zasady marketingu

sprzedaż osobista: siła ludzi

sprzedaż osobista wykorzystuje interakcję osobistą do sprzedaży produktów i usług. Ten rodzaj komunikacji jest realizowany przez przedstawicieli handlowych, którzy są osobistym połączeniem między kupującym a firmą lub produktami lub usługami firmy. Sprzedawcy nie tylko informują potencjalnych klientów o produktach lub usługach firmy, ale także wykorzystują swoją siłę perswazji i przypominają klientom o cechach produktów, umowach o świadczenie usług, cenach, ofertach i wielu innych. Oprócz poprawy relacji z klientami, tego typu narzędzie komunikacji marketingowej może być również potężnym źródłem opinii klientów. Później omówimy bardziej szczegółowo dostosowanie marketingu do procesu sprzedaży. Ta sekcja koncentruje się na sprzedaży osobistej jako jednym z możliwych narzędzi w miksie promocyjnym.

skuteczna sprzedaż osobista zaspokaja potrzeby i preferencje kupującego, nie zmuszając go do odczuwania presji. Dobrzy sprzedawcy oferują porady, informacje i rekomendacje, a także mogą pomóc kupującym zaoszczędzić pieniądze i czas podczas procesu decyzyjnego. Sprzedawca powinien udzielać uczciwych odpowiedzi na wszelkie pytania lub zastrzeżenia kupującego i pokazać, że bardziej zależy mu na zaspokojeniu potrzeb kupującego niż na sprzedaży. Uczestnictwo w tych aspektach sprzedaży osobistej przyczynia się do silnej, opartej na zaufaniu relacji między kupującym a sprzedającym.

wspólne techniki sprzedaży osobistej

wspólne narzędzia i techniki sprzedaży osobistej obejmują następujące:

• prezentacje sprzedażowe: osobiste lub wirtualne prezentacje informujące potencjalnych klientów o produkcie, usłudze lub organizacji
• rozmowy: dialog budowania relacji z potencjalnymi nabywcami w celu wpływania na sprzedaż lub dokonywania pokazów
• : wykazanie, jak działa produkt lub usługa i korzyści, jakie oferuje, podkreślenie korzystnych cech i sposobu, w jaki oferta rozwiązuje problemy napotykane przez Klienta
• rozwiązywanie zastrzeżeń: identyfikowanie i rozwiązywanie problemów potencjalnych klientów, usuwanie wszelkich postrzeganych przeszkód w dokonywaniu zakupu
• sprzedaż w terenie: rozmowy sprzedaży przez przedstawiciela handlowego, aby połączyć się z klientami docelowymi osobiście lub telefonicznie
• sprzedaż detaliczna: pomoc Sprzedawcy w sklepie, aby pomóc klientom znaleźć, wybrać i kupić produkty, które spełniają ich potrzeby
• sprzedaż Door-To-door: oferowanie produktów na sprzedaż, przechodząc door-To-door w sąsiedztwie
• sprzedaż Konsultacyjna: konsultacje z potencjalnym klientem, gdzie przedstawiciel handlowy (lub konsultant) dowiaduje się o problemach, które klient chce rozwiązać i zaleca rozwiązania konkretnego problemu klienta
• sprzedaż referencyjna: korzystanie z zadowolonych klientów i ich pozytywnych doświadczeń w celu przekonania klientów docelowych do zakupu produktu lub usługi

sprzedaż osobista minimalizuje zmarnowany wysiłek, Promuje sprzedaż i zwiększa marketing szeptany. Ponadto sprzedaż osobista mierzy zwrot z inwestycji w marketing (ROI) lepiej niż większość narzędzi i może dać wgląd w nawyki klientów i ich reakcje na konkretną kampanię marketingową lub ofertę produktową.

kiedy korzystać ze sprzedaży osobistej

nie każdy produkt lub usługa nadaje się do sprzedaży osobistej. Jest to kosztowna technika, ponieważ wpływy ze sprzedaży osobistej muszą pokrywać wynagrodzenie przedstawiciela handlowego-oprócz wszystkich innych kosztów prowadzenia działalności gospodarczej. To, czy firma wykorzystuje sprzedaż osobistą w ramach swojej mieszanki marketingowej, zależy od jej modelu biznesowego. Najczęściej firmy wykorzystują sprzedaż osobistą, gdy ich produkty lub usługi są wysoce techniczne, wyspecjalizowane lub kosztowne—takie jak złożone systemy oprogramowania, usługi doradztwa biznesowego, domy i samochody.

ponadto istnieją pewne warunki, które sprzyjają sprzedaży osobistej:

• sytuacja produktu: sprzedaż osobista jest stosunkowo bardziej efektywna i ekonomiczna, gdy produkt ma wysoką wartość jednostkową, gdy jest we wstępnym etapie cyklu życia, gdy wymaga osobistej uwagi w celu dopasowania do potrzeb konsumentów lub gdy wymaga demonstracji produktu lub usług posprzedażnych.
• sytuacja rynkowa: sprzedaż osobista jest skuteczna, gdy firma obsługuje niewielką liczbę dużych nabywców lub mały/lokalny rynek. Ponadto może być skutecznie stosowany, gdy pośredni kanał dystrybucji jest używany do sprzedaży agentom lub pośrednikom.
• sytuacja firmy: sprzedaż osobista jest najlepiej wykorzystywana, gdy firma nie jest w dobrej pozycji do korzystania z bezosobowych środków komunikacji lub nie może sobie pozwolić na duże i regularne nakłady reklamowe.
• zachowanie konsumentów sytuacja: sprzedaż osobista powinna być przyjęta przez firmę, gdy zakupy są cenne, ale rzadkie, lub gdy konkurencja jest na takim poziomie, że konsumenci wymagają perswazji i dalszych działań.

ważne jest, aby pamiętać, że sprzedaż osobista jest najbardziej skuteczna, gdy firma ustanowiła skuteczny system zarządzania siłą sprzedaży wraz z siłami sprzedaży o odpowiednim projekcie, rozmiarze i strukturze. Rekrutacja, selekcja, szkolenia, nadzór i ocena sił sprzedaży również oczywiście odgrywają ważną rolę w skuteczności tej metody komunikacji marketingowej.

zalety i wady sprzedaży osobistej

najważniejszą siłą sprzedaży osobistej jest jej elastyczność. Sprzedawcy mogą dostosowywać swoje prezentacje do potrzeb, motywów i zachowań indywidualnych klientów. Sprzedawca może ocenić reakcję klienta na podejście sprzedaży i natychmiast dostosować wiadomość, aby ułatwić lepsze zrozumienie.

sprzedaż osobista minimalizuje również zmarnowany wysiłek. Reklamodawcy mogą poświęcić dużo czasu i pieniędzy na masowy przekaz marketingowy, który dociera do wielu osób spoza rynku docelowego (ale nie skutkuje dodatkową sprzedażą). W sprzedaży osobistej, siła sprzedaży wskazuje rynek docelowy, sprawia, że kontakt, i skupia wysiłek, który ma duże prawdopodobieństwo, że prowadzi do sprzedaży.

jak wspomniano powyżej, dodatkową siłą sprzedaży osobistej jest to, że pomiar skuteczności marketingowej i określenie zwrotu z inwestycji są znacznie prostsze w przypadku sprzedaży osobistej niż w przypadku innych narzędzi komunikacji marketingowej—gdzie wycofanie lub zmiana nastawienia jest często jedynym mierzalnym efektem.

Kolejną zaletą sprzedaży osobistej jest to, że sprzedawca jest w doskonałej pozycji, aby zachęcić klienta do działania. Indywidualna interakcja sprzedaży osobistej oznacza, że sprzedawca może skutecznie reagować na zastrzeżenia i je przezwyciężyć—np., obawy lub zastrzeżenia dotyczące produktu – tak, aby klient był bardziej skłonny do zakupu. Sprzedawcy mogą również zaoferować wiele niestandardowych powodów, które mogą zachęcić klienta do zakupu, podczas gdy reklama oferuje ograniczony zestaw powodów, które mogą nie przekonać wszystkich w grupie docelowej.

ostateczną siłą sprzedaży osobistej jest wiele zadań, które siły sprzedaży mogą wykonać. Na przykład oprócz sprzedaży sprzedawca może zbierać płatności, produkty serwisowe lub naprawcze, zwracać produkty oraz zbierać informacje o produktach i marketingach. W rzeczywistości sprzedawcy są często najlepszymi zasobami, jeśli chodzi o rozpowszechnianie pozytywnych informacji o produktach szeptanych.

wysoki koszt jest podstawową wadą sprzedaży osobistej. Wraz ze wzrostem konkurencji, wyższymi kosztami podróży i zakwaterowania oraz wyższymi wynagrodzeniami, koszt umowy sprzedaży nadal rośnie. Wiele firm stara się kontrolować koszty sprzedaży, kompensując przedstawicieli handlowych za pomocą samych prowizji, gwarantując tym samym, że sprzedawcy są opłacani tylko wtedy, gdy generują sprzedaż. Jednak sprzedawcy działający wyłącznie z prowizją mogą mieć awersję do ryzyka i zwracać się tylko do klientów, którzy mają najwyższy potencjalny zwrot. Tych sprzedawców, następnie, może przegapić możliwości rozwoju szerokiej bazy potencjalnych klientów, które mogłyby generować wyższe przychody ze sprzedaży w dłuższej perspektywie.

firmy mogą również obniżyć koszty sprzedaży, stosując uzupełniające techniki, takie jak telemarketing, bezpośrednia poczta, bezpłatne numery dla zainteresowanych klientów i komunikacja online z wykwalifikowanymi potencjalnymi klientami. Telemarketing i komunikacja online mogą dodatkowo obniżyć koszty, służąc jako rzeczywisty pojazd sprzedaży. Obie technologie mogą dostarczać wiadomości sprzedażowe, odpowiadać na pytania, przyjmować płatności i śledzić.

drugą wadą sprzedaży osobistej jest problem znalezienia i utrzymania wysokiej jakości ludzi. Doświadczeni sprzedawcy czasami zdają sobie sprawę, że jedynym sposobem, w jaki ich dochody mogą przewyższyć wzrost kosztów utrzymania, jest zmiana pracy. Ponadto, ze względu na nacisk na rentowność, firmy starają się zatrudnić doświadczonych sprzedawców z dala od konkurencji, a nie zatrudnianie absolwentów szkół wyższych, którzy zajmują od trzech do pięciu lat, aby osiągnąć poziom produktywności bardziej doświadczonych sprzedawców. Te dwa problemy kadrowe spowodowały wysokie obroty w wielu sił sprzedaży.

kolejną słabością sprzedaży osobistej jest niespójność wiadomości. Wielu sprzedawców postrzegają się jako niezależne od organizacji, więc projektują własne techniki sprzedaży, wykorzystują własne strategie wiadomości i angażują się w wątpliwe sztuczki do generowania sprzedaży. (Przypomnij sobie naszą dyskusję w module etyka na temat unikalnych wyzwań, przed którymi stoją sprzedawcy B2B.) W rezultacie może być trudno znaleźć jednolitą wiadomość firmy lub produktu w ramach sił sprzedaży lub między siłami sprzedaży a resztą miksu marketingowego.

ostatnią wadą sprzedaży osobistej jest to, że członkowie sales-force mają różne poziomy motywacji. Sprzedawcy mogą się różnić w swojej gotowości do wykonania żądanej liczby połączeń sprzedażowych każdego dnia; do wykonywania połączeń serwisowych, które nie prowadzą bezpośrednio do sprzedaży; lub do pełnego wykorzystania dostępnych im technologii.

jak IMC wspiera sprzedaż osobistą

podobnie jak w przypadku każdej innej metody komunikacji marketingowej, sprzedaż osobista musi być oceniana na podstawie jej wkładu w ogólną mieszankę marketingową. Koszty sprzedaży osobistej mogą być wysokie i niosą ze sobą ryzyko, ale zyski mogą być równie wysokie. Ponadto, gdy sprzedaż osobista jest wspierana przez inne elementy dobrze przemyślanej strategii IMC, może być naprawdę bardzo skuteczna.

rozważ następujący przykład Audi, który postanowił zbudować program relacji z klientem:

celem Audi było nie kończenie relacji z klientem po zakończeniu sprzedaży. Wychodząc z założenia, że najlepszymi potencjalnymi klientami firmy są również jej dotychczasowi klienci, firma uruchomiła program online mający na celu utrzymanie kontaktu, pozwalając jednocześnie swoim działom sprzedaży skoncentrować się na sprzedaży. W oparciu o kampanię telewizyjną nowego modelu A4, Audi zaoferowało wygaszacz ekranu do pobrania, który często automatycznie przesyłał zaktualizowane wiadomości i informacje do komputerów konsumentów. Po wyświetleniu opcji wygaszacza ekranu na swojej stronie internetowej, Audi wysłało e-mail do właścicieli i potencjalnych klientów, oferując im możliwość jego pobrania. Z oferty skorzystało ponad 10 000 osób. Następnie Audi zaczęło utrzymywać stały dialog z odbiorcami, wysyłając im biuletyny i aktualizacje. Wskaźniki klikalności wahały się od 25 do 35 procent w różnych częściach witryny—znacznie przekraczając standardowe stawki—a sprzedaż samochodów była o 25 procent wyższa niż w roku poprzednim, nawet w gospodarce w dół.

w wyniku kilku skoordynowanych metod komunikacji (reklama telewizyjna, e-mail, wygaszacz ekranu do pobrania, biuletyny i informacje o produkcie) i prawdopodobnie dobrze zaprojektowanego systemu zarządzania relacjami z klientami (CRM), Audi pomogło swoim działom Sprzedaży być bardziej skutecznym (uwalniając go do skupienia się na sprzedaży i łącząc go z bardziej potencjalnymi klientami), co z kolei oznaczało wyższe zyski.