Por qué Debería Escuchar a Sus Clientes (y Por qué no Debería)

Escuchar puede ser un proceso pasivo, pero también conduce a mejoras activas para su negocio.

La pregunta es cuán importante es escuchar a los clientes. ¿Sobreestimamos o subestimamos el papel de escuchar en el éxito empresarial?

Hoy, vamos a discutir por qué ambos deben y no deben escuchar a sus clientes. Vayamos por el camino fácil primero: por qué definitivamente necesita mejorar sus habilidades de escucha de clientes.

Los clientes pueden ayudarlo a mejorar

Escuchar a los clientes puede ser una excelente manera de recopilar suficiente información importante para el negocio.

Después de todo, las mejores decisiones de negocio se basan en datos y no en conjeturas. Y los comentarios de los clientes son una de las mejores formas de recopilar datos específicos de la empresa que le permiten comprender cómo se sienten realmente sus clientes con respecto al producto o servicio que ofrece.

Utilice estos comentarios para guiar sus decisiones comerciales y de marketing. Al medir la satisfacción del cliente, puede determinar si cumple, no cumple o supera las expectativas de sus clientes.

La razón por la que esto es importante es bastante simple, si no trivial: como destinatarios de sus servicios, depende de los clientes decidir si lo que hace está a la altura.

Es decir, los clientes están entre tus mejores críticos.

Los clientes son los mejores probadores

No importa cuántas pruebas rigurosas realice, sus clientes encontrarán formas cada vez más creativas de romper sus productos o encontrar lagunas en sus servicios. En cierto modo, los clientes son los mejores probadores beta.

Esta es la razón por la que las empresas de todo tipo de ámbitos deciden sobre productos de muestra, prototipos alfa y productos de acceso anticipado.

Esto les permite, efectivamente, renunciar a los procedimientos de prueba habituales y hacer que los clientes que pagan sean la principal fuerza detrás de la solución de problemas. Si escuchas a los clientes, es posible que aprendas detalles sorprendentes sobre tus productos, servicios y negocios en general.

El camino a los corazones de los clientes se encuentra a través de tus oídos

¿Quieres parecer empático? A continuación, afine sus oídos a la voz de sus clientes. Recuerde: la empatía comienza con la escucha activa.

Los comentarios de los clientes lo mantienen informado si los clientes están (no) satisfechos con el producto o servicio que entrega. Si los clientes no creen que usted se esfuerza por tratar de entenderlos, a su vez se desinteresan de sus servicios.

Un cliente satisfecho es más que un cliente satisfecho — es un cliente retenido. Por otro lado, un cliente insatisfecho al que no escuchas se frustra y comienza a explorar a tus competidores.

Si los escuchas, puedes empezar a mejorar la experiencia de todos tus clientes y, como beneficio adicional, ser percibido como un dueño de negocio amigable.

En el artículo Cómo los Comentarios de los Clientes Podrían Haber Salvado A los Gigantes de la Industria: Adaptarse o morir, BigMouthSurvey ha detallado cómo Blockbuster, Curves y Aéropostale, los gigantes de antaño, podrían seguir siendo relevantes hoy en día si solo confiaran más en los comentarios de los clientes:

Blockbuster podría haber evitado su caída si la compañía supiera de inmediato que los clientes estaban saliendo de las tiendas molestos. Si los clientes pudieran dejar comentarios, podrían haberse quejado de que las películas se agotaron o de que los títulos más recientes no estaban en los estantes, múltiples inconvenientes asociados con un modelo de alquiler en la tienda.

Al escuchar a los clientes, mantiene el dedo en el pulso de su negocio.

Eso está muy bien. Pero ahora, para la segunda parte de nuestra tesis, por qué no debe escuchar a sus clientes. Con todo lo que hemos discutido hasta ahora, esta idea suena como una venta difícil.

Pero es realmente? Veamos las 3 razones principales por las que no deberías confiar en los comentarios de tus clientes.

El cliente no siempre tiene la razón

A menudo, ni siquiera puede confiar en el recuerdo de los eventos de las personas, ya que la distorsión de la memoria provocada por la exposición a la desinformación es un fenómeno bien documentado. Básicamente, las personas son tan susceptibles a la desinformación, que sus cerebros modificarán activamente sus recuerdos.

En un famoso estudio de 1932, los participantes tuvieron que volver a contar una historia en una serie de intervalos. Con cada repetición, la historia se volvió cada vez más diferente. Las lagunas en los detalles se llenaron con información totalmente falsa.

Lo mismo le sucede a todas las personas, incluso cuando se les requiere dar un testimonio. Ya sea un sesgo personal, confusión o amnesia parcial, es posible que no siempre se confíe en los recuerdos.

Y hablando de sesgos, hay una cornucopia de sesgos cognitivos para elegir. Es decir, los clientes no pueden

Los clientes no saben lo que quieren

Probablemente esté familiarizado con esta famosa cita de (supuestamente) Henry Ford, el padre de la industria automotriz: “Si hubiera preguntado lo que la gente quería, habrían dicho caballos más rápidos.”

Steve Jobs también compartió algo en ese sentido :” Muchas veces, la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo muestras.”

A decir verdad, los iPhones y los iPads no eran exactamente lo que los consumidores exigían llamando furiosamente a la puerta de la Manzana. Básicamente, los ingenieros de Apple abordan el principio milenario de la oferta y la demanda desde el otro extremo: para empezar, no había demanda, por lo que crearon la demanda.

El problema no es solo que las opiniones de los clientes no se pueden utilizar de manera confiable para innovaciones revolucionarias. El problema es que con demasiada frecuencia, los clientes ni siquiera pueden analizar adecuadamente por qué les gusta lo que les gusta.

Piénselo de esta manera: cuántas veces se ha enamorado de una película o un libro, pero cuando se le pregunta, ni siquiera sería capaz de comunicar de manera efectiva por qué. Tal vez sea solo la falta de vocabulario especializado o la falta de compulsión para analizar sus preferencias.

Sea lo que sea, los clientes no siempre son los jueces más brillantes de lo que es mejor para ellos.

La mayoría silenciosa y la minoría gritona

Las personas de las que terminas escuchando más pueden no ser necesariamente representativas de tu base de consumidores principal. A menos que solicite comentarios de una gran selección de clientes, lo que generalmente obtiene es solo la opinión de unas pocas personas seleccionadas.

La realidad es que las personas rara vez se ven obligadas a compartir su opinión, incluso cuando su experiencia es negativa. Seguirán adelante como si nada hubiera pasado, o cambiarán a una compañía diferente.

En cualquier caso, no sabrías si había algo diferente o extra que podrías haber hecho.

Las encuestas por sí solas no son una panacea para sus problemas. Especialmente si consideras los sistemas de puntuación y cuán tremendamente difieren sus resultados, basados en percepciones individualistas de lo que es una puntuación buena o mala.

¿Seis de cada diez puntos es bueno promedio o bueno bueno? Pasa el punto medio de la escala de diez puntos, pero si aplicara esta puntuación a una película o un videojuego, se consideraría un fracaso que no vale la pena comprar.

Por otro lado, hay personas que no creen en las puntuaciones perfectas, incluso si son intrascendentes. Un diez de cada diez se vuelve inalcanzable, no importa cuánto lo intentes. O viceversa, las personas pueden dar una calificación perfecta a sus servicios sin ofrecer ninguna explicación.

En general, la gente se siente mal diciendo que hiciste algo mal. De manera similar a cómo la mayoría de la gente no se quejaría de su sopa fría, hay 26 clientes que no expresan sus quejas por cada cliente que lo hace.

Si confías demasiado en esta retroalimentación sesgada, lo que puede suceder como resultado es que termines escuchando a los clientes más ruidosos y enojados, pero no necesariamente a los más útiles.

Entonces, ¿cuál es el mejor curso de acción? Solo podemos ofrecerte esta respuesta: todo depende de ti si quieres tomarte muy en serio escuchar a los clientes o no.

Hemos hecho nuestra parte, la pelota ahora está en tu cancha.

Al final, escuchar a los clientes no es la única manera de mejorar su experiencia de cliente. Siempre hay sistemas de administración de colas que le ayudan, por ejemplo, a tomar Qminder, que puede comenzar a usar de forma gratuita ahora mismo.