Calculando a equipe do Call Center

Calculando a equipe do Call Center
calculando os requisitos de recursos e entendendo a equipe e as compensações de Serviços

Afie seus lápis. Tire o pó da calculadora. É hora de uma aula de matemática.

executar uma operação de call center bem-sucedida significa gerenciar pelos números. E o número mais importante de todos é o número de corpos em assentos a cada hora para responder aos contatos dos clientes. Como mais de dois terços dos custos operacionais do call center estão relacionados ao pessoal, obter o número “certo” de funcionários é fundamental em termos de serviço e custo. Este artigo descreve o processo passo a passo para calcular os requisitos de recursos do call center e avaliar as compensações de serviço e custo mais importantes.

Cálculo de Carga de trabalho

No artigo anterior sobre a Previsão Fundamentos, explicamos o processo de previsão de chamadas – tendo em dados históricos e a análise de tendências e padrões sazonais para chegar em estimativas mensais, de seguida, utilizando dia da semana e hora do dia, os padrões para decompor os números em cada hora ou meia-previsões de hora em hora.

com essas previsões de volume de chamadas e algumas suposições sobre o tempo médio de manuseio (AHT), estamos prontos para realizar um cálculo simples para chegar à carga de trabalho da equipe. É simplesmente o número de chamadas de previsão por uma hora multiplicado pelo tempo médio de alça de uma chamada. O tempo médio de manuseio (AHT) é composto por dois componentes: conversação real ou tempo de Conversação mais qualquer tempo de encerramento após a chamada associado à chamada. O tempo de conclusão pode incluir quase tudo-preencher um formulário, atualizar o banco de dados do cliente, etc.

este tempo do punho variará provavelmente pela hora do dia assim como pelo dia da semana. Por exemplo, você pode achar que o AHT é maior durante o turno da noite, pois você pode ter uma equipe mais nova trabalhando nas horas indesejáveis, ou simplesmente ter chamadores que gostam de falar um pouco mais durante as primeiras horas da manhã! A maioria dos call centers simplesmente usa um número médio para lidar com o tempo em geral, o que pode ser uma suposição perigosa se houver variação significativa. Números imprecisos podem contribuir para a falta de pessoal ou excesso de pessoal, por isso é melhor usar números que realmente refletem padrões de hora do dia ou Dia da semana.

o número da carga de trabalho é então usado para determinar quantos funcionários básicos são necessários para lidar com as chamadas. A parte que torna o pessoal de um call center diferente de qualquer outro tipo de situação de pessoal é que essa carga de trabalho não representa padrões de trabalho típicos. Vamos comparar um call center recebido com um grupo de funcionários administrativos que processam e-mails na mesma empresa. Entre as 8:00 e as 9: 00, a equipe clerical tem 400 peças de correio para processar e cada peça leva 3 minutos para lidar. São 1200 minutos ou 20 horas de carga de trabalho. Quantas pessoas precisam trabalhar para realizar todo o trabalho até as 9:00?

Ok, esta não é a parte matemática difícil ainda. Para processar 20 horas de carga de trabalho, 20 funcionários seriam necessários. A razão para a proporção de 1: 1 é que as tarefas de correio representam carga de trabalho sequencial. Em outras palavras, a equipe pode processar o trabalho como tarefas consecutivas e cada pessoa pode realizar uma hora de trabalho em um período de uma hora.

determinando os requisitos da equipe do Call Center

agora é hora da equipe do call center. Esses funcionários estão recebendo 400 chamadas e cada uma leva em média três minutos para lidar – 2 minutos de conversa e outro minuto de trabalho pós-chamada. Mais uma vez, temos 1200 minutos ou 20 horas de carga de trabalho. Quantas pessoas são necessárias?

infelizmente, não podemos lidar com as chamadas com apenas 20 pessoas. Às 8:05, pode haver 22 chamadas chegando, o que significa que todos os 20 agentes estão ocupados, com outras 2 chamadas na fila. Então, às 8:15, pode haver apenas 16 chamadas em andamento, o que significa que 4 de nossa equipe estão ociosos. Essas 4 pessoas não serão capazes de realizar uma hora inteira de trabalho, simplesmente por causa da maneira como as chamadas chegaram. Em um call center, o trabalho não chega de forma consecutiva. Em vez disso, o trabalho chega sempre que nossos clientes decidem fazer chamadas. Portanto, temos carga de trabalho aleatória em vez de trabalho sequencial. Isso nos leva à primeira regra matemática da equipe do call center: você deve ter mais horas de pessoal no lugar do que horas de trabalho real para fazer.

então, quantos extras precisamos? Por 20 horas de carga de trabalho, precisaremos de 21 Funcionários? 24? 30? O número de funcionários necessários depende do nível de serviço que desejamos entregar. Obviamente, quanto mais pessoal tivermos, menor será o atraso. Quanto menos pessoal, mais tempo o chamador vai esperar.

determinar o que acontece com um determinado número de recursos para realizar uma quantidade definida de carga de trabalho requer um modelo matemático que replica a situação em questão. Existem vários modelos de engenharia de tráfego telefônico disponíveis e um deles, em particular, é adequado para o mundo dos call centers recebidos. Usamos um modelo chamado Erlang C que leva em consideração a aleatoriedade da carga de trabalho que chega, bem como o comportamento de enfileiramento (retenção para o primeiro representante disponível) das chamadas.

um exemplo de Erlang C

vamos dar uma olhada nas previsões de Erlang C com base nas 20 horas de carga de trabalho que definimos anteriormente. A tabela abaixo mostra o que aconteceria com qualquer lugar de 21 a 28 funcionários (coluna 1) no lugar para lidar com as 20 horas de carga de trabalho de chamada recebida.

Vamos dar uma olhada em cada uma das colunas e as medidas de serviço. A segunda coluna mostra a parte das chamadas que não encontrariam nenhum agente disponível e entrariam na fila e a terceira coluna mostra quanto tempo esses chamadores atrasados esperariam em média. Assim, com 24 funcionários em vigor, o modelo Erlang C prevê que 30% dos chamadores seriam atrasados e que esperariam uma média de 45 segundos na fila.

a terceira coluna representa o atraso médio de todas as chamadas, incluindo as que são respondidas imediatamente. Assim, com 24 funcionários no local, 30% das chamadas iriam para a fila e esperariam lá 45 segundos, enquanto os outros 70% seriam respondidos imediatamente. O atraso médio, ou velocidade média de resposta (ASA) é a média ponderada de ambos os grupos = 13 segundos. É importante entender que esse número ASA não é a experiência média da fila para os chamadores. Ou eles esperam (e fazem isso por uma média de 45 segundos) ou não esperam nada. O ASA não é um número da” vida real ” – é uma estatística para representar a média dos dois outros números.

a quarta coluna representa o nível de serviço. Nível de serviço representa x% dos chamadores que são tratados em um especificado y segundos de tempo de atraso. Esta tabela mostra a porcentagem que é tratada dentro de um especificado 20 segundos de tempo de espera. Uma meta comum de serviço de call center é 80% das chamadas tratadas em 20 segundos ou menos. Para atingir esse objetivo, precisaríamos de 24 funcionários, produzindo um nível de serviço de 81% em 20 segundos.

pessoal para metas de Serviço

Então, qual deve ser o seu objetivo de serviço? Embora existam alguns objetivos comuns vistos frequentemente em call centers, realmente não existe um “padrão da indústria” para o que um objetivo de serviço deve ser. Definir uma meta de velocidade de resposta depende de muitos fatores diferentes. Os Call centers precisam considerar metas empresariais e estratégias de marketing, padrões de concorrentes e, o mais importante, as expectativas dos clientes. Muitas vezes, descobrimos que o gerenciamento de call center avança para a mesma meta de serviço ano após ano, sem nunca considerar se a meta deve ser maior ou menor com base no ambiente de negócios ou nas demandas dos clientes.

as expectativas dos clientes certamente aumentaram quando se trata de velocidade de resposta às expectativas. Mais e mais chamadores estão baseando suas expectativas e julgando seu serviço em sua última, melhor experiência de serviço. Dar uma olhada nos relatórios de ACD do seu call center e ver quando os chamadores começam a abandonar as chamadas lhe dará alguma idéia sobre um cenário de atraso de “pior caso”. Mas definir a meta de “melhor caso” deve envolver obter feedback da alta administração, clientes, concorrentes e outros centros – e, em seguida, avaliar os trade-offs de custo e serviço para determinar o impacto no custo e no serviço de aumentar ou diminuir a meta.

relação de pessoal e serviço

vamos dar uma olhada mais na nossa tabela de pessoal e revisar o impacto no serviço à medida que os números da equipe mudam. Obviamente, os tempos de atraso aumentam à medida que os agentes são subtraídos e o serviço melhora à medida que a equipe é adicionada. Mas o serviço não é afetado no mesmo grau em todos os sentidos, e este é um fenômeno terrivelmente importante para entender sobre a equipe do call center.Digamos que decidimos que precisamos ter 24 funcionários no lugar para lidar com as 20 horas de carga de trabalho por telefone, a fim de atender a uma meta de nível de serviço de 80% em 20 segundos. Se ajustarmos os números da equipe para cima ou para baixo, há dois impactos muito diferentes. Primeiro, se adicionarmos uma pessoa ou duas, a velocidade média de resposta (ASA) melhora de 13 segundos para 8 segundos com 25 funcionários e, em seguida, para 4 segundos com 26 funcionários. A primeira pessoa adicionada produziu uma melhoria de 5 segundos, com a próxima pessoa nos ganhando apenas uma melhoria de 4 segundos, e uma terceira pessoa resultaria em um ASA de 2 segundos, uma melhoria de 2 segundos. A adição de funcionários resulta em retornos cada vez menores, com cada vez menos impacto à medida que o número de funcionários aumenta.

agora vamos olhar para o efeito de subtrair pessoal de nossa exigência de 24 pessoas. Quando subtraímos uma, duas e três pessoas, nosso ASA aumenta para 25 segundos, 51 segundos e 137 segundos, respectivamente. A primeira pessoa saiu resultou em um aumento de 12 segundos, o segundo em outro declínio de 26 segundos e o terceiro em um salto de mais 86 segundos! Ao tirar a equipe, o serviço piora e o faz dramaticamente em algum momento. Há saltos especialmente grandes à medida que nosso número de funcionários se aproxima cada vez mais das horas de carga de trabalho.

você pode ver isso como boas e más notícias. A boa notícia é que, se você estiver prestando um serviço ruim em seu call center, poderá melhorá-lo drasticamente adicionando apenas mais uma pessoa. Por outro lado, quando os níveis de serviço são medíocres a ruins, mais uma pessoa desistindo pode enviar o serviço para um slide tão baixo que é quase impossível recuperar.

calculando encolhimento e requisitos de programação

os números que discutimos até agora são puramente “corpos em cadeiras” números. Esses números assumem que todos os agentes estão sempre disponíveis para lidar com a carga de trabalho da chamada.

mas todos sabemos que os agentes não estão disponíveis na maior parte do tempo. E temos que levar em conta essa indisponibilidade em nossos requisitos de programação, então acabamos com pessoal suficiente para cuidar dos telefones.

no cálculo dos requisitos do pessoal, é necessário proceder a um ajustamento final para ter em conta todas as atividades e situações que tornam o pessoal “improdutivo”. Referimo-nos a este tempo improdutivo como encolhimento de pessoal e defini-lo como qualquer momento para o qual o pessoal está sendo pago, mas não está disponível para lidar com chamadas. Incluímos atividades como intervalos, reuniões, sessões de treinamento, trabalho fora do telefone e geral improdutivo ou “onde diabos eles estão?” tempo.

na maioria dos Centros, o encolhimento da equipe varia de 20 a 35%. Explicamos esse fator de encolhimento em nosso requisito de pessoal dividindo o requisito de pessoal Erlang pela porcentagem de pessoal produtivo (ou 1 menos a porcentagem de encolhimento). Em nosso exemplo, se 24 funcionários são necessários e nosso fator de encolhimento é de 30%, então 24/.7 rende um requisito de 34 horários.

próximos passos

no próximo artigo desta série, ajudaremos você a entender mais alguns dos números associados à equipe do call center, incluindo o efeito da taxa de chegada, cálculos da ocupação da equipe e impacto do tamanho nas eficiências do call center. Também discutiremos como os cálculos de carga de trabalho e os modelos de pessoal são diferentes ao planejar recursos para lidar com outros canais de comunicação, como Chamadas de saída ou e-mails.

sobre o autor
Penny Reynolds é Sócio Fundador da Call Center School, uma empresa que oferece uma ampla gama de ofertas educacionais para profissionais de call center. Penny é um orador popular da indústria e é o autor de vários livros de gerenciamento de call center, incluindo Call Center Staffing: o Guia Completo e prático para gerenciamento de força de trabalho e supervisão de Call Center: O Guia Completo para gerenciar a equipe da linha de frente. Ela pode ser contatada em 615-812-8410 ou por e-mail em: [email protected].