Por qué es importante la atención al cliente digital (e-care)

¿Por qué deberíamos preocuparnos por la atención electrónica digital?

La atención electrónica digital es la prestación de servicio al cliente a través de aplicaciones basadas en la web, redes sociales, dispositivos móviles en lugar de centros de llamadas o instalaciones abiertas al público, como tiendas minoristas o servicios municipales. Porque las expectativas de los clientes han cambiado. Esperan interactuar con una marca a través de una multitud de canales digitales. Como resultado, las empresas y organizaciones que abarcan diversas industrias y sectores, desde el cuidado de la salud hasta el comercio minorista, están adoptando un enfoque digital en sus esfuerzos de atención al cliente y soporte.

Hoy en día, aproximadamente el 70% de las compras minoristas se realizan en línea, aproximadamente el 34% de las compras minoristas en línea se realizan desde un dispositivo móvil. Otro 82% de los usuarios consultará un dispositivo móvil, como un teléfono inteligente, antes de realizar una compra. Estos son solo algunos ejemplos de por qué la atención electrónica al cliente digital es tan importante hoy en día.

A medida que los” nativos digitales ” envejecen, esperan experiencias digitales optimizadas, de principio a fin. Las empresas establecidas que siguen ofreciendo sus mismos servicios a través de métodos y canales tradicionales tienen dificultades para mantenerse al día con la competencia. Además de luchar para seguir atrayendo a sus clientes y usuarios.

¿Cuáles son los beneficios de la atención electrónica digital?

Aunque muchas empresas luchan con el concepto de e-care digital, se ha demostrado que beneficia tanto a las empresas como a los clientes.

Estos son algunos de los principales beneficios de los sistemas digitales de e-care:

Oportunidad

Las empresas que han implementado sistemas digitales de e-care han experimentado un aumento en la oportunidad de abordar las preocupaciones y problemas de los clientes. De hecho, los estudios han demostrado que los sistemas y flujos de trabajo de atención electrónica digital han facilitado la flexibilidad en sus aplicaciones, han aumentado la puntualidad en el tratamiento y la prestación de asesoramiento y la resolución de problemas de atención al cliente, y han aumentado el acceso a la atención al cliente de manera oportuna.

Conveniencia

Un sistema de atención electrónica digital completo y conveniente es aquel que ofrece a los clientes y usuarios una variedad de servicios a través de un canal de soporte digital. Un canal de soporte digital bien diseñado proporciona una interfaz de usuario que es fácil de navegar y encontrar información. Es intuitivo, y también tiene un alto nivel de interactividad. Algunas de las nuevas interfaces de usuario están diseñadas con inteligencia de datos, que adapta una página web en función del usuario. Un ejemplo de este tipo de funcionalidad digital de e-care es el desarrollo de un sistema dinámico de preguntas frecuentes que sugiere un posible contenido de soporte a medida que un usuario escribe una consulta o palabra clave en una barra de búsqueda. El contenido se carga automáticamente sin requerir que el usuario actualice su sesión. El usuario puede encontrar respuestas a sus preguntas sin tener que levantar el teléfono o enviar un correo electrónico. Por lo que es increíblemente conveniente.

Rentabilidad

Estos sistemas también son increíblemente rentables. De hecho, incluso han demostrado reducir los costos para las organizaciones. Por ejemplo, los métodos tradicionales, como” correo postal”, correo electrónico o clic para llamar, entran en el costo de un centro de llamadas. Sin embargo, en comparación con el costo del chat digital en vivo, los chats digitales solo cuestan aproximadamente el 56 por ciento de lo que cuesta un centro de llamadas. Los foros en línea y las preguntas frecuentes cuestan el 12%, y los foros comunitarios solo cuestan el 9% de los costos del centro de llamadas. Aunque los foros comunitarios requieren supervisión y respuestas de los miembros del personal. Los costos en comparación con los de un centro de llamadas siguen siendo significativamente más bajos.

Mayor satisfacción del cliente

Los sistemas digitales de atención electrónica han demostrado aumentar los niveles de satisfacción del cliente hasta en un 33 por ciento. Los mayores niveles de satisfacción del cliente se ven impulsados por recorridos de servicio digital altamente intuitivos que proporcionan al cliente o usuario soluciones comerciales o técnicas. Además, también hay una mayor satisfacción del cliente por parte de los usuarios que comienzan y terminan sus viajes a través de canales digitales. Los clientes o usuarios que experimentan una mezcla de canales digitales y tradicionales no obtienen la misma experiencia y, por lo tanto, no están tan satisfechos al final de sus viajes.

¿Cómo mejorar su sistema digital de e-care?

Aunque los beneficios de los sistemas digitales de atención electrónica son claros, implementar un sistema de este tipo desde cero es más fácil decirlo que hacerlo systems los sistemas de atención electrónica pueden ser complejos de implementar. De hecho, muchas empresas luchan por incorporar una experiencia puramente digital de principio a fin, y una experiencia digital de calidad. De hecho, solo el 15 por ciento de los sistemas digitales de e-Care son puramente digitales de principio a fin.

Los clientes y usuarios desean acceder a servicios en línea a través de una variedad de plataformas. Incluyendo navegadores web y aplicaciones, todo desde un dispositivo móvil. Los clientes y usuarios también esperan que sus experiencias sean coherentes y desean la flexibilidad y la comodidad de migrar entre plataformas.

En resumen, para implementar un sistema de e-care digital exitoso, tenga en cuenta lo siguiente:

Intuitivo

¿Su sistema de e-care digital es fácil de usar y navegar, es funcional? ¿Es fácil encontrar información entre los menús? Estas son algunas preguntas que debe hacerse como su sistema de control de calidad, su sistema de atención electrónica.

Simplicidad

Una interfaz de usuario simple pero eficaz es crucial para la operatividad y la funcionalidad. A veces, construir una interfaz de usuario digital con todas las “campanas y silbatos” es innecesario. La simplicidad es la mejor no solo para los niveles de cordura de sus usuarios, sino también para mantener bajos los costos de soporte técnico y mantenimiento internos.

Consistencia

Como mencionamos anteriormente, los clientes y usuarios desean poder acceder a los servicios en línea y encontrar la información que saben que está allí sin problemas. Por lo tanto, la consistencia es clave. Absténgase de realizar actualizaciones o avances innecesarios en su sistema de atención electrónica digital.

Valor

Es importante recordar que su sistema de atención electrónica digital debe estar diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios. Por no mencionar que debe ser flexible y adaptable a medida que cambien esas necesidades. Los usuarios deben ver el máximo valor de sus servicios en línea y deben sentirse en control.

Tocar cada uno de los puntos anteriores ayudará a aumentar el valor de su sistema digital de e-care para sus usuarios.

Digital e-care es el nuevo estándar

En general, los mejores sistemas digitales de e-care ofrecen una amplia gama de servicios digitales. Que se construyen y diseñan en base a una arquitectura técnica intuitiva. Sin embargo, está claro que no todas las empresas están aprovechando plenamente este sistema. Cómo sus capacidades únicas pueden proporcionar más valor, niveles de satisfacción del cliente más altos para los clientes y también reducir los costos para las organizaciones.

Como resultado, solo las empresas que inviertan en sistemas digitales de e-care verdaderamente valiosos y de alto rendimiento proporcionarán a sus usuarios y clientes la mejor experiencia posible, una que resuelva sus problemas y satisfaga sus necesidades y expectativas, y también ayuden a la empresa en su conjunto a destacarse de su competencia.

Finalmente, a medida que el mundo digital continúa avanzando y mejorando, las empresas deben ser capaces de adaptar un enfoque ágil para proporcionar servicios digitales a los clientes. El e-care digital es el nuevo estándar.
Si está interesado en obtener más información sobre cómo implementar un e-care digital o cómo mejorar su servicio al cliente, vea cómo Netigate puede ayudarlo.