uzyskania opinii na temat podróży gościa. Możesz sprawić, że ankiety po pobycie będą bardziej ekscytujące dla gości, oferując loterie z nagrodami za ich wejście. Na przykład możesz zaoferować zniżkę na pokój lub upgrade podczas następnego pobytu. Dzięki temu goście wiedzą, że ich opinie są ważne.

nie zaniedbuj również rozmowy twarzą w twarz. Popracuj nad jednym lub dwoma pytaniami, których gość się nie spodziewa. “Jak tam twój pobyt?”nie liczy się. Dostaniesz tylko schematyczną odpowiedź. Po tym, zapytaj coś w stylu: “jak byś się czuł, gdyby nasz hotel był niedostępny w przyszłości?”To pytanie wywraca rzeczy do góry nogami, a dowiesz się, co goście naprawdę doceniają w Twojej firmie. Innym dobrym pytaniem jest, ” co jest jedną rzeczą, której szukasz najbardziej rezerwując pobyt?”

upewnij się, że każdy może pomóc Gościom

gdy gość hotelowy ma problem lub pytanie, niekoniecznie będzie wiedział, z kim porozmawiać. W porządku. Aby zapewnić najlepszą obsługę klienta w hotelu, każdy pracownik powinien być w stanie im pomóc. Najgorsze jest to, że pracownik niepowiązanego Wydziału wzrusza ramionami i mówi, że nie wie, jak pomóc. Przynajmniej każdy dział musi wiedzieć, co robią inni. Tak, Siłownia attendant powinien wiedzieć, jak pomóc gość znaleźć Dział konserwacji, i konserwacja powinna wiedzieć, jak pomóc gość znaleźć więcej pościeli.

użyj komunikacji wielokanałowej

Twoje oprogramowanie CRM dla hoteli powinno być zintegrowane z każdym kanałem, za pośrednictwem którego Goście mogą się z Tobą kontaktować. Tak więc, gdy rozmawiają z agentem przed rezerwacją online, ta interakcja powinna być zsynchronizowana z wewnętrznym profilem klienta. Po przyjeździe recepcja powinna mieć dostęp do swoich informacji, aby wiedzieć o wszelkich problemach lub pytaniach, które zadawali między rezerwacją a przyjazdem. W ten sposób agent recepcji może osobiście się z nimi skontaktować.

Mniejsze hotele w Tajlandii używają Zendesk, aby poprawić czas reakcji na czacie na żywo i zachęcić więcej klientów do rezerwacji na własnej stronie zamiast na stronach rezerwacyjnych innych firm. Firma odkryła, że klienci doceniają natychmiastową obsługę za pośrednictwem czatu, a Czat pomaga firmie utrzymać wynik zadowolenia klienta na poziomie 97%. Minor Hotels wykorzystuje również Zendesk do usprawnienia komunikacji między hotelami regionalnymi a biurem korporacyjnym, co pomaga swoim hotelom szybciej rozwiązywać problemy gości.

poznaj lokalne oferty

najlepsza obsługa klienta hotelowego nie istnieje w próżni. Wielu gości hotelowych chce poznać okolicę. A kiedy dobrze się bawią robiąc inne rzeczy podczas pobytu, będą mieli pozytywne skojarzenie z ich podróżą jako całością.

możesz współpracować z lokalnymi firmami, aby zapewnić zniżki i bony upominkowe na rodzaje doświadczeń, które ludzie pamiętają. Niezależnie od tego, czy jest to darmowa kawa ze sklepu na końcu ulicy, czy zniżka na wycieczki raftingiem na białej wodzie, klienci docenią tę usługę. Ponadto, nie tylko trzymać kupony i oferty na półce w jakimś rogu holu. Zamiast tego pracownicy mogą aktywnie pytać klientów, co są zainteresowani robieniem i sprawdzić, czy istnieje usługa rabatowa, która by to uzupełniła. Lokalne firmy w Twojej okolicy również docenią partnerstwo.

Wyjdź poza oczekiwania serwisowe

jeśli chcesz zapewnić wyjątkową obsługę, prawdopodobnie słyszałeś historię o Nordstroms pozwalającym klientowi zwrócić komplet opon (i oddać im pieniądze), gdy sklep nawet nie sprzedał opon. To szalony poziom obsługi klienta. Co można zrobić, aby w ten sposób wyróżnić się w branży hotelarskiej?

nie ma wstępnie ustalonych odpowiedzi na to pytanie, ale wzmocnienie pracowników hotelu to dobry pierwszy krok. Na przykład kierownictwo hotelu może dać pracownikom budżet na gościa, aby samodzielnie rozwiązywali problemy. Zamówienie dostawy kwiatów? Szach. Wezwij taksówkę w środku nocy i zapłać za nią? Szach.

nie musisz wydawać dużo pieniędzy, aby zaskoczyć gościa czymś wyjątkowym i zrobić mu dzień. Obsługa, która spełnia oczekiwania klientów jest dobra, ale nie jest niezapomnianym przeżyciem. Aby zrobić trwałe wrażenie, zwróć uwagę na każdego gościa hotelowego i Wyjdź poza oczekiwania obsługi klienta. Wtedy będziesz w stanie budować relacje z Gośćmi i wzmacniać lojalność klientów.