Como satisfazer as necessidades do cliente?

é fácil entender que a satisfação do cliente desempenha um papel importante e de liderança na fidelidade do cliente e existem várias maneiras de medi-la… No entanto, você realmente sabe quais são as necessidades do seu cliente?

a parte mais difícil deste processo é determinar por onde começar. Você deve enviar uma pesquisa de satisfação do cliente ou lançar pesquisas sobre o que torna seus clientes insatisfeitos? Com vários anos de experiência no assunto, reunimos algumas práticas recomendadas para ajudá-lo a identificar e atender às necessidades de seus clientes para fazer seus clientes felizes.

Conheça as necessidades do seu cliente

Use active listening

Qual é a principal qualidade de um profissional de marketing? Prestar muita atenção ao seu mercado-alvo. E para um vendedor? Ouvir e entender os requisitos de seus clientes. Como satisfazer um cliente ligando para um contact center? Mais uma vez, prestando muita atenção ao que seus clientes querem.

ao longo de cada etapa da jornada de compra, a satisfação do cliente depende de ouvir ativamente seu cliente.

Ouvir as necessidades do seu cliente ajuda a:

• Criar produtos ou serviços que apelar para o cliente, ao mesmo tempo satisfazendo as suas expectativas;
• Optimizar o serviço ao cliente de relações, porque entender as necessidades do seu cliente irá ajudá-lo a identificar melhor como resolver os seus problemas;
• Antecipar necessidades futuras dos clientes.

fique de olho nas avaliações dos clientes

uma coisa é ouvir seus clientes quando eles chegarem à sua equipe de atendimento ao cliente. Mas a insatisfação do cliente também pode ser expressa por outros canais de comunicação.

mídias sociais, fóruns, comentários de blogs, sites de revisão… são todas oportunidades para os clientes expressarem sua opinião e sua experiência com sua marca, seja positiva ou negativa. Para monitorar esse feedback, existem várias ferramentas que podem ser configuradas para receber alertas sempre que sua empresa for mencionada online.

ao obter uma visão geral completa do que está sendo dito sobre sua marca, você será capaz de alcançar uma visão mais holística das expectativas do seu cliente e quais áreas do seu produto ou serviço precisam ser melhoradas para melhor atender às necessidades do seu cliente.

centralizar os dados do cliente

satisfazer os clientes significa ouvi-los primeiro. O próximo passo? Forneça-lhes uma resposta rápida e apropriada.

por exemplo, o tempo médio de resolução do ticket é um indicador de desempenho importante em um call center. Como pode ser reduzido sem afetar a qualidade do atendimento ao cliente?

a centralização de dados faz parte da resposta. Ao consolidar os dados do cliente por meio de uma única ferramenta de CRM, ele pode melhorar a velocidade e a eficiência no processamento de solicitações de suporte. Os perfis dos clientes serão facilmente acessíveis em apenas alguns cliques, contendo todas as informações que os agentes de suporte precisam para atender melhor seus clientes. Para não mencionar, criando mais oportunidades para upsell.

Desenvolver um cliente de cultura para atender as necessidades do seu cliente

Commit para os valores da sua marca

Um dos fatores mais importantes entre clientes e marcas é a confiança. Se houver uma quebra na confiança, o relacionamento com o cliente será danificado ou perdido. Você pode estar se perguntando, Qual é a base da confiança? A resposta é que a confiança depende muito dos compromissos que se faz, mantém e entrega.

para satisfazer as necessidades do seu cliente, você deve manter seus valores e permanecer fiel às suas promessas. Quando se trata de atender às necessidades do cliente, honestidade, transparência e polidez são a melhor política.Por exemplo, se você está comprometido com o meio ambiente, é crucial que sua empresa combine palavras com ação. Qualquer compromisso assumido com um cliente é considerado sagrado e deve ser entregue.

Treinar os membros da equipe para ser cliente para aumentar a satisfação do cliente

satisfação do Cliente e de encontro as necessidades do cliente, precisa ser um pilar central no seu serviço ao cliente, de estratégia e de ser completamente incorporada por todos os funcionários.

todos em contato com seus clientes devem adotar um único tom de voz e ter como objetivo fornecer suporte ao cliente de alta qualidade.

em termos concretos, as empresas devem formalizar sua estratégia para melhorar a satisfação do cliente e tornar essa estratégia Acessível a todos os funcionários. Depois disso, trata-se de disseminar boas práticas internamente para aumentar a satisfação do cliente.

a satisfação do suporte ao cliente é uma prioridade

a satisfação do cliente começa internamente. Como você pode começar a satisfazer as necessidades do seu cliente se seus funcionários estiverem insatisfeitos dentro da empresa?Compreensivelmente, pode ser difícil fornecer um serviço excepcional ao cliente quando você está insatisfeito com seu próprio ambiente de trabalho.

um funcionário feliz que se identifica com os valores de sua empresa trabalhará mais para satisfazer as necessidades de seus clientes.

Personalize a experiência do cliente para atender às necessidades do cliente

torne a experiência do cliente centrada no cliente

a ideia de centralidade do cliente está intimamente relacionada a uma cultura de primeiro cliente, mencionada na seção anterior.

uma marca centrada no cliente priorizará o valor que ela traz para seus clientes.

teoricamente falando, adotar uma abordagem centrada no cliente significa:

• implementar processos e ações para eliminar pontos de frustração do cliente.
• avaliar sistematicamente o impacto das ações sobre os clientes.

segmente seus clientes

nem todos os clientes são iguais ou têm os mesmos desejos e necessidades. Nem todos reagem da mesma maneira quando confrontados com as mesmas mensagens ou ofertas.

cada cliente espera ser tratado de forma personalizada. Quando o suporte não é personalizado para cada cliente individual, os clientes perdem o interesse na oferta da marca e talvez recorram à mudança para um concorrente.

hoje, uma variedade de soluções estão disponíveis para coletar e analisar dados do cliente. Ao alavancar dados e automação, sua empresa pode personalizar as interações com os clientes e atender às necessidades individuais de cada cliente.

quanto mais cedo você segmentar seu banco de dados de clientes e adaptar seu suporte ao cliente, mais fortes e duradouras serão suas relações com os clientes.

enviar mensagens contextualizadas e personalizadas e ofertas

os clientes esperam e querem uma experiência única e personalizada; as empresas podem oferecer isso por:

• coleta e análise de dados que permitem às empresas enviar a mensagem certa ao cliente no momento certo.
• a satisfação do cliente é alcançada fazendo com que cada cliente se sinta único. A personalização é a melhor maneira de construir um relacionamento duradouro entre um cliente e uma marca.

Mestre a experiência do cliente

Para personalizar a experiência do cliente, você tem que segmentar a base de clientes de acordo com critérios diferentes. Entre esses critérios está a posição do cliente ao longo da jornada de compra.

para fazer isso, o primeiro passo é estabelecer quem é o seu cliente típico, criando personas comprador.

conhecer a persona do comprador e em que ponto o cliente está em sua jornada de compra permite a personalização das interações. Por exemplo, o cliente receberá ofertas e comunicações da empresa com base em onde eles estão localizados em sua jornada de compra, o que pode ajudar a impulsionar as taxas de conversão.

ofereça uma experiência perfeita por meio de uma abordagem omnicanal

a multiplicidade de canais de comunicação disponíveis para os clientes se comunicarem com as marcas exige que as empresas mantenham um tom de voz consistente de um canal para outro.

para fazer isso, uma cultura interna de primeiro cliente é essencial. Além disso, também é importante que os funcionários em contato com os clientes possam acessar os dados de maneira centralizada.

Otimizar a experiência do cliente

Compreender as novas necessidades do cliente

relações com os Clientes desempenham um papel essencial na satisfação do cliente. Além do desempenho do produto ou serviço, uma falha no relacionamento pode desencadear insatisfação.

para evitar isso, é essencial se adaptar às mudanças nas necessidades dos clientes e saber o que eles estão pedindo.

dois pontos importantes a serem lembrados:

• imediatismo: os clientes querem respostas rápidas, de fato, 98% dos clientes sentem que os tempos de espera por telefone ou bate-papo são muito longos.Autonomia: por que perder tempo entrando em contato com o suporte ao cliente quando você pode resolver o problema sozinho em alguns minutos. 72% dos usuários da Internet preferem encontrar uma resposta por conta própria, em vez de entrar em contato com o atendimento ao cliente.

automatize as respostas a perguntas comuns

para atender às mudanças nas necessidades e preferências do cliente, a melhor maneira é automatizar perguntas e respostas por meio de soluções de autoatendimento ao cliente.

FAQs dinâmicos, chatbots, caixas de Ajuda, permitem que os clientes encontrem respostas para suas perguntas por conta própria. Isso permite que as equipes de suporte ao cliente concentrem sua atenção em solicitações mais complexas.

Personalize o suporte ao atendimento ao cliente

um cliente satisfeito é um cliente que se sente valorizado. Para evitar que o cliente se sinta um número, é essencial identificá-lo rapidamente no banco de dados do cliente, após o qual você poderá abordá-lo pelo nome. No atendimento ao cliente, o acesso rápido aos dados do cliente será um recurso para fornecer uma resposta contextualizada e satisfatória.

além disso, a centralização de dados melhorará a capacidade de resposta e reduzirá os tempos de processamento do suporte ao cliente.

medir e melhorar a satisfação do cliente

você não pode melhorar a satisfação do cliente sem uma estratégia bem estabelecida. Antes de iniciar esse projeto, você deve determinar seus objetivos e estabelecer uma maneira de medir seu progresso. Por exemplo, reduzir as taxas de contato pode ser um de seus objetivos. Também pode ser útil examinar os KPIs específicos que têm um impacto na satisfação do cliente.

para fazer isso, existem várias ferramentas, como pesquisas de satisfação para coletar feedback do cliente.

após esta etapa, será necessário traduzir a análise de satisfação do cliente em um plano acionável. Isso deve permitir identificar áreas para melhoria e fazer as alterações necessárias.

por último, mas não menos importante, medir a satisfação do cliente permite que as empresas antecipem suas necessidades do cliente.. Em vez de esperar que os clientes mostrem insatisfação, as marcas devem agarrar-se a cada micro-crítica e tratá-la como uma oportunidade para melhorar seu produto ou serviço.

atender às necessidades do cliente e obter satisfação do cliente não acontece da noite para o dia. É um estado de espírito que precisa ser compartilhado entre todos os funcionários e ser refletido através das ações de uma empresa. Para satisfazer os clientes, você precisa reservar um tempo para conhecê-los e compreendê-los, para poder personalizar e otimizar cada interação com o cliente.