Criação de um programa de fidelização de clientes

a retenção de Clientes é vital para qualquer negócio, e um programa de fidelização pode ser uma maneira eficaz de manter os clientes a voltar para mais. Derek Williams, CEO da WOW! Prêmios, explica como criar e implementar um esquema de fidelidade de clientes de sucesso

a maioria dos proprietários de pequenas empresas aprecia a importância de atrair novos clientes. Mas poucos prestam atenção à lealdade do cliente nos primeiros anos.

esta é uma situação louca! É como tentar tomar um banho sem colocar o plugue no buraco. E correr a água – ou atrair novos clientes-pode ser caro. Então você precisa colocar o plug-in e certifique-se de reter seus clientes depois de conquistá-los.

como incentivar a lealdade do cliente

o autor de marketing americano Ron Zemke disse que as decisões do cliente são influenciadas por dois fatores-resultado e processo. Para manter os clientes fiéis, Os produtos ou serviços de uma empresa precisam atender às expectativas dos clientes-eles fazem o que você disse que fariam?

ao mesmo tempo, o cliente precisa se sentir bem no processo de compra. A pesquisa sugere que cerca de dois terços dos clientes que mudam de fornecedor o fazem porque sentem que a empresa não se importa com eles e suas necessidades.

quais são as vantagens de um esquema de fidelidade do cliente?

esquemas de fidelidade, como o Tesco Clubcard, recompensam os clientes que retornam com descontos e ofertas exclusivas com base na frequência com que compram com você.

um bom esquema de fidelidade, com benefícios que o cliente valoriza, os incentivará a fazer compras com você com mais frequência e a escolhê-lo em vez de seus concorrentes.

as informações que você coleta de seus clientes também podem ajudá-lo a direcionar seu marketing de forma mais eficaz. Por exemplo, alguém que compra vitaminas para gravidez provavelmente estará interessado em ofertas relacionadas a produtos para bebês. Um cliente em uma mercearia que nunca coloca carne em sua cesta pode estar interessado em produtos vegetarianos ou veganos.

os esquemas de fidelidade de clientes em pequenas empresas

os esquemas de fidelidade podem ser rápidos e fáceis de colocar em prática. Por exemplo, as cafeterias geralmente dão aos clientes um cartão (ou pedem que eles baixem um aplicativo) que é marcado toda vez que o cliente faz uma compra. Após oito ou dez compras, o cliente pode reivindicar uma xícara de café grátis.

sua empresa poderia fazer algo semelhante?

lista de verificação do esquema de fidelidade do cliente

• Defina seus objetivos. Você quer mais clientes? Você quer aumentar suas vendas para clientes existentes? Você quer se concentrar em clientes de um determinado tipo?
• pergunte a uma amostra de seus clientes o que eles pensam de suas idéias e adapte o esquema com base em seus comentários.
• diga aos seus funcionários o que você está fazendo. Eles precisam entender as razões por trás do esquema.
• Experimente o esquema por um curto período antes de se comprometer.
• Compare com que frequência os clientes compram de você e quanto gastam, antes e depois que o esquema é implementado. As recompensas estão fazendo a diferença? Se o retorno do esquema for menor do que está custando para você fornecê-lo, repense.
• reconhecer que os clientes têm necessidades diferentes. Algumas pessoas podem ser influenciadas pelo preço e ficariam felizes em receber um desconto. Outros podem estar mais preocupados com os níveis de serviço.Tenha em mente que oferecer descontos profundos (como 50% de desconto) pode fazer com que seu produto ou serviço pareça menos valioso aos olhos dos clientes. Por outro lado, um desconto muito pequeno pode não influenciar os clientes a mudar seu comportamento de compra.
• Use os dados que você coleta. Pense em como você pode usar as informações para melhorar o relacionamento com seus clientes.
• certifique-se de que seu esquema de fidelidade reflete os valores da sua marca e agrega valor ao seu cliente.

usando esquemas de fidelidade do cliente para construir relacionamentos com clientes

os esquemas de fidelidade podem incentivar os clientes a se envolverem mais em seu negócio. Por exemplo, clientes comprometidos podem gostar de:

• ouça sobre desenvolvimentos planejados, como um novo site ou melhorias nas instalações;
• seja consultado sobre alterações em seus produtos e serviços;
• participe de uma pesquisa ou fórum de clientes.

usando esquemas de fidelidade do cliente para melhorar a lucratividade

pesquisa realizada pela Bain & Co sugeriu que uma melhoria de 5% na retenção de clientes poderia adicionar entre 25% e 125% ao resultado final. Faça alguns cálculos simples para estimar o possível impacto financeiro em seu negócio de um esquema de fidelidade de clientes bem-sucedido.

se você pode melhorar a retenção de clientes, não só é provável que você aumente suas vendas, mas também pode reduzir seus custos de marketing.

quem é o criador do WOW? Prêmios, bem como palestrante internacional e autor de atendimento ao cliente. Ele é o ex – presidente-executivo da Sociedade de profissionais de assuntos do consumidor na Europa.