Zarządzanie przekazem podczas kryzysu koronawirusa

złe rzeczy się zdarzają. Zacznijmy od tego, że żadna organizacja, niezależnie od wielkości i charakteru ich pracy, nie może uniknąć każdego potencjalnego kryzysu. To pozostaje całkowicie poza naszą kontrolą. Możemy jednak kontrolować sposób, w jaki reagujemy w ramach zarządzania kryzysowego. Jako specjaliści ds. public relations możemy zdecydować się na postawę proaktywnej komunikacji kryzysowej, w której zasadniczo stajemy przed problemem i jako pierwsi kształtujemy narrację. Alternatywnie, możemy przyjąć reaktywne stanowisko komunikacji kryzysowej, w którym po cichu zajmujemy się kwestią i przygotowujemy się na wypadek, gdyby ktoś zadał pytanie.

zarówno proaktywne, jak i reaktywne podejścia do komunikacji kryzysowej mają swoje miejsce, podobnie jak oba obejmują znaczące planowanie. Jedna rzecz, jakiej żadna organizacja nie powinna robić, to czekać, aż kryzys wymknie się całkowicie spod kontroli, zanim opracuje swój plan gry. Tam upadają organizacje, liderzy tracą pracę, a firmy upadają. Mając to na uwadze, zbadamy naturę komunikacji kryzysowej, różnice między proaktywnymi i reaktywnymi planami komunikacji kryzysowej oraz ich rolę w zarządzaniu reputacją.

co to jest komunikacja kryzysowa?

kryzysy różnią się charakterem i skalą, ale nadal mogą stanowić zagrożenie dla organizacji niezależnie od jej wielkości. Może pracownik dokonał … powiedzmy “mniej mądrego” wyboru w mediach społecznościowych lub nagle zmarł prezes. Może spłonął ważny magazyn albo twój informator zrzucił bombę, którą zhakowano. Niezależnie od kryzysu, jest to punkt, w którym public relations i zespół kierowniczy łączą się, aby stworzyć plan komunikacji kryzysowej, który jasno określa:

• charakter kryzysu.
• poziom ryzyka lub narażenia
• głównych odbiorców komunikacji (które nie zawsze mogą być mediami).
• kim będą decydenci (rzadko każdy powinien być w pokoju).
• strategia komunikacji w przyszłości.
• kim będzie rzecznik.

chociaż tylko jedna niewielka część korporacyjnego zarządzania kryzysowego, komunikacja kryzysowa jest podstawą każdej skutecznej reakcji. I szczerze mówiąc, często byłem w tym pokoju, gdzie wszyscy bali się, że kryzys zniszczy organizację i musiałem być osobą, która uprzejmie informuje ich, że nikt poza tym pokojem nie będzie się przejmował. Komunikacja kryzysowa to nie tylko plan wystąpień medialnych i konferencji prasowych. Jest to proces i bez względu na proces, każdy kryzys, bez względu na to, jak mały, wymaga odpowiedniego poziomu planowania i reakcji.

Plan proaktywnej komunikacji kryzysowej

w niektórych przypadkach kryzys jest po prostu zbyt duży, aby go uniknąć i wymaga bezpośredniego podejścia. Jest to plan proaktywnej komunikacji kryzysowej. PrzykĹ ‘adowo, w swoim przeszĹ’ ym ĺľyciu jako reporter uczestniczyĺ ‘ em w lokalnej konferencji prasowej policji o nieznanym temacie. Szef policji wyszedł i przedstawił szczegółową relację z niewłaściwego zachowania funkcjonariuszy w departamencie, przedstawił swoje kroki w celu rozwiązania tego problemu i zadał pytania. Żaden reporter w pokoju nie miał pojęcia, że nadchodzi, ale przyjmując proaktywne podejście, szef policji od początku ukształtował narrację. Ostatnią rzeczą, jakiej chcieli, było to, że ktoś sam się dowiedział i zasugerował, że wydział próbował to zatuszować. Wybrali przejrzystość i prawość.

podczas gdy proaktywny plan komunikacji kryzysowej czasami wiąże się z ryzykiem stworzenia gór ze wzgórz kretów, może również zachować integralność organizacji, jednocześnie rozpraszając wszelkie tykające bomby czasowe historii później w dół drogi. Pamiętaj, że proaktywna komunikacja kryzysowa może nawet nie wiązać się z kontaktem z mediami. Być może odkryłeś niewłaściwe zachowanie w biurze i zamiast pozwolić, aby młyn plotek wymknął się spod kontroli, zdecydujesz się wysłać powiadomienie w całym biurze lub zorganizować spotkanie, aby otwarcie omówić problem i ponownie egzekwować zasady lub oczekiwania dotyczące zachowania biura. Twój plan nadal powinien obejmować nieprzewidziane okoliczności. Na przykład każda wiadomość e-mail w całej firmie powinna być pisana z oczekiwaniem, że ktoś spoza firmy ją zobaczy. To musi być częścią procesu planowania komunikacji kryzysowej.

reaktywny plan komunikacji kryzysowej

można by pomyśleć, że reaktywny plan komunikacji kryzysowej byłby przeciwieństwem planu proaktywnego, ale nie tak bardzo. Podczas gdy organizacja może na pewnym poziomie mieć nadzieję, że nikt nigdy nie zadaje pytania, które wzywa ich do reakcji i omówienia problemu, w rzeczywistości proces planowania wymaga, aby przygotować się na każdą ewentualność, tak jak na proaktywny plan. Oznacza to zapewnienie, że podejmiesz wszystkie kluczowe decyzje, napiszesz oświadczenia i przygotujesz rzecznika, zanim ktoś zada pytanie.

jeśli czekasz, aż ktoś zada pytanie, aby zacząć przygotowywać swoją odpowiedź na kryzys, o którym już wiesz, zawiodłeś w swoich obowiązkach wobec organizacji. Im większa Organizacja, tym dłużej może potrwać uzgodnienie planu komunikacji kryzysowej, ale wieczorne wiadomości lub poranna gazeta mają swoje własne terminy, a najgorszym możliwym scenariuszem jest dla nich stwierdzenie, że Twoja organizacja nie była w stanie poradzić sobie z odpowiedzią na czas. Oczywiście istnieją wyjątki, ale reaktywny plan komunikacji kryzysowej oznacza, że wykonujesz całą pracę na froncie z wyraźnymi oczekiwaniami, że ktoś zada pytanie, abyś mógł szybko i wyraźnie odpowiedzieć.

komunikacja kryzysowa i zarządzanie reputacją

niezależnie od tego, czy wybierzesz proaktywny, czy reaktywny plan komunikacji kryzysowej, zdolność twojej organizacji do szybkiego i profesjonalnego reagowania jest pierwszym i najważniejszym krokiem w procesie zarządzania reputacją. Pamiętajcie, że nie zawsze możemy uniknąć kryzysu, ale możemy kontrolować sposób, w jaki reagujemy. Ta umiejętność reagowania i stawienia czoła kryzysowi nadaje ton każdej wiadomości, rozmowie w sali konferencyjnej i wpisie w mediach społecznościowych na temat Twojej firmy. Nawet jeśli sprowadzimy kryzys na siebie, każdy popełnia błędy. Często jednak jesteśmy oceniani na podstawie tego, w jaki sposób usuwamy i poprawiamy te błędy na dłuższą metę.

aby uzyskać więcej informacji na temat tego, jak kierownictwo może zarządzać wiadomością w sytuacji kryzysowej, zarówno wewnętrznie, jak i zewnętrznie, przeczytaj kolumnę Prezesa i dyrektora generalnego Ghidotti Natalie Ghidotti w Arkansas Business. Jeśli zdasz sobie sprawę, że nie jesteś przygotowany na następny kryzys, skontaktuj się z nami i zbuduj fundament swojego planu komunikacji kryzysowej.