como responder às avaliações de hotéis: O Guia Completo

as avaliações on-line oferecem aos hotéis a oportunidade única de se dirigir aos hóspedes, gerenciar sua presença on-line e melhorar as metas de reserva ou receita, falando diretamente com seus clientes. Neste post, mergulhamos profundamente na importância do feedback dos hóspedes e exploramos como responder às avaliações dos hotéis.

há algumas perguntas repetidas regularmente gestão hoteleira e equipes de vendas parecem perguntar quando se trata de comentários on-line e como responder a eles. Abordamos as perguntas mais frequentes para fornecer a você um recurso instrucional abrangente, completo com exemplos e cenários da vida real.

descubra como responder às avaliações de hotéis e aumentar seu apelo on-line:

a indústria da hospitalidade é incrivelmente competitiva. Se você quer que os viajantes escolham ficar com você em vez de hotéis em seu conjunto comp, é importante que você entenda como eles se sentem e atendem ao que eles querem. Os comentários são a oportunidade perfeita para ver o que seus convidados realmente pensam e para os hóspedes anteriores comunicarem sua experiência aos futuros viajantes.

por que as avaliações de hotéis são importantes para os hóspedes em potencial?

todas as estadias são exclusivas de suas expectativas e experiência. Embora os planos de viagem e os requisitos de acomodação possam variar de um hóspede para outro, existem algumas razões principais pelas quais as avaliações de hóspedes on-line têm um impacto tão grande nas decisões de um viajante.

• potenciais futuros hóspedes podem ouvir sobre a experiência de outros viajantes em primeira mão. A equipe foi amigável? A comida era boa? Com o poder do anonimato na internet, você nunca sabe o que pode aprender com um convidado anterior.
• futuros hóspedes podem receber feedback honesto de outras pessoas sem se preocupar que as informações estão sendo deturpadas para atrair seus negócios.
• os hóspedes podem postar e revisar fotos em tempo real da propriedade. A fotografia profissional é obrigatória para fins de marketing de hotéis, mas os viajantes querem ver a versão não editada — sem edições de Photoshop, corte ou saturação e exposição.
• muitos viajantes ler comentários on-line para obter dicas de outros viajantes sobre Disponível F&B na propriedade, atrações locais, dicas sobre o que trazer, e até mesmo recomendações de tipo de quarto.
• os viajantes de confiança têm para comentários em primeira mão desempenha um grande papel em que propriedades que podem optar por ficar com. Na verdade, 81% das pessoas “sempre ou com frequência” lêem comentários on-line antes de reservar acomodações durante a noite.

como os hotéis podem se beneficiar da leitura e da resposta aos comentários?

tão benéfico como comentários são para os viajantes, eles são um recurso inestimável para hotéis e gerentes de hotel também. Aqui está o porquê.

• as respostas da revisão do Hotel se correlacionam diretamente com os aumentos de receita do hotel. Na verdade, as propriedades que respondem a pelo menos 65% de suas avaliações têm uma classificação média de 4,15 no TripAdvisor.
• comentários on-line dar hoteleiros uma oportunidade única para ver a sua propriedade através dos olhos de um convidado e analisar o feedback do cliente.
• além de obter feedback sobre o estado de sua propriedade, as avaliações podem fornecer aos gerentes uma visão direta das interações dos hóspedes com a equipe — o bom e o ruim.As avaliações podem ajudar os hotéis a identificar oportunidades de melhoria em todas as áreas: limpeza, serviços de alimentos e bebidas e até mesmo necessidades de treinamento de funcionários.

os comentários que o seu hotel recebe, e as respostas que você fornece, são um componente vital da sua presença online. Comentários e suas respostas podem influenciar o apelo de sua propriedade, suposições sobre o serviço e direcionar diretamente novos negócios para sua propriedade.

como podemos ajudar?

por que responder a avaliações on-line é importante para hotéis?

os benefícios que os comentários podem fornecer hotéis são quase infinitos, mas há algumas razões principais pelas quais responder aos comentários de hotéis também deve ser uma prioridade para a gestão.

• quando os líderes da equipe respondem às críticas com respostas ponderadas e motivadas, ou mostram gratidão pela apreciação dos hóspedes, eles estão definindo um tom para o nível de serviço esperado na propriedade. Quando os futuros viajantes veem que a equipe está engajada e responsiva, é mais provável que eles confiem que quaisquer necessidades que surjam durante sua estadia serão atendidas.
• Respostas construtivas de hotéis que demonstram apelo de proatividade aos viajantes. Quando os gerentes reconhecem problemas de hóspedes, preocupações de manutenção ou outras reclamações e se comprometem com a melhoria, isso demonstra integridade e confiabilidade.
• as respostas dão aos líderes da equipe a opção de convidar convidados infelizes para contatá-los para um acompanhamento pessoal individual. Ao falar diretamente com um hóspede, é mais provável que o hóspede se abra sobre os problemas que experimentou, dando a você a chance de se comprometer a melhorar sua próxima estadia. Isso aumenta a lealdade do cliente.
• as respostas de revisão Irão diferenciá-lo de outras propriedades. Apenas 36% dos hotéis respondem a avaliações em sites de reservas, e você deve sempre ter como objetivo se destacar do seu conjunto de comp.

como os hotéis devem responder a avaliações positivas?Os viajantes de hoje são experientes e estão acostumados a ter conteúdo genérico jogado em seus rostos o dia todo, todos os dias. Eles podem sentir o cheiro de uma resposta de modelo de cortador de biscoitos a uma milha de distância. Siga estas dicas para fornecer respostas autênticas e aproveitar ao máximo o marketing gratuito que acompanha as respostas do hotel.

• para personalizar sua resposta, dirija-se ao revisor por nome ou nome de tela.
• adicione uma linha de assinatura à sua resposta. Sua assinatura pode designar um gerente específico ou a” equipe de atendimento ao hóspede ” com base em sua preferência individual.
• usar declarações “nós” em respostas de revisão positivas demonstra um senso de comunidade dentro do hotel. “As respostas do I podem ser mais benéficas ao responder a críticas negativas, pois demonstram responsabilidade pessoal e compromisso com a melhoria.
  • “estamos entusiasmados que você tenha gostado do seu tempo conosco.”
  • ” lamento saber que sua estadia não atendeu às suas expectativas. Gostaria de convidá-lo a entrar em contato comigo para discutir…”

embora não seja necessário responder a todas as avaliações positivas, as respostas positivas ainda devem ser personalizadas, genuínas e reflexivas da experiência do hóspede.

como os hotéis devem responder a comentários negativos?Seja cortês, profissional e mostre empatia. Se um convidado está tomando o tempo para escrever uma crítica negativa de sua experiência, é porque eles querem ser ouvidos.

reconheça sua experiência, assuma a responsabilidade por quaisquer problemas que surgiram e convide o hóspede a entrar em contato diretamente com a propriedade para discutir sua estadia com mais detalhes. Isso ajuda a criar um vínculo pessoal com o hóspede, mostra a ele que você não tem medo da responsabilidade e abre as portas para interações futuras e aprimoradas. Um telefonema de acompanhamento ou conversa cara a cara com um viajante infeliz pode transformá-los em um “melhor convidado” durante a noite.

as respostas das avaliações devem ser de alta prioridade para hotéis?

todos os hoteleiros podem concordar com a verdade universal de que, quando se trata de gestão hoteleira, há sempre mais trabalho a ser feito. Não importa o quanto você trabalhe, ou quantas horas você gasta na propriedade, sempre há itens na lista “fazer” no final do dia.

se você pensar em suas funções como uma hierarquia, as necessidades imediatas dos hóspedes, a assistência da equipe e o cumprimento das metas de receita provavelmente terão prioridade sobre a resposta às avaliações. Para ter o maior impacto, no entanto, você pode reestruturar seu processo de pensamento percebendo que ler e responder regularmente às avaliações dos clientes pode ajudar a abordar cada uma dessas prioridades gerais.

os hotéis devem responder a todas as avaliações?

com essas placas completas, temos que admitir realisticamente que responder a todas as revisões, em todas as plataformas, pode não ser prático — ou mesmo possível. Aqui estão algumas dicas para ajudar a garantir que você gaste seu tempo já pouco esticado onde mais importa.

• concentre-se em fornecer respostas bem pensadas e construtivas a críticas negativas, em vez de reconhecer todos os elogios dos hóspedes.
• muitas respostas de revisão podem realmente ser piores do que nenhuma resposta de um hotel. Uma infinidade de respostas impessoais ou genéricas faz com que a propriedade pareça mais falsa do que dedicada.
• para manter uma taxa de resposta estável, eficiente e benéfica, o objetivo é responder a cerca de 40% de todas as avaliações de hotéis — o ponto ideal estatístico.
• tente responder a todas as avaliações de 1-2 estrelas.

onde os hóspedes do hotel podem deixar comentários on-line?

os viajantes modernos podem visitar vários sites e plataformas sociais para pesquisar hotéis e discutir suas experiências. Crie e mantenha um perfil de propriedade nos sites de revisão mais comuns para obter o máximo de feedback possível. Estes web sites incluem:

• TripAdvisor
• Expedia
• Booking.com
• Hotels.com
• Google
• Trivago
• Yelp
• Orbitz
• Hotwire.com

Monitorar esses sites regularmente para garantir a precisão. Os detalhes da propriedade e as informações de contato devem ser consistentes em todas as plataformas.

quais estratégias um hotel deve implementar ao responder às avaliações?

faça da leitura e da resposta às avaliações um processo simplificado e eficiente para o seu hotel. Para se preparar para o sucesso, implemente as seguintes práticas recomendadas para obter o máximo das avaliações on-line de sua propriedade.

• identificar e delegar dever departamental. As respostas de revisão serão uma tarefa para Operações, vendas ou gerente de serviço ao hóspede? Você alternará deveres?
• Configure uma conta do Gmail do hotel anexada a todos os seus perfis de hotel online. Ative as notificações por e-mail para todas as suas contas para que você possa obter alertas de revisão em tempo real, tudo em um só lugar.
• Use uma voz consistente e profissional ao responder às avaliações.
• acentuar as características positivas e benefícios que o seu hotel tem para oferecer para influenciar seus comentários.
• tenha um conjunto de diretrizes para oferecer reembolsos parciais, brindes, certificados ou outras surpresas a hóspedes insatisfeitos. As palavras são importantes, mas as ações falam mais alto.
• Responda a todas as críticas negativas o mais rápido possível. O tempo de resposta ideal é entre 24-48 horas.
• treine todos os funcionários do hotel nas diretrizes e protocolos de melhores práticas do seu hotel. Consistência é fundamental.

Exemplos de como responder a comentários de hotel:

Agora que você sabe como responder a comentários, é hora de criar a sua propriedade diretrizes e implementar a resposta de melhores práticas que irão beneficiar o seu hotel mais. Abaixo, incluímos exemplos de comentários de clientes que você pode encontrar, bem como exemplos de respostas potenciais. Veja se você pode identificar quais estratégias estão sendo utilizadas em cada resposta e como você pode implementá-las em suas respostas futuras.

Guest review No. 1:

eu amei tudo sobre esta propriedade! A equipe foi super agradável, foi limpo, e eu poderia facilmente caminhar até quatro restaurantes diferentes. 10/10 recomendaria!

– dennisson67

resposta do Hotel No. 1:

oi, dennison67!O que você achou desta tradução? obrigado por enviar uma edição. Estamos muito felizes em saber que você gostou do seu tempo no Beaumont Inn & Suites. Nosso objetivo é sempre superar suas expectativas! Se houver algo que possamos ajudá-lo durante sua próxima visita, não hesite em nos informar. Esperamos vê-lo em breve!

– Beaumont Inn & Suites guest service team

Guest review No. 2:

praticamente o que eu esperava de Beaumont. Estadia média. Nada para reclamar, nada para delirar.

– Frank M.

Hotel resposta Nº 2:

Olá, Frank,

Obrigado por nos contar sobre sua recente estadia. Se você não se importa, entre em contato com nossa Gerente de atendimento Ao cliente, Tina Lackey, para discutir sua experiência com mais detalhes. A satisfação do cliente é a nossa prioridade número 1 aqui no Beaumont Inn & Suites, e adoraríamos outra oportunidade para impressioná-lo.

– Beaumont Inn & Suites guest service team

Guest review No. 3:

não Reserve aqui! Encontrei cabelo na minha cama e na pia. Quando liguei para a recepção para mover quartos, eles não parecem ter qualquer preocupação. Eles me disseram que estavam esgotados e não havia nada que pudessem fazer. Eu nunca mais vou ficar aqui.

– SarahBB123

Hotel resposta Nº 3:

Olá, Sarah,

Obrigado por nos deixar saber sobre os problemas que você encontrou durante a sua recente estadia na nossa propriedade. Comentários como esses nos dão a oportunidade de abordar áreas de melhoria. A satisfação dos hóspedes é a nossa principal prioridade, e peço humildemente que você entre em contato comigo diretamente para discutir sua experiência com mais detalhes.

tenho muito orgulho no serviço que nosso hotel oferece, e estou sempre procurando maneiras de melhorar esses serviços, identificar oportunidades de treinamento e proporcionar uma excelente experiência ao hóspede. Estou ansioso para ouvir de você e aprender como podemos fazer isso direito.

Atenciosamente,

Robin Fields, Gerente Geral