as quatro fases do CRM

CRM significa “gerenciamento de Relacionamento com o cliente.”É tudo sobre conhecer seus clientes e usar esse conhecimento para formar relacionamentos lucrativos com eles. O CRM existe de várias formas, desde que existam fornecedores e clientes.

o CRM moderno originou — se em grandes empresas de marketing de sistemas que atendiam a duas áreas separadas-automação de força de vendas e gerenciamento de call center. A força de vendas precisava de informações sobre os clientes para que pudesse vender os produtos da empresa. Os Call centers precisavam de informações sobre os clientes para que pudessem lidar com consultas e resolver problemas.

embora geralmente departamentos separados com funções e gerenciamento independentes, ambas as áreas exigiam acesso às mesmas informações do cliente. Os sistemas de CRM originais simplesmente capturaram, armazenaram e permitiram que eles acessassem essas informações.

esses sistemas nunca foram considerados como estando lá para impulsionar o relacionamento da organizationïon com seus clientes. Mas o CRM evoluiu e, ao fazê-lo, tornou-se cada vez mais focado nessa área crucial.O guru do CRM Randy Harris diz que o CRM passou por três fases de evolução e agora está entrando em sua quarta fase. Os três primeiros foram tecnologia, integração e processo.

Fase 1: tecnologia-a automação do que havia sido tratado manualmente, incluindo o banco de dados do cliente e as comunicações do cliente.

Fase 2: Integração-as organizações começam a direcionar suas operações para fornecer satisfação ao cliente e criar links entre várias seções operacionais que compartilham informações e facilitam o atendimento ao cliente.Fase 3: processo-as organizações começam a se reestruturar em torno de seus relacionamentos com os clientes, classificando sua eficiência no grau de satisfação do cliente criado. Esta é a fase atual do CRM.

agora que chegamos ao terceiro estágio, os sistemas de CRM que estão em uso são estruturas automatizadas e altamente refinadas. A maioria deles, no entanto, é baseada em suposições que estão cada vez mais provando ser duvidosas.Por muitos anos, assumiu-se que o comportamento passado do cliente poderia ser usado para prever o comportamento futuro do cliente, que as proposições de valor tradicionais permaneceriam no lugar para sempre e que, apenas melhorando o relacionamento com o cliente, poderíamos garantir a retenção do cliente.

mas nos últimos anos essas suposições se tornaram vítimas da crescente aplicação e sucesso de sistemas de CRM melhores e mais eficazes.Descobrimos que o comportamento dos clientes muda rapidamente à medida que os mercados criam novas oportunidades de compra e surgem como meios alternativos de obter satisfação. As propostas de valor mudaram significativamente à medida que a concorrência em todos os mercados aumentou e cada relacionamento com o cliente é suscetível a melhores soluções.A menos que realmente conheçamos nossos clientes – mais do que apenas o que os influenciará a fazer uma compra, corremos o risco de criar organizações que são incapazes de alcançar a lucratividade ideal porque não conseguem ou não podem por causa de sua estrutura entregar o que o cliente realmente quer.

a quarta fase do CRM que estamos entrando agora é chamada de “CRM orientado ao cliente.”Os sistemas de CRM orientados para o cliente exigem que uma empresa primeiro entenda seus clientes e, em seguida, projete sistemas e infraestrutura que lhes proporcionem experiências excepcionais e satisfatórias durante e após a compra.

CRM orientado ao cliente procura respostas para algumas perguntas muito importantes:

– quando nossos clientes comprarão?
— o que fará nossos clientes comprarem?
– ï quanto nossos clientes pagarão?
— o que cria valor para eles, e se criarmos valor, isso os ligará a nós?

uma vez que tem as respostas a estas perguntas o negócio realmente reinventa-se para fornecer tudo o que vai adquirir clientes e Retain-los. Se com o tempo as respostas às perguntas mudarem, o negócio também mudará. Com efeito, o cliente determina a estrutura e os sistemas do negócio.

para permitir que isso aconteça, o software de CRM continuará a evoluir, particularmente por mais integração dos canais de comunicação de uma empresa e fortalecendo os links para todas as fontes de informação dentro da organização.

haverá uma ênfase muito maior nas parcerias de longo prazo entre desenvolvedores de CRM e seus clientes. Os sistemas de CRM serão projetados para crescer à medida que o negócio cresce, em vez de exigir a substituição de sistemas de CRM em intervalos regulares.A longo prazo, é provável que uma empresa se reestruture em torno de seu sistema de CRM à medida que o sistema evolui, reduzindo o tempo necessário para criar respostas eficazes e mais lucrativas à crescente quantidade e qualidade das informações do cliente disponíveis para análise.