wykorzystanie agenta Call Center-osiągnięcie optymalnej wydajności za pomocą narzędzi wizualnych

każdy pracownik obsługi klienta wie, że prowadzenie udanego call center to stała równowaga. Menedżerowie często skupiają się na poprawie wydajności pracowników, aby klienci byli zadowoleni i obniżyli koszty. Jednak jeśli są one zbyt skuteczne w zwiększaniu wydajności, ich wysiłki mogą łatwo odbić. Przepracowani pracownicy mogą rzeczywiście prowadzić do kosztów call center, powodując wypalenie zawodowe i prowadząc do wysokiej rotacji agentów.

raport HDI pokazuje, że gdy wskaźniki wykorzystania agenta call center zbliżają się do 60-70%, centrum kontaktowe doświadczy wysokiego ścierania, ponieważ zbyt mocno naciskają agentów. Dlatego menedżerowie muszą szukać kreatywnych rozwiązań, aby zwiększyć produktywność bez przepracowania swoich pracowników.

wykorzystanie agenta Call Center a obłożenie

przyjrzyjmy się najpierw, jak mierzy się produktywność. Wykorzystanie i obłożenie agenta Call center to dwa ważne, ale często połączone wskaźniki KPI wykorzystywane do pomiaru ogólnej wydajności centrum kontaktowego.

wykorzystanie agenta wskazuje procent całkowitej zmiany agenta wydanej na działania związane z połączeniami. Z drugiej strony, obłożenie agenta wskazuje, ile czasu agent spędza zarówno na obsłudze połączeń, jak i wykonywaniu innych czynności niezwiązanych z połączeniami. Oto proste obliczenia w celu przybliżenia wykorzystania agenta call center.

oprócz niezbędnych przerw, pracownicy spędzają znaczną ilość czasu na czynnościach innych niż obsługa połączeń, takich jak:

• spotkania zespołu
• szkolenia
• pomoc innym agentom lub działom

agenci muszą również spędzać czas na pracy po wezwaniu (ACW), która obejmuje takie zadania, jak:

• rejestrowanie celu i wyniku połączenia
• pisanie notatek na temat podjętych działań
• planowanie działań następczych
• aktualizacja wewnętrznej bazy wiedzy firmy

często określane jako skurcz, działania te są niezbędne dla ogólnej operacji, ale odbierają agentom podstawowe zadanie obsługi połączeń. Znalezienie sposobów na zmniejszenie pracy po połączeniu w call center jest oczywistym sposobem, aby zwolnić więcej czasu dla Agentów do obsługi połączeń, ale powinny być zarządzane ostrożnie, jak większość z tych działań są niezbędne do długoterminowego sukcesu firmy.

wizualne rozwiązanie zwiększające produktywność agenta call center

Live Visual Assistance to technologia, która pozwala agentowi serwisowemu na wizualne połączenie z klientem za pośrednictwem kamery smartfona lub ekranu komputera. Dzięki temu agent może szybko zrozumieć i zdiagnozować problem oraz wykorzystać rozszerzoną rzeczywistość, aby wizualnie poprowadzić klienta do rozwiązania. Technologia ta pozytywnie wpływa na wskaźniki efektywności KPI oraz satysfakcji klientów i pracowników.

Centra Obsługi Telefonicznej korzystające z pomocy wizualnej odnotowały dwucyfrowe ulepszenia w zakresie rozdzielczości pierwszego kontaktu (FCR), średniego czasu obsługi (AHT), zaangażowania i satysfakcji agentów (ESAT), a także wskaźników satysfakcji klientów, takich jak NPS, CES i CSAT.

firma TechSee nawiązała niedawno współpracę ze światowym innowatorem Vodafone, aby z powodzeniem dostarczać im rozwiązania cyfrowe, które umożliwiły im przekroczenie oczekiwań klientów.

skuteczny sposób dzielenia się wiedzą

baza wiedzy jest jednym z najcenniejszych zasobów call center, ale większość z nich nękana jest słabą użytecznością. W rzeczywistości ponad 70% pracowników twierdzi, że ma trudności ze znalezieniem i dostępem do informacji potrzebnych do skutecznego wykonywania swojej pracy.

pomoc wizualna zapewnia bardzo potrzebne uzupełnienie bazy wiedzy, tworząc kompleksowe zasoby wizualne dla przedstawicieli obsługi klienta, umożliwiając im szybkie znalezienie skutecznej rozdzielczości za pomocą obrazu dostarczonego przez Klienta. Dostawca pomocy wizualnej rozpoczyna od przekształcenia istniejących danych firmy w format wizualny i wykorzystuje sztuczną inteligencję do ciągłego rozszerzania i optymalizacji bazy wiedzy.

agenci odgrywają istotną rolę w przyczynianiu się do wizualnej bazy wiedzy podczas ich ACW. Jeśli agent stwierdzi, że wymagana jest wymiana urządzenia, zamiast pisać długi raport wyjaśniający decyzję, może po prostu zapisać obraz uszkodzonego lub wadliwego urządzenia w systemie. Często agenci mogą pozbawiać ACW w celu spełnienia ich wskaźników czasowych, ale z pomocą wizualną ACW staje się szybki, łatwy i satysfakcjonujący, obniżając AHT.

wpływ technologii wizualnej na szkolenie

szkolenie pracowników jest jednym z najbardziej czasochłonnych działań “skurczowych”, które odbierają agentom klientów. Z drugiej strony skrócenie czasu szkolenia doprowadzi do źle wyszkolonych agentów, którzy mogą siać spustoszenie w zadowoleniu klientów i ogólnej wydajności.

pomoc wizualna stanowi doskonałe rozwiązanie dylematu szkoleniowego. Podczas wstępnego procesu szkolenia agenci mogą widzieć problemy na żywo w rzeczywistych środowiskach, umożliwiając im szybsze zrozumienie pojęć. Ponieważ szkolenie jest zawsze ciągłym procesem, a nowe technologie szkoleniowe call center są stale uwalniane, wizualna baza danych pozwala agentom skutecznie uczyć się w pracy, zmniejszając skurcz i zwiększając produktywność w tym samym czasie.

Korzystanie z narzędzi wizualnych do współpracy zespołowej

wspólne środowisko pracy pozwala agentom czerpać z dzielonej wiedzy i skuteczniej rozwiązywać problemy klientów. Ale stałe spotkania zespołu może być poważnym drenażu czasu, znacznie zmniejszając wykorzystanie agenta call center.

współpraca dzięki pomocy wizualnej zmniejsza potrzebę tradycyjnych czasochłonnych spotkań. Agenci stale przyczyniają się do wizualnej bazy wiedzy, a nawet komunikują się ze sobą w czasie rzeczywistym, po raz kolejny wykonując czynność skurczu w tym samym czasie, co produktywna praca obsługi połączeń.

współpraca jest królem

w przypadkach, gdy problem nie może zostać rozwiązany przez telefon, agenci zwykle muszą wysłać technika, aby złożył wizytę na miejscu. Jednak nieporozumienie może pozostawić techników nieodpowiednio przygotowanych do wizyty. Z pomocą wizualną agent zapewnia obraz problemu, upewniając się, że technik przynosi cały odpowiedni sprzęt i części oraz ostrzegając ich o wszelkich problemach z dostępem lub potencjalnych zagrożeniach. To wizualne rozwiązanie pozwala działom komunikować się ze sobą w języku, który każdy może zrozumieć.

wspieranie agentów i angażowanie klientów

Centra Obsługi Klienta znane są ze notorycznie wysokich wskaźników rotacji pracowników. Poza oczywistymi kosztami, ścieranie ma bardzo negatywny wpływ na ogólne środowisko pracy. Klienci mogą zostać wyłączeni przez brak wiedzy początkującego agenta, podczas gdy zdemotywowani agenci stają się bezproduktywni i łatwo sfrustrowani.

pomoc wizualna angażuje i wzmacnia przedstawicieli, zwiększając ich wydajność i zmniejszając intensywność pracy. Dając im łatwy dostęp do przeglądania środowiska klienta-i ich problemu-agent może natychmiast zobaczyć naturę problemu, umożliwiając im szybsze zrozumienie przyczyny źródłowej, bez trudu przez oszałamiającą listę pytań diagnostycznych.

agenci, którzy są bardziej zaangażowani w kontakt ze swoimi klientami, są bardziej zaangażowani w dokładanie wszelkich starań, aby pomóc im znaleźć rozwiązania. Oznacza to niższy wysiłek agenta i wyższą ogólną satysfakcję zarówno dla agenta, jak i klienta. Zaangażowany agent nie ma też nic przeciwko, gdy inne działania (szkolenia, spotkania i współpraca międzyresortowa) zostały wprowadzone do ich pracy związanej z połączeniami. W rzeczywistości doświadczają większej satysfakcji z pracy, wiedząc, że wnoszą istotny wkład w całą organizację.

Korzystanie z narzędzi wizualnych w celu poprawy wykorzystania agentów Call Center

menedżerowie centrów kontaktowych, podobnie jak klienci, wymagają stosunku jakości do ceny, a zatem dążą do wysokiego poziomu produktywności agentów. Jednak, pchanie agentów zbyt trudne prowadzi do wypalenia i ścierania-dlatego istnieje potrzeba nowych narzędzi, takich jak pomoc wizualna, które mogą zwiększyć wykorzystanie call center przy jednoczesnym zapewnieniu zajęcia są prowadzone.

pomoc wizualna jest sprawdzonym rozwiązaniem, które poprawia produktywność przy jednoczesnym uniknięciu wypalenia pracowników poprzez włączenie wielu czynności skurczowych do codziennych zadań pracowników. Technologia ta jest przywrócenie równowagi do złożonego środowiska call center w sposób, który zadowala menedżerów, agentów i klientów zarówno.

Subskrybuj nasze aktualizacje treści

Otrzymuj najnowsze informacje o innowacjach w zakresie obsługi klienta w krótkim, okazjonalnym e-mailu.

Dziękujemy za subskrypcję