as 3 principais métricas para medir a qualidade do atendimento Ao cliente

com o passar do tempo, parece que há cada vez mais números para rastrear para as empresas. Custo de aquisição de clientes, rotatividade e valor vitalício são exemplos dos dados mais usados atualmente.

indicadores-chave de desempenho (KPIs) e outras métricas também são úteis. Dito isto, rastrear demais é uma perda de tempo. Ou você não terá a capacidade de fazer melhorias significativas ou sua equipe não saberá qual métrica é a mais importante.

nunca é uma perda de tempo para entender como seus clientes estão felizes, e este artigo aborda como medir a satisfação do cliente.

cobriremos:

• Benefícios da medição de serviço ao cliente
• 3 métricas para medir a satisfação do cliente
• agir sobre os dados

Benefícios de Medição de Serviço ao Cliente

Identificar problemas no processo e produtos

Um dos maiores benefícios do rastreamento de determinado serviço ao cliente métricas é que eles realçar as áreas que precisam de melhoria. Mesmo que os clientes estejam geralmente satisfeitos, os problemas surgem de tempos em tempos. E se seus clientes não estiverem satisfeitos-mais um motivo para ouvi-los!

os dados falam alto, se você estiver ouvindo.

uma maneira simples de identificar problemas é ler as perguntas da pesquisa que você implementa. Procure coisas como:

• Consistente problemas com membros individuais do pessoal
• Longos tempos de espera para falar com um representante (ou em uma chamada ou chat)
• Reclamações sobre o produto ou produtos

Outro uso para o cliente de ferramentas de serviço é saber por que alguns números não estão onde devem estar.

digamos que a taxa de fechamento seja muito baixa: nem tantas pessoas estão comprando quanto você acha que deveria. Para esta situação, empregue uma pesquisa de atendimento ao cliente perguntando sobre o processo de compra. Pergunte como foi fácil ou difícil para novos clientes comprarem (classificando-o de 0 a 10).

dica do próximo passo: para clientes que têm os mesmos problemas comuns, entre em contato com eles pessoalmente. Envie-lhes um e-mail ou até mesmo entrar no telefone. A capacidade de fazer perguntas de acompanhamento lhe dará muito mais informações para usar e mostrar aos clientes afetados que você se importa, melhorando sua retenção.

melhorar referência e promoção do cliente

referências são cruciais para tantas empresas. O Net Promoter Score é uma métrica rastreada para mostrar a probabilidade de um cliente promover sua marca ou empresa. Se essa pontuação for muito baixa, Isso mostra que você precisa de uma reformulação ou ajuste para seus programas de referência. Ou talvez não haja comunicação pós-venda suficiente com os compradores.

se seus clientes atuais provavelmente não o recomendarão, eles também não continuarão comprando de você.

reduzir churn ou aumentar clientes repetidos

Churn é um número, usado por empresas com um modelo de receita recorrente “mês a mês”. Alta rotatividade significa que muitos compradores estão saindo a cada mês. Os números baixos de clientes repetidos mostram o mesmo problema que os clientes não estão com você a longo prazo.

talvez o produto ou as entregas não correspondam às expectativas. Isso é um problema com o produto ou como você comunica as expectativas quando os clientes compram.

descobrir onde estão essas fraquezas se resume a medir a qualidade do atendimento ao cliente.

3 métricas para medir o atendimento Ao cliente / satisfação

1. Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

a pontuação CSAT é uma das métricas mais antigas e confiáveis para avaliar o sentimento do cliente. Essencialmente, é uma pergunta feita sozinha ou como parte de uma pesquisa maior com clientes, e o CSAT é modular, dependendo de suas necessidades.

Aqui estão alguns exemplos de como a pergunta pode ser:

quão satisfeito você está com sua compra recente?

• Muito Satisfeito
• Satisfeito
• um Pouco Satisfeito
• Insatisfeito
• Muito Insatisfeito

Como foi sua consulta experiência?

• Muito bom
• Bom
• Adequado
• Não é Bom
• Ruim

Como você avaliaria a qualidade do ?

• Excelente
• Bom
• Ok
• Não
• Terrível

CSAT perguntas são tipicamente pediu ao mesmo tempo. Por exemplo, sempre que alguém tem um bate-papo em seu site, uma pesquisa é acionada; quando há uma compra feita, a pergunta CSAT sobre a compra é feita.

2. Net Promoter Score (NPS)

onde o CSAT mede o quão satisfeitos os clientes estão com elementos individuais do seu negócio, o Net Promoter Score permite que você veja o nível de fidelidade do cliente. O NPS é muito semelhante ao CSAT, pois normalmente é uma única pergunta. No entanto, não há várias consultas a serem feitas aqui.

a questão é tipicamente algo como: “qual a probabilidade de você recomendar ao seu ?”

em vez de respostas predeterminadas (muito satisfeitas, satisfeitas, etc.), há uma escala de números para os tomadores de pesquisa. O mais comum é usar uma escala de 1-10.

• Entradas de um 9 ou 10 são chamados de “Promotores”
• 7 e 8 entradas são “Passivos”
• 6 e inferior são “Detratores”

Calcular o NPS é um pouco técnico. Primeiro, você terá que calcular a porcentagem para cada categoria (promotores, passivos e detratores).

Exemplo: Existem 100 pessoas que tomam um NPS pesquisa

• 30 eles são “os promotores” (30%)
• 50 eles são “passivos” (50%)
• 20 eles são “detratores” (20%)

a fim de encontrar o NPS, tomar a percentagem de promotores e subtrair o percentual de detratores. Para o nosso exemplo, o NPS é 10 (30-20=10). Depois de entender como, o cálculo é bastante simples.

aqui está uma rápida olhada no uso de uma calculadora NPS online:

3. Pontuação de esforço do cliente (CES)

clientes e potenciais compradores querem que as coisas sejam tão fáceis quanto possível. Isso significa que o processo de compra, a obtenção de um atendimento ao cliente ou a realização de ajustes nos pedidos devem ser o mais contínuos possível. É aqui que a pontuação de esforço do cliente (ces) entra em jogo.

como nossas outras métricas, o CES é normalmente reunido com uma única pergunta. E como o CSAT, há uma série de perguntas. CES é perfeito para qualquer coisa que leva o esforço de seus clientes ou potenciais clientes para completar.

algumas dessas seriam interações de atendimento ao cliente (coisas como bate-papo ao vivo ou chamadas com uma recepcionista) ou o processo de compra (páginas de checkout, reserva de uma consulta, etc.).

para encontrar uma CES, faça perguntas como:

• quão fácil foi resolver seu problema?
• nosso representante lidou com seu problema rapidamente?
• em uma escala de 1-10, com que rapidez você sente que o processo de vendas foi?

tomar medidas sobre os dados

todos os dados do mundo são inúteis até que sejam colocados em uso. Todas essas métricas e fórmulas são como medir a satisfação do cliente. Uma vez que essa informação começa a rolar, aqui estão algumas maneiras de usá-lo com sabedoria para melhorar o seu negócio.

• entenda o que significa: Compile todos os dados, Procurando todas as áreas que se destacam. (Coisas como pontuações consistentemente altas ou baixas, pontuações que divergem acentuadamente de outras perguntas.)
• priorizar correções: um NPS baixo não é tão crítico quanto uma classificação de satisfação ruim. Listando todas as pontuações que você gostaria de melhorar e priorizar o que e como é importante.
• crie um plano de ação: altere os processos para diminuir o esforço do cliente e adicione mais opções para se comunicar para melhorar o serviço (como bate-papo ao vivo em seu site).

uma vez que você tem o plano de ação juntos, a única coisa que resta a fazer é executá-lo!