Procedimiento de Tramitación de Reclamaciones: Pasos, Necesidades y Elementos

Después de leer este artículo, aprenderá sobre el Procedimiento de Manejo de Quejas: – 1. Pasos en el Procedimiento de Manejo de Quejas 2. Necesidad de un Procedimiento de Manejo de Quejas 3. Características Principales 4. Elementos Básicos 5. Errores 6. Objetivos 7. Beneficio.

Contenido:

1. Pasos en el Manejo de Quejas Procedimiento
2. Necesidad de un Manejo de Quejas Procedimiento
3. Características principales de un Buen Manejo de Quejas Procedimiento
4. Elementos Básicos de un Procedimiento de Manejo de Quejas
5. Errores en el Manejo de Quejas Procedimiento
6. Objetivos de un Procedimiento de Manejo de Quejas
7. Beneficios de un Procedimiento de Manejo de Quejas

1. Pasos en el Procedimiento de Manejo de Quejas:

En cualquier etapa del mecanismo de reclamaciones, la disputa debe ser manejada por algunos miembros de la administración. En caso de reparación de agravios, la responsabilidad recae en gran medida en la dirección. Y, las quejas deben resolverse rápidamente en la primera etapa. Los siguientes pasos proporcionarán una medida de orientación para el gerente que se ocupa de las quejas.

i. Reconocer la insatisfacción:

La actitud de los directivos/supervisores ante las quejas es importante. Deben centrar su atención en las quejas, no apartarse de ellas. La ignorancia no es felicidad, es la pesadilla del conflicto industrial. La actitud condescendiente de los supervisores y administradores agravaría el problema.

ii. Defina el problema:

En lugar de tratar de lidiar con una vaga sensación de descontento, el problema debe definirse correctamente. A veces se da la queja equivocada. Al escuchar de manera efectiva, uno puede asegurarse de que se exprese una verdadera queja.

iii. Obtenga los hechos:

Los hechos deben separarse de la ficción. Aunque los agravios resultan en sentimientos heridos, el esfuerzo debe ser obtener los hechos detrás de los sentimientos. Se necesita un registro adecuado de cada queja.

iv. Analizar y decidir:

Las decisiones sobre cada una de las reclamaciones tendrán un efecto precedente. Si bien no se debe perder tiempo en tratar con ellos, no es excusa para ser calzados por descuido al respecto. Los arreglos de quejas brindan oportunidades para que los administradores se corrijan a sí mismos y, por lo tanto, se acerquen más a los empleados.

El intercambio de quejas reparado debido a las presiones sindicales puede acercar temporalmente al liderazgo sindical a la dirección, pero seguramente alejará a la fuerza laboral de la dirección.

v. Seguimiento:

Las decisiones adoptadas deben ser objeto de un seguimiento riguroso. Deben comunicarse sin demora al empleado en cuestión. Si una decisión es favorable para el empleado, su jefe inmediato debe tener el privilegio de comunicarla.

Algunos de los escollos comunes que los directivos cometen en el manejo de quejas se relacionan con:

(a) Detener la búsqueda de hechos demasiado pronto;

(b) que Expresan una administración de opinión antes de la recopilación de todos los hechos;

(c) no mantener los registros apropiados;

(d) ejercicio Arbitrario del ejecutivo discreción; y

(e) liquidación de mal quejas.

2. Necesidad de un Procedimiento de Manejo de Quejas:

El procedimiento de quejas es necesario para cualquier organización debido a las siguientes razones:

(i) La mayoría de las quejas molestan gravemente a los empleados. Esto puede afectar su moral, productividad y su disposición a cooperar con la organización. Si se desarrolla una situación explosiva, esto se puede atender rápidamente si ya existe un procedimiento de tramitación de quejas.

(ii) No es posible que todas las quejas de los empleados sean resueltas por supervisores por primera vez, ya que estos supervisores pueden no haber tenido una capacitación adecuada para el propósito y pueden carecer de autoridad. Además, puede haber conflictos de personalidad y otras causas también.

(iii) Sirve como un control de las acciones arbitrarias de la dirección porque los supervisores saben que es probable que los empleados velen por que su protesta llegue a la dirección superior.

(iv) Sirve como salida para quejas, descontento y frustraciones de los empleados. Actúa como una válvula de presión en una caldera de vapor. Los empleados tienen derecho a la protección legislativa, ejecutiva y judicial, y la obtienen mediante el procedimiento de revisión de reclamaciones, que también actúa como medio de comunicación ascendente.

La alta dirección es cada vez más consciente de los problemas, expectativas y frustraciones de los empleados. Se vuelve sensible a sus necesidades y se preocupa por su bienestar.

Esta es la razón por la que la dirección, al formular planes que puedan afectar a los empleados, por ejemplo, la ampliación o modificación de la planta, la instalación de dispositivos de ahorro de mano de obra, etc., debe tener en cuenta el impacto que dichos planes podrían tener en los empleados.

v) La dirección tiene plena autoridad para dirigir la empresa como considere oportuno, con sujeción, por supuesto, a sus obligaciones legales y morales y a los contratos que haya celebrado con sus trabajadores o con el sindicato que los represente. Pero si al sindicato o a los empleados no les gusta la forma en que funciona la dirección, pueden presentar su queja de conformidad con el procedimiento establecido a tal efecto.

Un procedimiento de queja bien diseñado y adecuado proporciona:

(i) Un canal o vía por la cual cualquier empleado agraviado puede presentar su queja;

(ii) Un procedimiento que garantice la tramitación sistemática de todas las reclamaciones;

(iii) Un método por el cual un empleado agraviado puede aliviar sus sentimientos de insatisfacción con su trabajo, condiciones de trabajo o con la gerencia; y

(iv) Un medio para garantizar que haya cierto grado de prontitud en la tramitación de la queja.

3. Características Clave de un Buen Procedimiento de Manejo de Quejas:

Torrington & Hall se refieren a cuatro características clave de un procedimiento de manejo de quejas, que se discuten a continuación:

(a) Imparcialidad:

La equidad es necesaria no solo para ser justa, sino también para mantener el procedimiento viable, si los empleados desarrollan la creencia de que el procedimiento es solo una farsa, entonces su valor se perderá y se buscarán otros medios para lidiar con las quejas. Esto implica también seguir los principios de la justicia natural, como en el caso de un procedimiento disciplinario.

b) Servicios de representación:

Representación, p. ej., por un delegado sindical, puede ser de ayuda para el empleado individual que carece de la confianza o la experiencia para asumir la gestión por sí solo. Sin embargo, también existe el riesgo de que la presencia del representante produzca una actitud de gestión defensiva, afectada por una serie de otras cuestiones sobre las que el gerente y el delegado sindical pueden estar en desacuerdo.

c) Etapas del procedimiento:

Las etapas deben limitarse a tres. No tiene valor tener más solo porque hay más niveles en la jerarquía de gestión. Esto sólo alargará el tiempo necesario para tratar el asunto y pronto desacreditará el procedimiento.

(d) Prontitud:

La prontitud es necesaria para evitar la amargura y la frustración que pueden surgir del retraso. Cuando un empleado entra en el procedimiento/ es como tirar del cable de comunicación en el tren. La acción no se toma a la ligera y es en previsión de una resolución rápida. Además, el gerente cuya decisión está siendo cuestionada tendrá dificultades hasta que se resuelva el asunto.

Requisitos previos esenciales de un Procedimiento de Tramitación de Reclamaciones:

Cada organización debe tener un procedimiento de reclamaciones sistemático para reparar las reclamaciones de manera efectiva. Como se explicó anteriormente, las quejas desatendidas pueden culminar en la forma de conflictos violentos más adelante.

Para que el procedimiento de reclamación sea sólido y eficaz, debe reunir ciertos requisitos previos:

a) Conformidad con las disposiciones legales:

Se debe tener debidamente en cuenta la legislación vigente al diseñar el procedimiento de tramitación de reclamaciones.

b) Ambigüedad:

Todos los aspectos del procedimiento de tramitación de reclamaciones deben ser claros e inequívocos. Todos los empleados deben saber a quién dirigirse primero cuando tienen una queja, si la queja debe ser escrita u oral, el tiempo máximo en que se garantiza la reparación,etc. El funcionario que repara también debe conocer los límites dentro de los cuales puede tomar las medidas necesarias.

(c) Simplicidad:

El procedimiento de tramitación de quejas debe ser simple y breve. Si el procedimiento es complicado, puede desalentar a los empleados y es posible que no lo utilicen de manera adecuada.

(d) Prontitud:

La queja del empleado debe tramitarse de inmediato y se deben tomar las medidas necesarias de inmediato. Esto es bueno tanto para el empleado como para la gerencia, porque si el autor equivocado es castigado tarde, también puede afectar la moral de otros empleados.

(e) Capacitación:

Los supervisores y los representantes sindicales deben estar adecuadamente capacitados en todos los aspectos del manejo de quejas antes de la mano o de lo contrario complicará el problema.

(f) Seguimiento:

El Departamento de Personal debe hacer un seguimiento de la eficacia y el funcionamiento del procedimiento de tramitación de reclamaciones y hacer los cambios necesarios para mejorarlo de vez en cuando.

4. Elementos básicos de un Procedimiento de Manejo de Quejas:

Los elementos básicos de un procedimiento de reparación de quejas son:

i) La existencia de un canal de sonido a través del cual puede pasar una queja para su reparación si se ha determinado que la etapa o el canal anteriores son inadecuados, insatisfactorios o inaceptables. Esta fase podrá comprender tres, cuatro o cinco subestaciones.

(ii) El procedimiento debe ser simple, definido y rápido, ya que cualquier complejidad, vaguedad o demora puede conducir a un agravamiento de la insatisfacción del empleado agraviado.

(iii) Los pasos para manejar una queja deben estar claramente definidos.

Estos deben incluir::

(a) Recepción y definición de la naturaleza de la queja:

(b) Obtención de los hechos pertinentes, sobre la queja;

(c) Análisis de los hechos, después de tener en cuenta las cuestiones económicas, sociales, psicológicas y jurídicas involucradas en ellos;

(d) Adopción de una decisión apropiada después de un cuidadoso examen de todos los hechos; y

(e) Comunicar las decisiones al empleado agraviado.

iv) Cualquiera que sea la decisión, debe seguirse para que se conozca la reacción a la decisión y para determinar si el asunto se ha archivado o no.

5. Errores en el Procedimiento de Manejo de Quejas:

I. Detener demasiado pronto, la búsqueda de hechos:

II. Expresar la opinión de la gerencia antes de que todos los hechos pertinentes hayan sido descubiertos y evaluados;

III. No mantener registros adecuados;

IV. Recurrir a un decreto ejecutivo en lugar de discutir desapasionadamente los hechos de la queja del empleado;

V. Comunicar la decisión a la queja de una manera incorrecta; y

VI. Tomar una decisión incorrecta o apresurada, que los hechos o circunstancias del caso no justifiquen.

Medidas para Evitar los Errores:

Los administradores deben tratar de evitar los errores en el procedimiento de queja siguiendo las medidas que se indican a continuación:

a. Actitud de ayuda y apoyo de la administración.

b. Creencia de todos los interesados en la práctica del procedimiento.

c. Introducción del procedimiento con la concurrencia de empleados y sindicatos.

d. Seguir procedimientos simples, justos y fácilmente comprensibles.

e. Formulación de políticas y procedimientos claros de la empresa.

f. Delegación de la autoridad apropiada a las partes interesadas.

g. Funcionamiento del departamento de personal en calidad de asesor.

h.Un procedimiento orientado a los hechos y a los problemas en lugar de orientado a los empleados.

i. Respetar las decisiones adoptadas a todos los niveles.

j. Publicidad adecuada del procedimiento.

k. Evaluación y revisión periódicas del procedimiento.

Como ya se ha indicado, existen razones válidas para que las reclamaciones se tramiten mediante un mecanismo o procedimiento.

6. Objetivos de un Procedimiento de Tramitación de Reclamaciones:

Jackson (2000) establece los objetivos de un procedimiento de tramitación de reclamaciones de la siguiente manera:

1. Para permitir que el empleado exprese su queja.

2. Para aclarar la naturaleza de la queja.

3. Investigar las razones de la insatisfacción.

4. Obtener, en la medida de lo posible, una resolución rápida del problema.

5. Tomar las medidas apropiadas y asegurar que se cumplan las promesas.

6. Informar al empleado de su derecho a llevar la queja a la siguiente etapa del procedimiento, en caso de una resolución fallida.

7. Beneficios de un Procedimiento de Manejo de Quejas:

De acuerdo con Jackson (2000), los beneficios adicionales que se acumularán tanto para el empleador como para los empleados son los siguientes:

1. Alienta a los empleados a plantear sus preocupaciones sin temor a represalias.

2. Proporciona un medio justo y rápido de tramitar las denuncias.

3. Evita que los desacuerdos menores se conviertan en disputas más graves.

4. Ahorra tiempo y dinero a los empleadores a medida que se encuentran soluciones para los problemas del lugar de trabajo. Ayuda a construir un clima organizacional basado en la apertura y la confianza.