Top 3 Metrics do pomiaru jakości obsługi klienta

z biegiem czasu wydaje się, że jest coraz więcej liczb do śledzenia dla firm. Koszty pozyskania klienta, odejście i wartość życia to przykłady najczęściej używanych danych.

kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) i inne wskaźniki są również pomocne. To powiedziawszy, śledzenie zbyt wiele jest stratą czasu. Albo nie będziecie w stanie wprowadzić znaczących ulepszeń, albo Wasz zespół nie będzie wiedział, który wskaźnik jest najważniejszy.

zrozumienie, jak zadowoleni są twoi klienci, nigdy nie jest stratą czasu, a ten artykuł opisuje, jak mierzyć satysfakcję klienta.

we ‘ ll cover:

• korzyści z pomiaru obsługi klienta
• 3 wskaźniki do pomiaru satysfakcji klienta
• podejmowanie działań na podstawie danych

korzyści z pomiaru Obsługi Klienta

identyfikacja problemów zarówno w procesie, jak i w produktach

jedną z największych zalet śledzenia niektórych wskaźników obsługi klienta jest podkreślenie obszarów wymagających poprawy. Nawet jeśli klienci są ogólnie zadowoleni, problemy pojawiają się od czasu do czasu. A jeśli twoi klienci nie są zadowoleni-tym bardziej warto ich słuchać!

dane mówią głośno, jeśli słuchasz.

jednym z prostych sposobów identyfikacji problemów jest czytanie pytań ankietowych, które wdrażasz. Szukaj rzeczy takich jak:

• spójne problemy z poszczególnymi pracownikami
• długi czas oczekiwania na rozmowę z przedstawicielem (w trakcie rozmowy telefonicznej lub czatu)
• skargi dotyczące produktu lub rezultatów

innym zastosowaniem narzędzi do obsługi klienta jest dowiedzieć się, dlaczego niektóre liczby nie są tam, gdzie powinny być.

powiedzmy, że wskaźnik zamknięcia jest zbyt niski: nie tak wiele osób kupuje, jak uważasz. W tej sytuacji skorzystaj z ankiety obsługi klienta z pytaniem o proces zakupu. Zapytaj, jak łatwo lub trudno było kupić nowym klientom (ocena od 0-10).

następny krok Wskazówka: dla klientów, którzy mają te same typowe problemy, skontaktuj się z nimi osobiście. Wyślij im e-mail lub nawet zadzwoń. Możliwość zadawania kolejnych pytań da ci o wiele więcej informacji do wykorzystania i pokaże dotkniętych klientów, których Ci zależy, poprawiając retencję.

Poprawa poleceń i promocji klientów

polecenia są kluczowe dla tak wielu firm. Net Promoter Score to wskaźnik, który pokazuje, jak prawdopodobne jest, że klient Promuje Twoją markę lub firmę. Jeśli ten wynik jest zbyt niski, pokazuje, że potrzebujesz odświeżenia lub ulepszenia programów polecających. A może nie ma wystarczającej komunikacji po sprzedaży z kupującymi.

jeśli Twoi obecni klienci raczej cię nie polecą, nie będą również kupować od ciebie.

zmniejsz utratę lub zwiększ liczbę powtarzających się klientów

utrata jest liczbą używaną przez firmy z powtarzającym się modelem przychodów “z miesiąca na miesiąc”. Wysoki churn oznacza, że wielu kupujących opuszcza każdego miesiąca. Niskie liczby powtarzających się klientów pokazują, że ten sam problem klienci nie trzymają się ciebie na dłuższą metę.

może produkt lub rezultaty nie spełniają oczekiwań. Jest to problem z produktem lub jak komunikować oczekiwania, gdy klienci kupują.

znalezienie tych słabych punktów sprowadza się do pomiaru jakości obsługi klienta.

3 Wskaźniki do pomiaru obsługi klienta / satysfakcji

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

wynik CSAT jest jednym z najstarszych i najbardziej zaufanych wskaźników do oceny nastrojów klientów. Zasadniczo jest to pytanie zadawane samodzielnie lub w ramach większego badania klientów, a CSAT jest modułowy, w zależności od twoich potrzeb.

oto kilka przykładów, jak może wyglądać pytanie:

jak bardzo jesteś zadowolony z ostatniego zakupu?

• bardzo zadowolony
• zadowolony
• nieco zadowolony
• niezadowolony
• bardzo niezadowolony

jak tam twoje doświadczenie konsultacyjne?

• Bardzo dobry
• dobry
• odpowiedni
• Nie dobry
• zły

Jak oceniasz jakość ?

• doskonała
• dobra
• dobra
• Nie świetna
• okropna

pytania CSAT są zazwyczaj zadawane w tym samym czasie. Na przykład za każdym razem, gdy ktoś ma czat na twojej stronie, uruchamiana jest ankieta; gdy dokonywany jest zakup, zadawane jest pytanie CSAT dotyczące zakupu.

2. Net Promoter Score (NPS)

gdzie CSAT mierzy zadowolenie klientów z poszczególnych elementów Twojej firmy, Net Promoter Score pozwala zobaczyć poziom lojalności klientów. NPS jest bardzo podobny do CSAT, ponieważ jest to zazwyczaj jedno pytanie. Jednak nie ma tu wielu zapytań.

pytanie zazwyczaj brzmi: “jak możesz polecić swojemu ?”

zamiast z góry ustalonych odpowiedzi (bardzo zadowolonych, zadowolonych itp.), istnieje skala liczbowa dla osób biorących udział w ankiecie. Najczęściej stosuje się skalę 1-10.

• wpisy 9 lub 10 nazywane są “promotorami”
• 7 i 8 wpisów to “pasywni”
• 6 i niższe to “krytycy”

Obliczanie NPS jest trochę techniczne. Najpierw musisz obliczyć procent dla każdej kategorii (promotorzy, pasywni i krytycy).

przykład: jest 100 osób, które biorą udział w badaniu NPS

• 30 spośród nich są “promotorzy” (30%)
• 50 z nich są “pasywni” (50%)
• 20 wśród nich są “krytycy” (20%)

aby znaleźć NPS, weź procent promotorów i odjąć procent przeciwników. Dla naszego przykładu NPS wynosi 10 (30-20=10). Gdy zrozumiesz, jak, obliczenia są dość proste.

oto szybkie spojrzenie na korzystanie z kalkulatora NPS online:

3. Customer Effort Score (CES)

klienci i potencjalni nabywcy chcą, aby wszystko było tak proste, jak to możliwe. Oznacza to, że proces zakupu, uzyskanie trzymać obsługi klienta lub dokonywania korekt do zamówień musi być tak bezproblemowe, jak to możliwe. To tutaj wchodzi w grę customer effort score (CES).

podobnie jak inne nasze metryki, CES jest zwykle gromadzony z jednym pytaniem. I podobnie jak CSAT, istnieje szereg pytań. CES jest idealny do wszystkiego, co wymaga wysiłku klientów lub potencjalnych klientów, aby zakończyć.

kilka z nich to interakcje z obsługą klienta (takie jak czat na żywo lub rozmowy z recepcjonistą) lub proces zakupu (strony kasy, rezerwacja konsultacji itp.).

aby znaleźć CES, zadaj pytania takie jak:

• jak łatwo było rozwiązać twój problem?
• czy nasz przedstawiciel szybko rozwiązał twój problem?
• w skali 1-10, jak szybko przebiegł proces sprzedaży?

podejmowanie działań na danych

wszystkie dane na świecie są bezużyteczne, dopóki nie zostaną użyte. Wszystkie te wskaźniki i formuły są jak zmierzyć satysfakcję klienta. Gdy te informacje zaczną się pojawiać, oto kilka sposobów na mądre ich wykorzystanie, aby poprawić swoją firmę.

• zrozum, co to znaczy: Skompiluj wszystkie dane, szukając wszystkich obszarów, które się wyróżniają. (Takie rzeczy jak konsekwentnie wysokie lub niskie wyniki, wyniki, które znacznie odbiegają od innych pytań.)
• poprawki priorytetów: niski NPS nie jest tak krytyczny jak słaba Ocena satysfakcji. Lista wszystkich wyników, które chcesz poprawić, i ustalanie priorytetów, co i jak jest ważne.
• wymyśl plan działania: Zmień procesy, aby zmniejszyć wysiłek klientów i dodaj więcej opcji komunikacji w celu poprawy obsługi (np. czat na żywo w Twojej witrynie).

gdy już przygotujecie plan działania, pozostaje wam tylko go wykonać!