como os operadores turísticos devem responder a avaliações positivas no TripAdvisor

os operadores turísticos devem responder a todas as avaliações do TripAdvisor

primeiro: você está respondendo a todas as avaliações do TripAdvisor (e Yelp), certo? Espero que sim.
na verdade, é uma boa ideia torná-lo um hábito diário para responder aos seus comentários(abre em uma nova guia). Alguns de vocês podem se perguntar se você deve responder a todos os comentários. Isso realmente ajuda, ou é apenas uma perda de tempo? Aqui está a resposta – em uma pesquisa de usuário(abre em uma nova guia) realizada pela Phocuswright(abre em uma nova guia), um dos resultados mostrou que “57% dos usuários concordaram que ver as respostas da gerência do hotel aos comentários geralmente torna mais provável reservá-lo.”Não acho que seja um salto demais sugerir que isso também seja relevante para os operadores turísticos.

Outras estatísticas do TripAdvisor (Fonte)(abre em uma nova guia)

• “78% de usuários concordam que, vendo um hotel de gestão de resposta a comentários ‘me faz acreditar que ele se preocupa mais com a sua hóspedes'”
• “64% de usuários concordam em que um agressivo/defensiva de gestão de resposta a uma crítica ruim ‘faz-me menos provável reservar hotel'”

Nós vamos lidar com comentários negativos(abre em uma nova guia) em um segundo, mas vamos a alguns princípios gerais.

como se deve responder a uma revisão do TripAdvisor?

para saber a resposta para isso, precisamos considerar por que estamos respondendo aos comentários. Muitos operadores turísticos respondem às avaliações sem ter tempo para pensar: “por que estou realmente fazendo isso?”

o principal objetivo de responder a uma revisão é ajudá-lo a obter reservas. Você vai conseguir mais? Certo. As próprias estatísticas do TripAdvisor mostram que as listagens com 50% das avaliações respondidas são 24% mais prováveis(abre em uma nova guia) de receber uma consulta!

o objetivo secundário de responder a uma revisão é fazer com que quem está lendo queira continuar lendo. Não devemos responder aos comentários apenas por causa disso.

existem três regras básicas para conseguir isso:

1. mantenha-o Informal
2. mantenha-o curto
3. mantenha-o pessoal

faça sua resposta ler como um e-mail pessoal que você enviaria em particular.

é incrível quantas pessoas estragam este. Eu olhei para centenas de perfis no TripAdvisor, e talvez 5-10% dos operadores turísticos acertem isso.

o que as pessoas estão procurando quando lêem respostas? Por que eles leriam? Eles estão olhando para ver se você é uma pessoa agradável. Isso significa que você receberá mais reservas se as pessoas puderem ver que seus convidados fazem uma conexão pessoal com sua empresa. E o mesmo vale para blogs (abre em uma nova guia)!

Como obter um tom de voz agradável em suas respostas do TripAdvisor

1. Seja Casual. Tirar suas dicas de marketing das páginas do manual AT & T para atendimento Ao cliente não é inteligente, mas muitos fazem isso!
acho o conselho na internet sobre “como responder às avaliações” inadequado. Evite essas respostas formais e corporativas que ninguém gostaria de ler ainda, que tantos estão dizendo para você escrever. Use sua resposta para mostrar um pouco de personalidade (a menos que você realmente goste de pessoas chatas!).

o exemplo a seguir (editado para torná-lo anônimo) é o que quero dizer. Pode parecer bom para você, mas pare por um segundo aqui: o que o empresário realmente está dizendo? Não é nada além de palavras vazias. Arrastar suas palavras diretamente do atendimento Ao Cliente Corporativo 101 não ajudará você a obter mais reservas.

“Muito obrigado pela sua avaliação. Estou muito feliz que você descobriu que reservar nosso passeio foi a decisão certa e você e sua família se divertiram muito. Nós confiamos que todos vocês vão aproveitar o resto de suas viagens aqui tanto! Obrigado novamente pelo feedback e escolha do nosso tour. Cumprimentos”

isto é genérico. Como essa resposta ajudaria um operador a obter mais negócios?

2. Mantenha-o curto e doce. Use Quantas palavras forem necessárias e não mais uma. Aqui está um exemplo direto do TripAdvisor que fez um trabalho decente:

“Obrigado por enviar uma edição. A tua família foi muito divertida. Você era um campeão! Foi um prazer mostrar-te por aí.”

3. Seja Pessoal. Lembre-se de que as pessoas de férias querem voltar para casa com memórias preciosas. Você pode não pensar que é especial, mas muitas pessoas se divertem muito ao construir uma conexão pessoal com o guia turístico. O guia turístico muitas vezes será o único local que eles já conheceram! Mostre que isso pode acontecer em suas respostas.

a resposta citada acima foi boa e deu uma sensação de conexão pessoal, mas ainda poderia ter sido melhor. Não mencionou detalhes pessoais ou uma coisa divertida que aconteceu na viagem.

esta resposta, copiada diretamente do TripAdvisor, é perfeita:

“primeira avaliação que você já fez eu posso ver! Obrigado. Adorava mostrar-te por aí. Melhores votos em seu futuro juntos e obrigado por me deixar compartilhar parte de sua lua de mel com você :)”

4. Pule o discurso de vendas. Muitos operadores turísticos sabiamente vêem responder às avaliações como uma oportunidade para ajudar a vender seus negócios. Mas isso não significa que você deva vender seu serviço no meio de uma resposta pessoal. Evite qualquer venda nua. Como acima, você “vende” seus passeios em sua resposta, mostrando a humanidade real, calor, conexão e personalidade.

Este é um exemplo real de alguém inserir um passo de vendas para sua resposta:

“eu estou muito feliz que você gostou da comida – investimos uma quantidade significativa de tempo para a aquisição e a manutenção da qualidade e valor desta parte do nosso serviço a partir de nossos fornecedores locais.”

as pessoas têm muitos comentários para ler. Se a primeira resposta que eles vêem de você for chata e pitchy, eles não lerão mais. Perca as coisas de vendas e mostre seu lado humano. Se suas respostas do TripAdvisor estiverem cheias de personalidade e calor, elas continuarão lendo, e você pode simplesmente conseguir a reserva. Especialmente se você tiver um ótimo site (abre em uma nova guia) para fazer backup!