escala de classificação: perguntas e exemplos da pesquisa

neste artigo, analisamos as escalas de classificação — O que são, como você pode usá-las e algumas de suas vantagens e desvantagens ao realizar pesquisas com clientes.

Tipos de Escala de Classificação

poderá, grosso modo, dividir as escalas de avaliação em duas categorias: escala numérica e escala de intervalo.

escala Ordinal

uma escala ordinal é uma escala de medição variável que apresenta as respostas de maneira ordenada. A escala é apresentada em ordem natural, mas os intervalos entre a escala não são fixos.

segue-se uma hierarquia clara; no entanto, a diferença entre o avançado e intermediário ou iniciante e zero não são corrigidos de medidas.

é improvável que o tempo que um indivíduo leva para ir do intermediário ao avançado seja igual ao tempo que um indivíduo levaria para ir de Zero a novato. Portanto, podemos dizer que estes não são intervalos fixos ou exatos.

escala de intervalo

uma escala de intervalo tem semelhanças com uma escala ordinal. As respostas da pergunta também seguem uma ordem inata, mas contêm um valor igual e significativo entre os intervalos.

Aqui, a diferença entre um pouco satisfeito e muito satisfeito, é espelhada pelos intervalos entre um pouco insatisfeito e muito insatisfeito. Esses intervalos são iguais, o que o diferencia da escala ordinal acima.

tipos populares de escalas de classificação

ao realizar uma pesquisa, existem quatro tipos de escalas de classificação que podem ser usadas de forma eficaz:

• Gráfico de escala de classificação
• Numérica da escala de notação
• Descritiva da escala de notação
• Comparativa escala de classificação

Gráfico de Escala de Classificação

A escala de Likert é um exemplo familiar de um gráfico de escala de classificação.

Normalmente representado em uma tabela ou matriz, o respondente pode selecionar um número (por exemplo, 1-3, 1-5) ou uma resposta redigida (Muito satisfeito Muito insatisfeito) ao longo da parte superior da matriz ou tabela que corresponde a uma lista de itens que está sendo solicitado.

Por exemplo, em uma questão sobre um restaurante de serviço, como podemos ver grade onde o item em questão está representado no lado esquerdo, ou seja, o respondente pode seleccionar o seu sentimento apropriado na caixa correspondente.

escala de classificação numérica

uma escala de classificação numérica usa números em vez de palavras. Este é um dos tipos mais simples e comuns de escala de classificação e será familiar através de seu uso como uma escala numérica de classificação de dor, que mede 0-10 — com 0 como sem dor e 10 como a pior dor imaginável.

Descritivo da Escala de Notação

descritiva escala de classificação não exigir números, em vez de oferecer os respondentes à escolha de indicações descritivas.

por exemplo, a pergunta ” quão feliz você estava com o nosso serviço?”poderia ser respondido por infeliz, neutro ou feliz.

escala de classificação comparativa

uma escala de classificação comparativa é usada quando um pesquisador emprega um ponto de comparação, como o Mcdonald’s, para comparar com um restaurante de fast food diferente como o Burger King.

por exemplo: avalie o Burger King em comparação com o Mcdonald’s.

• Excelente
• Muito bom
• Bom
• Ambos são o mesmo
• Pobre
• Muito ruim

Um comparativo escala de classificação permite ao pesquisador interpretar os dados resultantes em relação a outra empresa ou produto.

como usar escalas de classificação ao medir a experiência do cliente

Net Promoter Score

o Net Promoter Score (NPS) é frequentemente usado como uma representação da lealdade de um cliente para um negócio, produto ou serviço. Também usado para avaliar sua fidelidade à marca, essa escala procura encontrar a porcentagem líquida de clientes que provavelmente promoverão ou se envolverão com um serviço.

sua chave está em sua simplicidade, usando apenas uma única pergunta que faz a um cliente:

“qual a probabilidade, em uma escala de 0-10, de recomendar < inserir empresa> para seus amigos, familiares ou colegas de trabalho?”

os clientes recebem uma categoria com base em sua pontuação; uma pontuação de 0-6 São detratores, 7-8 são neutros, com 9-10 sendo promotores.

para calcular o NPS, a porcentagem de detratores é subtraída da porcentagem de promotores.

por exemplo: se 70% dos entrevistados pontuaram seu negócio entre 9-10 e 10% pontuaram entre 0-6, ou seja, 70 – 10, o que equivale a um NPS de 60.

CSAT

a pontuação de satisfação do cliente (CSAT) é uma metodologia simples de satisfação do cliente. Ele mede a felicidade dos clientes com um serviço, produto ou experiência usando uma pergunta direta como:

“quão feliz você estava com nosso serviço?”

este é então atribuído um pior para melhor escala como 1-5 ou 1-10.

CES

a pontuação de esforço do cliente ou CES é uma métrica de item único que é usada para avaliar quanto esforço um cliente gasta ao se envolver com uma empresa. Isso pode estar relacionado à resolução de disputas, compra ou devolução de itens e solicitações ou perguntas.

uma pergunta do CES pode usar uma escala de” muito difícil “para” muito fácil”, dando aos pesquisadores, por exemplo, uma ideia de áreas problemáticas que precisam ser abordadas.

revisão de 5 estrelas

a classificação de 5 estrelas será familiar para a maioria devido à sua onipresença na Netflix, Amazon, iTunes, Uber, etc. Novamente, estes são organizados com 1 estrela sendo o pior, 5 estrelas sendo o melhor.

um problema notável com a revisão de 5 estrelas é a tendência das respostas dos usuários ao cluster em torno de 1 ou 5. Essas distribuições de festa ou fome tendem a não ser uma representação confiável do sentimento do cliente. Portanto, complementá-lo com uma caixa de comentários que permite feedback aberto tende a produzir dados mais úteis e representativos.

escala Likert

a escala Likert é outro tipo de escala de pesquisa. Frequentemente referida como a escala de satisfação devido à sua adequação na medição da satisfação, essas escalas fazem uma pergunta Como ” quão feliz você estava com o nosso serviço?”e ofereça uma escala de” muito feliz “a” muito infeliz ” com uma escala de três, cinco ou sete pontos usados.

tirar o máximo proveito das escalas de classificação

cada um desses métodos tem suas vantagens e desvantagens. A simplicidade de uma escala pode induzir um maior volume de resposta do cliente, mas alguma medida de atenção deve ser dada à qualidade do feedback recolhido. Perguntas simples e fechadas podem constituir uma oportunidade perdida para realmente ouvir seus clientes.

adicionar uma caixa de comentários que permita aos clientes comunicar seus comentários abertos é uma ótima chance de descobrir o que os clientes realmente pensam de você, em suas próprias palavras e não apenas dentro das restrições artificiais da escala que você impôs a eles. Esses insights têm o poder de dizer muito mais sobre o que está ou não funcionando para eles, fora das declarações de que eles estão “muito satisfeitos” ou “muito insatisfeitos.”

no entanto, muitas vezes não sabem como gerenciar esses dados Não Categorizáveis de uma caixa de comentários. Os números são limpos e arrumados e fáceis de escalar. As palavras não são. Todo mundo quer os insights, mas nem todo mundo está preparado para passar os dias ou semanas que levaria para transcrever ou terceirizar esses comentários. Uma solução particularmente do século 21 é a inteligência artificial.

particularmente, software de análise de texto alimentado por IA voltado para o gerenciamento da experiência do cliente. Essas análises de texto podem filtrar esses dados e selecionar tendências e Pontos Críticos que exigem atenção imediata, independentemente do tamanho da pesquisa.

resumo

as escalas de classificação são uma maneira rápida e direta de envolver os clientes com pesquisas. Eles são intuitivos e fáceis de navegar se ocasionalmente carecem de profundidade real. O trade-off na riqueza de dados pode ser combatido com um simples feedback aberto, que desencadeia um mundo de feedback dos clientes que pode ser usado para impulsionar o crescimento, a mudança e a melhoria.

se você quiser ler mais sobre a criação de pesquisas, check-out: como criar melhores pesquisas: sua empresa depende disso