Aquisição de clientes VS retenção: Qual é o melhor para o crescimento?

aquisição de clientes vs. retenção de clientes—Qual é o melhor? Essa é realmente uma questão enganosa: ambos são importantes para a sustentabilidade e o crescimento à sua maneira.

no entanto, muitas empresas concentram a maior parte de seu tempo e recursos na aquisição. Os esforços para melhorar a retenção são frequentemente colocados em segundo plano ou totalmente negligenciados. Na realidade, porém, a retenção oferece um ROI muito maior em gastos com publicidade para certos modelos de negócios-e muitas vezes é muito mais econômico do que sua contraparte.

em qual aspecto do marketing você deve se concentrar? Vamos mergulhar nos detalhes de aquisição e retenção de clientes e ver se podemos responder a essa pergunta.

o que é aquisição de clientes?

simplificando, a aquisição de clientes é o processo de ganhar novos clientes. Envolve atrair clientes potenciais para o seu negócio e, em seguida, persuadi-los a comprar seu produto ou serviço. É claro que a retenção de clientes é o que acontece após a aquisição: você deseja manter os clientes que conquistou.

aquisição e retenção: os dois principais impulsionadores do crescimento.Aquisição e retenção são como as duas asas de um pássaro: se qualquer um está faltando, então o vôo se torna impossível. Da mesma forma, você precisa adquirir e reter clientes para obter sucesso no mundo das Assinaturas.

concedido, aquisição e retenção impulsionam o crescimento de diferentes maneiras. Por exemplo:

a aquisição aumenta sua base de clientes

é bastante óbvio que, sem nenhum cliente para servir, não há razão para uma empresa existir em primeiro lugar. Você teve que adquirir pelo menos alguns clientes para lançar seu negócio. Agora, o processo contínuo de aquisição de Clientes permite que você aumente sua base de clientes e obtenha ainda mais oportunidades de conduzir negócios.

a retenção aumenta o LTV do cliente

o valor vitalício de um cliente (ou LTV) é o valor projetado desse cliente durante todo o curso de seu relacionamento com sua empresa. Não é segredo que clientes fiéis que compram consistentemente de sua marca são quase sempre mais valiosos para sua empresa do que compradores únicos. Uma forte estratégia de retenção de Clientes permite que você maximize o LTV de seus clientes, incentivando-os a trazer seus negócios de volta para você, uma e outra vez.

onde seus dólares são mais bem gastos: na aquisição ou retenção?

qualquer empresa, não importa quão grande, tem limites para o que eles podem gastar em seu orçamento de marketing. Por esse motivo, é importante saber qual área produzirá o maior “retorno para o investimento” – aquisição de clientes ou retenção de clientes. Quais são alguns fatores que você deve considerar ao tomar essa decisão?

a aquisição é mais cara

as estatísticas variam de setor para setor, mas pesquisas indicam que a aquisição de clientes é um empreendimento muito mais caro do que a retenção. Na verdade, pode custar até 5 vezes mais para adquirir um novo cliente do que para manter um existente.

por que uma diferença tão grande? Quando se trata de novos clientes, Lembre-se de que você está basicamente começando do zero. Eles provavelmente não têm experiência anterior com sua marca e podem nem confiar em sua empresa. Leva tempo e dinheiro para interessá-los em seu produto, e ainda mais tempo e dinheiro para convencê-los a comprar de você. Com os clientes atuais, você não precisa lutar contra tantas barreiras à transação.

a retenção tem um ROI melhor

em muitos casos, os custos iniciais de aquisição de clientes tornam muitos relacionamentos negócio-cliente não lucrativos no início. Pode ser apenas vários meses ou mesmo anos depois, com fortes processos de retenção em vigor, que essas relações gerem retornos significativos. De fato, um estudo descobriu que um aumento de 5% nas taxas de retenção pode levar a um aumento de lucro de até 95%.

o ponto é que um cliente se torna mais valioso ao longo do tempo—e uma estratégia de retenção robusta permitirá que você mantenha seus clientes atuais por mais tempo.

clientes mais felizes aumentam o boca a boca

o marketing boca a Boca (Wom) é uma das formas mais eficazes de publicidade. Por exemplo, um estudo descobriu que 92% dos consumidores globais confiam no encaminhamento de um amigo, membro da família ou conhecimento sobre qualquer forma de publicidade corporativa.

quando você retém os clientes atuais, oferecendo um serviço excepcional e resultados de alta qualidade, é mais provável que eles sejam felizes com o relacionamento; e quando eles estão felizes com o relacionamento, eles são mais propensos a defender sua empresa para os outros. Com efeito, sua retenção alimenta sua aquisição-e você não precisa pagar um centavo pela publicidade positiva.

a maioria das empresas se concentra apenas na aquisição de clientes. Aqui está o porquê.

com todas as informações acima em mente, você pode se perguntar por que tantas empresas estão obcecadas com a aquisição de clientes sobre todo o resto. Existem vários fatores que contribuem para essa tendência; no entanto, dois dos maiores motivadores são:

aquisição aumenta métricas de vaidade

as campanhas de aquisição de clientes geralmente resultam em números impressionantes: mais visitantes na página, usuários ativos mais diários, etc. Os profissionais de marketing podem facilmente apontar estatísticas como marcadores de sucesso. No entanto, como o nome indica, as métricas de vaidade parecem ótimas na superfície—mas não fornecem insights acionáveis sobre a estratégia futura.

os resultados das campanhas de aquisição são mais rapidamente evidentes

a retenção de clientes é um processo de longo prazo, com resultados que podem levar anos para se concretizar. Em contraste, as campanhas de aquisição oferecem medições rápidas e fáceis de sucesso. Por exemplo,” novos usuários ” é uma métrica simples que pode ser vista imediatamente. Basicamente, muitas empresas usam campanhas de aquisição de clientes como o equivalente de marketing de “gratificação instantânea”, sem parar para considerar se elas realmente constituem o melhor uso dos fundos.

minha empresa deve se concentrar na aquisição ou retenção?

não há resposta para esta pergunta. Cada empresa é diferente e tem necessidades, objetivos e circunstâncias únicas. As empresas que dependem de grandes compras únicas de clientes mais do que transações repetidas podem ser melhor atendidas, concentrando-se em iniciativas de aquisição. Por outro lado, existem muitas situações em que a retenção deve ser a prioridade mais alta.

as empresas de SaaS geralmente são mais bem atendidas, concentrando-se na retenção

muitas empresas de SaaS dependem de taxas de assinatura e outras formas de negócios repetidos como sua principal fonte de receita. Um estudo descobriu que 65% dos negócios de uma empresa vêm de clientes existentes, e essa estatística se aplica com força ainda maior à indústria de SaaS do que a outros setores. Logicamente, as empresas SaaS que precisam escolher entre aquisição e retenção devem concentrar a maior parte de seus esforços em manter os usuários atuais.

se o seu orçamento for muito restrito, concentre-se na retenção

como mencionado anteriormente, a retenção de clientes produz um ROI mais alto nos gastos de marketing. Embora a aquisição seja importante para o crescimento a longo prazo, os custos iniciais associados à obtenção de novos clientes podem ser muito altos para sua empresa se você estiver operando dentro de um orçamento apertado.

idealmente, você priorizará igualmente ambas as coisas

sendo todas iguais, todas as empresas devem se concentrar na aquisição e retenção ao mesmo tempo. Em última análise, eles são dois lados da mesma moeda: para crescer com sucesso seu negócio, você deve adquirir um fluxo constante de novos clientes sem perder os existentes.