zarządzanie konfliktami

czym jest zarządzanie konfliktami?

zarządzanie konfliktami to praktyka polegająca na rozsądnym, sprawiedliwym i wydajnym identyfikowaniu konfliktów i radzeniu sobie z nimi. Ponieważ konflikty w biznesie są naturalną częścią miejsca pracy, ważne jest, aby byli ludzie, którzy rozumieją konflikty i wiedzą, jak je rozwiązać. Jest to ważne na dzisiejszym rynku bardziej niż kiedykolwiek. Każdy stara się pokazać, jak cenne są dla firmy, w której pracuje, a czasami może to prowadzić do sporów z innymi członkami zespołu.

rodzaje zarządzania konfliktami

konflikty się zdarzają. Sposób, w jaki pracownik reaguje i rozwiązuje konflikt, ograniczy lub umożliwi sukces tego pracownika.

Oto pięć stylów konfliktu, które menedżer podąży według Kennetha W. Thomasa i Ralpha H. Kilmanna:

1. Współpracujący styl zarządzania konfliktami:

łącząc asertywność i współpracę, ci, którzy współpracują, próbują współpracować z innymi, aby znaleźć rozwiązanie, które w pełni zaspokoi obawy wszystkich. W tym stylu, który jest przeciwieństwem unikania, obie strony mogą uzyskać to, czego chcą, a negatywne uczucia są zminimalizowane. “Współpraca działa najlepiej, gdy ważne są długoterminowe relacje i wyniki—na przykład planowanie integracji dwóch działów w jeden, w którym chcesz, aby oba były najlepsze w nowo utworzonym dziale”, mówi dr Benoliel.

‍

2. Konkurencyjny styl zarządzania konfliktami:

ci, którzy konkurują, są asertywni i nie współpracują i chcą realizować własne obawy kosztem innej osoby. Dr Benoliel wyjaśnia, że stosowanie tego stylu działa, gdy nie zależy ci na relacji, ale wynik jest ważny, na przykład podczas konkurowania z inną firmą o nowego klienta. Ale, ostrzega, ” nie używaj konkurowania wewnątrz organizacji; to nie buduje relacji.”

‍

3. Unikanie stylu zarządzania konfliktami:

ci, którzy unikają konfliktu, są zwykle nieuprzejmi i niechętni do współpracy, podczas gdy dyplomatycznie omijają problem lub po prostu wycofują się z groźnej sytuacji. “Użyj tego, gdy bezpieczniej jest odłożyć radzenie sobie z sytuacją lub nie masz tak wielkiej troski o wynik, na przykład jeśli masz konflikt ze współpracownikiem o ich etykę korzystania z FaceTime w pracy.”

‍

4. Dostosowanie stylu zarządzania konfliktami:

przeciwieństwem współzawodnictwa jest element poświęcenia się, gdy dostosowuje się do zaspokojenia drugiej osoby. Chociaż może wydawać się hojny, może wykorzystać słabych i wywołać urazę. “Możesz korzystać z gościnności, gdy naprawdę nie zależy Ci zbytnio na wyniku, ale chcesz zachować lub zbudować związek”, mówi dr Benoliel, “na przykład wychodząc na lunch z szefem i zgadzając się:” jeśli chcesz iść na tajskie jedzenie na lunch, to mi nie przeszkadza.'”

‍

5. Kompromitujący styl zarządzania konfliktami:

styl ten ma na celu znalezienie korzystnego, akceptowalnego dla obu stron rozwiązania, które częściowo zadowoli obie strony konfliktu, zachowując przy tym pewną asertywność i kooperatywność. “Ten styl najlepiej stosować, gdy wynik nie jest kluczowy i tracisz czas; na przykład, gdy chcesz po prostu podjąć decyzję i przejść do ważniejszych rzeczy i jesteś gotów dać trochę, aby podjąć decyzję”, mówi dr Benoliel. “Jednak”, dodaje, ” należy pamiętać, że nikt nie jest naprawdę zadowolony.”

najlepsze praktyki zarządzania konfliktami

Bądź świadomy konfliktu

miej oczy i uszy otwarte na zmiany klimatu w miejscu pracy i wszelkie wczesne oznaki rozwoju konfliktu. Nie przymykaj oczu na objawy ukrytego konfliktu. Konflikt można bezpiecznie zignorować tylko wtedy, gdy jest chwilowy i mało prawdopodobne jest jego eskalacja. Ignorowanie konfliktu może być początkowo łatwą opcją, ale w większości przypadków nie pomaga i stworzy trudniejszą sytuację do rozwiązania później.

podejmij przemyślane i racjonalne podejście do konfliktu

Zachowaj spokój i upewnij się, że jesteś w stanie podjąć rozważne, racjonalne i bezstronne podejście do sytuacji. Jeśli jesteś osobiście zaangażowany, być może będziesz musiał poprosić kogoś innego o rozwiązanie problemu. Unikaj pokusy przyjęcia instynktownych reakcji “walki lub ucieczki”. Żadne z tych podejść nie jest konstruktywne: “Ucieczka” unika problemu i nie rozwiązuje konfliktu; “walka” prowokuje większy konflikt i może zastraszyć zaangażowane strony. Unikaj biernego zachowania – nie przyjmuj apologetycznej postawy i Akceptuj wszystkie punkty widzenia, niezależnie od tego, czy są dobre, czy złe. Podobnie, unikaj zachowań agresywnych – nie przyjmuj autorytarnego podejścia i nie słuchaj uzasadnionego argumentu, staraj się przyjąć asertywne stanowisko, traktując wszystkie strony z szacunkiem i słuchając wszystkich punktów widzenia. Dbaj o swój język i język ciała podczas radzenia sobie z ludźmi zaangażowanymi w sytuacje konfliktowe. Nieostrożne lub bezmyślne komentarze mogą spowodować obrazę i zaostrzyć konflikt. Słuchaj uważnie wszelkich dostępnych dowodów i rób notatki. Co najważniejsze, bądź neutralny i skup się na faktach.

zbadaj sytuację

poświęć trochę czasu, aby dowiedzieć się, co się stało, kto jest zaangażowany, jak ludzie się czują i jakie są problemy. Nie przesądzaj o tym ani nie wyciągaj pochopnych wniosków. Mów indywidualnie i poufnie do zaangażowanych osób i słuchaj aktywnie, aby upewnić się, że rozumiesz ich punkt widzenia. Można to sprawdzić, Podsumowując to, co powiedzieli i odzwierciedlając je. Spróbuj zidentyfikować przyczyny konfliktu, które mogą nie być od razu oczywiste. Na przykład pracownik może być w pozornym konflikcie z kolegami, podczas gdy główną przyczyną jest ich przekonanie, że przełożony traktuje ich niesprawiedliwie. Należy pamiętać, że osoby zaangażowane mogą mieć różne postrzeganie tej samej sytuacji. Unikaj wciągania w środek kłótni i brania po swojej stronie.

zdecyduj, jak rozwiązać konflikt

po zbadaniu sytuacji zdecyduj, jaki rodzaj działania jest właściwy.

zadaj sobie pytanie:

• czy to poważna sprawa, czy raczej trywialna? Czy to może stać się poważne?
• czy należy powoływać się na dyscyplinę organizacyjną czy na postępowanie w sprawie zażalenia?
• czy ta sprawa należy do Twojej sfery władzy, czy należy ją skierować do przełożonego?
• czy są jakieś kwestie prawne? W sytuacjach, w których prawo wchodzi w grę (np. ustawa o równości z 2010 r.), wskazane jest skonsultowanie się z działem HR przed podjęciem jakichkolwiek działań
• czy udział przedstawiciela związków zawodowych jest odpowiedni?
• czy najlepiej byłoby samemu wydać orzeczenie w tej sprawie, czy może pomocne byłoby nieformalne spotkanie w celu omówienia problemu? Czy strony zaakceptują Twoje orzeczenie?
• czy potrzebny jest czas, aby rozgrzane emocje ustąpiły przed pójściem do przodu?

odpowiedzi na te pytania pomogą Ci zdecydować, jakie działania podjąć. Z różnych powodów mogą zaistnieć sytuacje, w których konieczne może być wywołanie procesów formalnych, w tym postępowań sądowych – w razie wątpliwości skonsultuj się z działem HR. Jednak wiele problemów można rozwiązać bez uciekania się do kosztownych spraw prawnych.

w większości przypadków uzgodnione wspólnie rozwiązanie będzie skuteczniejsze niż rozwiązanie narzucone, które może pozostawić wszystkie strony niezadowolone. Zastanów się, w jaki sposób możesz zaangażować te osoby w wymianę poglądów i zgłębienie problemów. Czy masz dostęp do mediatorów (formalnych lub nieformalnych)?

‍

5. Niech każdy ma swoje zdanie

jeśli jesteś w stanie zebrać strony razem, możesz być w stanie osiągnąć satysfakcjonujące rozwiązanie. Podejmij pozytywne, przyjazne i asertywne podejście do spotkania i ustal podstawowe zasady sesji. Asertywne zachowanie zachęci strony do szczerego i otwartego wyrażania swoich myśli, zrozumienia przyczyn konfliktu i wszelkich praw zastrzeżone. Żadna część niniejszej publikacji nie może być powielana w systemie wyszukiwania ani przekazywana w jakiejkolwiek formie lub za pomocą jakichkolwiek środków, elektronicznych, mechanicznych, fotokopii, nagrywania lub w inny sposób, bez uprzedniej zgody Wydawcy. Znajdź rozwiązania. Upewnij się, że każdy ma szansę wyjaśnić swój punkt widzenia i obawy. Ludzie będą bardziej skłonni do rezygnacji z zakorzenionych stanowisk i rozważenia kompromisu, jeśli poczują, że ich punkt widzenia został zrozumiany, a ich obawy wzięte pod uwagę.

określenie opcji i uzgodnienie dalszych działań jest to najważniejsza i często najtrudniejsza część procesu.

poniższe kroki mogą być pomocne w osiągnięciu porozumienia:

• Stwórz atmosferę, w której wszystkie strony są w stanie mówić otwarcie i uczciwie i gdzie mogą iść na ustępstwa bez utraty twarzy.
• Uznaj problemy emocjonalne, ponieważ często są one w centrum i dlatego będą musiały zostać rozwiązane. Jednak nie pozwól im przejąć.
• zastanów się dokładnie, w jakim stopniu musisz kontrolować spotkanie i interweniować w dyskusję.
• Zidentyfikuj wszelkie nieporozumienia lub nieporozumienia, które blokują postęp.
• zachęcaj strony do zbadania własnych stanowisk i zidentyfikowania wszelkich wspólnych płaszczyzn z innymi.
• Szukaj punktów, które mogą być negocjowane i Szukaj rozwiązań korzystnych dla wszystkich stron, które uwzględniają interesy wszystkich stron.
• poproś strony o zaproponowanie preferowanych rozwiązań.
• daj czas na refleksję.
• Oceń każdą opcję i pomóż stronom uzgodnić, która z nich jest najlepszą drogą naprzód.

jeśli nie nastąpi żaden postęp, może pomóc okres refleksji, ale ostatecznie konieczne może być sprowadzenie innego menedżera lub rozważenie pomocy zewnętrznej ze strony specjalisty w zakresie mediacji, ADR (alternatywnego rozwiązywania sporów) lub arbitrażu. W tych trudnych przypadkach, w których całkowity konsensus jest niemożliwy, należy dążyć do rozwiązania, które jest możliwe do zaakceptowania przez wszystkich, nawet jeśli nie jest to opcja preferowana dla wszystkich zaangażowanych stron.

‍

‍7. Wdrożyć to, co zostało uzgodnione

ważne jest, aby upewnić się, że wszyscy mają jasność co do tego, co zostało ustalone i biorą osobistą odpowiedzialność za wszelkie uzgodnione działania. W niektórych przypadkach stosowna może być pisemna umowa. Należy zachować ostrożność w przypadku zażenowania którejkolwiek z zaangażowanych stron, na przykład w przypadku publicznych przeprosin.

oceń, jak się sprawy mają

nie zakładaj, że problem został ostatecznie rozwiązany. Nadal obserwuj sytuację i oceniaj, jak dobrze działa rozwiązanie. Jeśli problem pojawi się ponownie, może być konieczne podjęcie dalszych działań.

rozważ strategie zapobiegawcze na przyszłość

pomyśl o lekcjach, które można wyciągnąć z konfliktu i o sposobie jego rozwiązania. Co można zrobić lepiej następnym razem? Jak możesz rozwijać swoje umiejętności zarządzania konfliktami? Możesz rozważyć szkolenie lub inne formy rozwoju zawodowego w zakresie technik wywierania wpływu, mediacji lub rozwiązywania sporów dla siebie lub kolegi.

patrząc na szerszy kontekst, zastanów się, jakie działania można podjąć w celu poprawy stosunków pracy i zachęcania do kultury otwartej komunikacji i konsultacji. Promowanie poczucia tożsamości grupowej i zachęcanie pracowników do postrzegania siebie jako pracujących na rzecz wspólnej sprawy jest dobrym sposobem na złagodzenie konfliktu w przyszłości. Zastanów się, czy potrzebna jest organizacyjna procedura rozwiązywania sporów lub mediacji. Zastanów się, czy jest coś w sposobie działania urządzenia, które zachęcają do tego sprzecznego zachowania i czy można to “naprawić”.