6 maneiras de Upsell no Bar

não só você provavelmente não leu o melhor livro sobre upselling no negócio de bar e restaurante, mas você provavelmente nunca ouviu falar disso. É o serviço que vende, publicado em 1991 e escrito pelos Restauradores do Colorado Phil “Zoom” Roberts e Jim Sullivan. O livro é muito Tony Robbins–esque, orientado para restaurantes de cadeia multiunit, e é difícil lê-lo agora sem lembrar a paródia perfeita de tom da cadeia de sextas-feiras TGI no espaço de escritório de cinema de 1999. Mas no fundo da infinidade de listas de verificação do livro, Doze Passos de Serviço e conselhos folclóricos, há uma única frase que define hospitalidade: vender é servir e servir é vender. Com isso em mente, SevenFifty Daily falou com vários bartenders de topo para obter suas dicas sobre como com sucesso—e graciosamente—upsell espíritos e cocktails no bar.

1. Saiba quando—e quando não—para Upsell

Steve Livigni, diretor de operações e sócio-gerente do Grupo Washington, a empresa de hospitalidade por trás da Scopa Italian Roots, Black Market Liquor Bar e vários outros empreendimentos baseados em Los Angeles, enfatiza a importância de levar em consideração a perspectiva de um convidado. “É fácil esquecer quando você trabalha em um bar com mais de 300 espíritos que nem todo mundo viu e experimentou tudo o que você tem”, diz ele. “Eu gosto de perguntar às pessoas o que elas normalmente bebem e, em seguida, começar a se ramificar a partir daí.”

essa estratégia cria uma boa oportunidade para sentir os limites para upselling e determinar o quão aventureiro o hóspede pode ser, bem como o que a pessoa está disposta a gastar. “Se alguém se senta e late, ‘Maker Manhattan'”, diz Livigni, ” geralmente é muito seguro dizer que não está procurando uma recomendação, pelo menos não naquela bebida. Alguém olhando para a barra traseira provavelmente está mais aberto a uma conversa.”Ao upselling, ele diz, é crucial oferecer, sugerir ou fazer recomendações—mas não para wheedle ou browbeat.

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priorizar a educação da equipe

servidores e bartenders precisam de programas de educação sólidos em categorias e produtos para upsell com sucesso. Carina Soto Velasquez, uma das fundadoras da Quixotic Projects, um coletivo que opera Candelaria, Le Mary Celeste, Glass, Hero e Les Grands Verres em Paris, diz que a educação da equipe é fundamental. “Funcionários educados são muito importantes não apenas para upselling”, diz ela, “mas também para manter os hóspedes motivados.”Os hóspedes podem migrar da mesa para a barra, por isso é importante garantir que o conhecimento do produto seja consistente de servidores para bartenders e que não se limite a uma única marca ou produto.

Ryan Maybee, co-proprietário do Rieger restaurant and Manifesto bar e co-fundador da J. Rieger & Co., uma marca de destilaria e destilados—tudo em Kansas City, Missouri—descreve sua filosofia sobre treinamento de pessoal. “É realmente sobre chegar a um nível de conforto ou confiança em relação a uma determinada categoria”, diz ele, ” então, em vez de apenas ser capaz de sacudir os fatos de uma forma robótica, eu quero ter uma compreensão abrangente.”A equipe de Maybee participa de degustações e treinamentos de espírito e coquetel todas as semanas, diz ele, e muitas vezes diariamente. Ele acredita que quanto mais experiente sua equipe for sobre o processo de produção de bebidas espirituosas individuais e os ingredientes dos coquetéis, mais eficazes serão no emprego de técnicas, como contar histórias, para vender um uísque mais interessante ou um coquetel mais sofisticado para os convidados interessados. “Sabendo que a tequila X é feita com um tahona, a Tequila Y é envelhecida em barris de Vinho, e a tequila Z usa agaves cultivadas na propriedade permite que os bartenders sugiram opções aos convidados interessados”, diz Maybee, “e dá a esses convidados uma história para levar para casa sobre a bebida que eles eventualmente escolherem. Contar histórias é tudo.”

Cash in on Cocktails

embora espíritos raros e incomuns atraiam conhecedores, os coquetéis tendem a ser a venda mais fácil para a maioria dos convidados—principalmente porque são muito populares. Se houver um coquetel familiar no menu—um Negroni, por exemplo—que os hóspedes se sintam confortáveis em pedir, é mais fácil sugerir que um hóspede o aprimore com algo desconhecido, como um novo gin premium, para uma pequena sobrecarga. Isso pode ser especialmente eficaz com os hóspedes que são regulares e com quem a equipe estabeleceu um relacionamento.

os coquetéis também oferecem uma experiência multissensorial que supera a de uma cerveja ou uma taça de vinho, sugere Maybee. “Porque há tantos fatores estimulantes que podem chamar a atenção dos convidados, cocktails rock”, diz ele. Com ” o aroma, o vidro, o enfeite, a técnica do método de preparação e, finalmente, as camadas de sabor, você pode impressionar de muitas maneiras diferentes.”Além de upselling de um espírito bem para um espírito premium em cocktails, bartenders têm a opção de upselling de uma oferta padrão como um gin e tônico para um cocktail de artesanato. Bartenders também relataram que quando um coquetel é vendido com um espírito diferente e mais exclusivo, os convidados costumam pedir uma dose desse espírito por si só depois.

Soto Velasquez concorda que um foco em coquetéis é uma maneira estratégica de upsell no bar. “Coquetéis são as bebidas mais visualmente na sala”, diz ela. “As pessoas gostam de olhar ao redor e se identificar com a multidão.”Quando eles vêem os outros bebendo coquetéis deliciosos, isso os faz se sentirem tranquilos e os torna mais inclinados a pedir coquetéis. Mas ela adverte que coquetéis também funcionam. “Eles levam tempo, conhecimento e ferramentas adequadas”, ressalta, acrescentando que um cocktail programa exige um maior nível de investimento pessoal—em termos de contratação e treinamento de um barman e investimento financeiro. “Os ingredientes podem ser caros”, diz ela, ” e seu estoque precisa se mover.”

ganhe confiança

porque os hóspedes em um bar são tipicamente receptivos a sugestões para upsells uma vez que um relacionamento foi estabelecido, é vital agir com integridade ao oferecer opções e recomendações. Livigni sugere estar atento ao upselling e lembrar que “‘incrível’ pode ser tido em qualquer faixa de preço.”E, continua ele,” ‘raro’ nem sempre significa bom, ‘velho’ nem sempre significa bom, ‘alto preço’ nem sempre significa bom. “Bom” nem significa necessariamente o certo para esse cliente em particular naquele momento específico. Além disso, Maybee aponta que mesmo os apoiadores mais leais e leais da marca às vezes estão abertos a tentar algo novo. Mas ” eles não querem sentir que estão sendo enganados.”Para ganhar a confiança deles, ele diz: “Seja relacionável, seja genuíno em suas recomendações.”Na verdade, ele sugere, o uso ocasional de downselling—recomendando uma marca de qualidade muito boa que é barata—é uma ótima maneira de construir confiança com um convidado, especialmente um regular.

Break Out a Break-even Bottle

um conceito iniciado pelo ícone do Houston bar Bobby Heugel, a garrafa break-even é uma garrafa, geralmente muito cara, que é vendida pelo tiro ao preço de custo do bar, sem marcação. Embora possa parecer surpreendente que as garrafas de equilíbrio sejam mencionadas em um artigo sobre upselling, estabelecimentos como Heugel’s Anvil Bar & Refuge e Holeman & Finch em Atlanta tiveram sucesso em aumentar a receita da barra usando-os. Ao incentivar os hóspedes a explorar engarrafamentos exclusivos e muito caros (geralmente limitados a uma onça por cliente), esses bares costumam ver os hóspedes saindo em noites tranquilas quando geralmente ficam em casa e bebendo coquetéis, bem como a garrafa de equilíbrio.

empregar acenando com a cabeça e encadernando

depois de estabelecer confiança e relacionamento com um convidado, uma tática que você pode usar para empurrar suavemente a pessoa em direção a uma opção específica é acenar suavemente com a cabeça enquanto diz a opção que acha certa para ela em uma lista de possibilidades. Você também pode tentar repetir a opção preferida no início e no final da lista, que é conhecida como encadernação, e acenando como você diz. Por exemplo, você pode dizer: “então, você gostaria de Brand X (nod) em seu Manhattan, ou Brand Y, ou Z, ou X (nod)?”Pode parecer ridículo, mas tente. Em serviço que vende, Sullivan afirma ter inventado a técnica-ou pelo menos ter sido o primeiro a nomeá-la; ele a chama de aceno de Sullivan.

as técnicas de Upselling, mesmo quando empregadas com sensibilidade, podem ser surpreendentemente eficazes no bar, portanto, certifique-se de usar seus novos poderes apenas para o bem. E lembre—se, o objetivo não é vender-mas servir. Soto Velasquez faz questão de colocar a felicidade dos hóspedes acima de tudo: “sempre queremos que nossa equipe proponha algo que complete a experiência de um hóspede no local—mas nunca se sinta forçada.”

Philip Duff é dono da Consultoria Liquid Solutions. Ele fundou o primeiro speakeasy Bar—Door 74 da Holanda em Amsterdã-e possui a premiada marca Old Duff Genever. Duff publicou artigos em Drinks International, CLASS magazine, Imbibe UK, Mixology (Alemanha), Australian Bartender e Reuters. Ele também atua como diretor educacional de Tales of the Cocktail e é juiz do IWSR, dos 50 melhores bares do mundo e dos prêmios Spirited. Ele mora em Nova York com sua esposa, enteada e uma lagartixa com crista.