as 3 dimensões do atendimento ao cliente

você trabalha direta ou indiretamente com os clientes?

se a resposta for sim, você fornece atendimento ao cliente.

em um ambiente dedicado de atendimento ao cliente, como um call center ou helpdesk corporativo, a satisfação do cliente (CSAT) é uma frase proeminente. Nesse ambiente, a satisfação do cliente é medida por meio de pesquisas e feedback. Em um ambiente Não dedicado, o atendimento ao cliente é apenas uma pequena parte do trabalho, mas os princípios são os mesmos. Você precisa e quer que o cliente seja feliz com o serviço que você fornece.
hbspt.cta.de carga(455190, ‘aaa71860-e705-4a7e-b8e5-ab6e16849d2e’, {});

O CSAT pontuação – fazer tudo de bom para excelente

Um cliente feliz = um cliente antigo. Como você está lidando com as expectativas que as pessoas têm de você, a satisfação do cliente significa outra coisa para cada cliente. Existem muitos fatores que podem influenciar a satisfação do seu cliente. Mas mesmo que a satisfação do cliente signifique coisas diferentes para clientes diferentes, todas as expectativas do cliente se enquadram no que é chamado de ‘as três dimensões do atendimento ao cliente.’

as 3 dimensões do atendimento ao cliente

a dimensão comercial

a necessidade prática do seu cliente. A dimensão do negócio é a razão pela qual eles estão entrando em contato com você. Algo não está a funcionar. Há um problema a resolver ou uma pergunta a responder. Os provedores que trabalham demais nessa dimensão estão focados em resolver a consulta e não o suficiente na pessoa que faz a consulta. Os clientes sentem que a interação era muito impessoal ou muito técnica e sua pontuação CSAT reflete isso.

a dimensão humana

a necessidade humana de seu cliente. Os clientes querem respeito, atenção, garantia. Eles querem se sentir importantes. Atender às necessidades do cliente nessa dimensão com sucesso tem um impacto geral maior na satisfação de longo prazo do seu cliente do que atender às necessidades de negócios – mesmo que você não possa responder à consulta imediatamente.

a dimensão oculta

a dimensão oculta é todas as coisas que estão acontecendo nos bastidores para você e para o cliente. Para o cliente, é um conjunto de expectativas que eles têm do serviço. Para o Provedor, são os processos e procedimentos que devem ser seguidos durante a interação. Sua capacidade de atender às expectativas dos clientes e os aspectos ocultos do seu trabalho podem ter um grande impacto na sua pontuação CSAT.

alcançar a satisfação do cliente, concentrando-se na dimensão humana

embora equilibrar as necessidades do seu cliente em cada uma das três dimensões é fundamental para alcançar uma excelente pontuação CSAT, é a dimensão humana onde as pessoas sentem que são cuidadas e ouvidas. Os esforços que você faz na dimensão humana vai pagar por você em sua pontuação CSAT.

um exemplo prático

Aqui estão duas transcrições parciais de consultas idênticas que um de nossos clientes (um helpdesk corporativo) recebeu. Quando as duas pesquisas voltaram, uma teve uma pontuação média, a outra recebeu a maior marca possível. Durante ambas as chamadas, o problema foi resolvido em poucos minutos.

recebi um e-mail que dizia que tinha que atualizar meu software. Quando cliquei no link, nada aconteceu. Mas agora o programa também não será iniciado.

o que é um bom atendimento ao cliente, na sua opinião?

pense no excelente atendimento ao cliente que você recebeu. O que mais fica em sua mente – é o tempo que levou para resolver o problema ou como o provedor atendeu à sua necessidade humana? O que especificamente o provedor disse ou fez que fez de você um cliente satisfeito? O que alguém tem que fazer para você marcar um “perfeito 10” em um formulário de feedback? Para alguns, é o esforço que o provedor fez para garantir que o problema fosse resolvido. Para outros, é o fato de que não foi um aborrecimento completo colocar alguém na linha.

o que é um bom atendimento ao cliente na sua opinião? Deixe-nos saber.