experiência de atendimento Ao cliente – o bom, o mau e o feio

você pode ter muita experiência na entrega de um ótimo atendimento ao cliente, mas isso não significa que você esteja oferecendo uma ótima experiência de atendimento ao cliente.Hollywood flick the Good, the Bad and The Ugly conta a história de três pistoleiros que competem por uma fortuna de ouro em meio à Guerra Civil Americana. A frase é comumente usada para descrever o melhor e o pior de algo, entre outros que poderiam ter sido melhorados, mas não foram. Hoje, estamos falando sobre o lado bom, ruim e feio da experiência de atendimento ao cliente.

o atendimento ao cliente é muito grande na era digital moderna. Todos nós nos envolvemos com empresas regularmente, e algumas coisas simplesmente não saem da maneira que você deseja. Agora, combine esse problema com a inovação tecnológica moderna e o uso multiplataforma e você terá a receita perfeita para clientes com altas demandas.

satisfazer suas necessidades e desejos é a única coisa que as empresas desejam alcançar, além de fornecer uma boa experiência geral do cliente de ponta a ponta. Com o crescimento da tecnologia, os clientes estão começando a usar vários canais (e-mail, mídia social, bate-papo, voz, etc) ao interagir com uma marca. Isso torna importante que as empresas forneçam uma experiência excepcional de atendimento ao cliente ao lidar com os clientes.

de acordo com a Marketing Week, há 15 anos, o consumidor médio normalmente usava dois pontos de contato Ao comprar um item e apenas 7% usava regularmente mais de quatro. Hoje, os consumidores usam uma média de quase seis pontos de contato, com 50% usando regularmente mais de quatro.

se eu pedisse que você descrevesse sua experiência anterior de atendimento ao cliente com uma marca, qual seria sua resposta? Você provavelmente daria uma conta de uma experiência positiva do cliente ou experiência negativa do cliente. É exatamente isso que compõe a experiência de atendimento ao cliente – a maneira como as empresas lidam com seus clientes.

definir: o que é Experiência de Atendimento ao cliente?

o que é considerado experiência de atendimento ao cliente? Você não encontrará muitas definições de experiência de atendimento ao cliente. No entanto, a verdade é que é muito vagamente definido e usado por uma variedade de pessoas em diferentes setores. No entanto, uma coisa é certa – envolve uma boa quantidade de atendimento ao cliente. Deixa-me explicar.

a experiência de atendimento Ao cliente é simplesmente definida como a arte de gerenciar clientes e atender ou exceder seus desejos e necessidades ao entrar em contato com o atendimento ao cliente. Ele pode ser usado para descrever alguém perguntando sobre um item em um menu ao pedir fast food em um drive-thru, ou alguém perguntando a um vendedor sobre um produto em uma loja de eletrônicos. É a experiência de serviço fornecida aos clientes em vários pontos de contato com a organização.

existe alguma diferença entre a experiência de atendimento Ao cliente & experiência do cliente? E a diferença entre a experiência de atendimento Ao cliente & atendimento ao cliente?

você provavelmente já sabe a diferença entre Atendimento ao cliente e experiência do cliente. O atendimento ao cliente faz parte da experiência geral do cliente e é reativo (ao contrário da experiência do cliente, que é proativa).

o atendimento Ao cliente, a experiência de Atendimento ao cliente e a experiência do cliente são semelhantes na maneira como todos se referem a lidar com os clientes e satisfazer suas necessidades e desejos. A experiência de atendimento ao cliente é a experiência geral do cliente quando ele lida com atendimento ao cliente e suporte ao cliente, enquanto a experiência do cliente é a soma de todas as interações em todos os pontos de contato com uma marca.

5 fundamentos da experiência de atendimento Ao cliente

existem 5 fundamentos para fornecer uma boa experiência de atendimento ao cliente:

• O timing certo
• O serviço certo
• Os processos
• pessoas
• O direito de formação

Experiência de atendimento ao Cliente Desafios

as Empresas enfrentam uma variedade de atendimento ao cliente desafios em sua busca proporcionar um nível excepcional de serviço ao cliente. Eles não apenas precisam oferecer uma incrível experiência de atendimento ao cliente de ponta a ponta, mas também precisam fazê-lo em vários canais. Aqui estão alguns desafios de experiência de atendimento ao cliente enfrentados pelas empresas:

• Retenção de clientes e parar de churn
• Minimizar CES, ou cliente esforço pontuação
• Alavancagem de inteligência de clientes para melhor envolver os clientes a
• Ativar agentes em embaixadores da marca
• Eliminar a interação silos para diminuir a frustração do cliente

Por que Você não Deve Fornecer Mau Serviço ao Cliente

Há muitas razões que você não deve estar a prestar um mau nível de serviço ao cliente:

• Ele força o cliente para dizer aos seus amigos e familiares sobre a sua empresa de forma negativa.
• o cliente pode ir em uma agitação de mídia social.
• estraga suas chances de ter uma segunda chance de conquistar sua confiança
• Ele pode forçar o cliente a mudar para o concorrente

A Boa Experiência: Boa Experiência de atendimento ao Cliente

Quando você tem uma boa experiência do cliente, ele realmente fala por si. Uma boa experiência de atendimento ao cliente é quando o cliente está satisfeito com o nível de atendimento ao cliente da empresa.

Boa Experiência de Serviço ao Cliente Exemplos

Aqui estão alguns exemplos de boa experiência do cliente:

• Quando a empresa resolve o problema em tempo hábil
• Quando o cliente não tem que colocar um monte de esforço para obter o seu problema resolvido
• Quando a empresa adequadamente compensa o cliente se solicitados.
• quando o representante de atendimento ao cliente conhece, entende e efetivamente resolve o problema do cliente a tempo.

A Má Experiência: Experiência de Atendimento ao cliente ruim

sendo um cliente, como você lidaria com uma experiência de atendimento ao cliente ruim? Não é tão difícil definir uma experiência ruim de atendimento ao cliente. Mas, quando experimentamos uma experiência negativa de atendimento ao cliente, isso pode resultar em angústia e frustração para qualquer pessoa.

uma experiência de atendimento ao cliente ruim resulta quando um cliente está insatisfeito
ied com a empresa da qual ele está procurando ajuda. As experiências ruins do cliente têm efeitos adversos nos negócios, como redução da satisfação, diminuição da fidelidade do cliente, aumento da frustração e maior rotatividade do cliente.

exemplos de experiência de atendimento Ao cliente ruim

você provavelmente experimenta um atendimento ao cliente ruim o tempo todo-muitas empresas simplesmente não acertam. Aqui estão alguns exemplos de uma experiência ruim para o cliente:

• no caso de uma consulta que exija que um executivo de atendimento ao cliente faça uma ligação interna e ele não chegue a tempo. Isso causa frustração porque o cliente pode estar esperando pelo executivo há muito tempo ou pode ter cancelado seus planos apenas para consertar seu produto / serviço.
• quando um cliente solicita assistência por telefone, e ele tem que esperar ridiculamente longos períodos de tempo apenas para falar com um agente.
• quando o agente de atendimento ao cliente pede mais informações para verificar seu perfil.
• ter que explicar as mesmas informações a vários agentes de atendimento ao cliente
• um cliente encomenda um produto de uma loja de comércio eletrônico on-line, tem um problema com ele e descobre que precisa enviar o produto de volta.
• a empresa leva muito tempo para resolver o problema.
• pagamentos irracionais e sobretaxas inexplicáveis
• desinformação, ou o agente fornece informações erradas ou imprecisas
• quando o cliente tem que fazer mais trabalho para resolver seu problema.
• Quando o agente segue um script de resposta para fornecer serviço ao cliente

A Pior Experiência: A Pior Experiência de atendimento ao Cliente

Esta é a parte mais feia do serviço ao cliente. Às vezes, os clientes passam por uma grande provação ao lidar com o atendimento ao cliente. Vemos isso o tempo todo em algumas postagens de mídia social que se tornam virais. A pior experiência de atendimento ao cliente é quando um cliente está completamente insatisfeito com o nível de atendimento ao cliente que uma empresa tem a oferecer.

piores exemplos de experiência de atendimento Ao cliente

não é preciso que a rocket science saiba quando você teve a pior experiência do cliente. Aqui estão alguns dos piores exemplos de experiência do cliente:

• quando o representante de atendimento ao cliente não tem ideia do que você está falando.
• quando o representante de atendimento ao cliente não fala o mesmo idioma que você.
• quando o representante de atendimento ao cliente começa a usar linguagem chula ou abusiva.

Homem Sem Nome: Como pedir desculpas a um cliente por uma experiência negativa de atendimento Ao cliente

o filme O bom, o mau e o Feio é sobre ‘Blondie’, ou comumente conhecido como o ‘Homem Sem Nome’. Em nossa perspectiva de contact center, O Homem Sem Nome é o agente que tenta se desculpar com o cliente por uma experiência negativa de atendimento ao cliente.

todos nós já estivemos lá e experimentamos pelo menos uma vez – você compra um produto ou serviço, algo não vai do jeito que você pensava, e você acaba esperando por um agente de atendimento ao cliente disponível para falar sobre o seu problema. Você não se importa com suas habilidades de experiência de atendimento ao cliente – você só quer que alguém da empresa fale com você sobre seu problema específico. Após 5 ou 10 minutos, você se cansa de esperar e corta o telefone. Você promete martelar o próximo agente disponível com sua frustração.

lembre-se, essas estatísticas de experiência do cliente podem surpreendê-lo.

75% de clientes on-line esperam ajuda dentro de 5 minutos, de acordo com a Mckinsey. Além disso, de acordo com a Forrester, 45% dos consumidores dos EUA abandonarão uma transação on-line se suas perguntas ou preocupações não forem abordadas rapidamente.

mas espere-logo você descobre que seu problema foi corrigido e o agente do outro lado parecia mais educado ao lidar com você. Então, você decide deixar de fora a negatividade até a próxima vez. Às vezes, a melhor maneira de lidar com um cliente irritado sobre uma experiência de atendimento ao cliente ruim é simplesmente pedir desculpas ao cliente.

veja como pedir desculpas a um cliente por uma experiência negativa do cliente:

1. entenda: entenda completamente o que eles estão tentando dizer e tenha empatia com seu problema.
2. pedir desculpas: Pedir desculpas e pedir desculpas é a melhor maneira de recuperar a confiança de um cliente.
3. explique: Explique por que eles tiveram que enfrentar o problema e o que realmente deu errado.
4. correção: corrigir o problema.
5. ofereça uma recompensa/ compensação: você entregou uma experiência ruim de atendimento ao cliente, agora ofereça uma recompensa para compensar seu erro. Isso fará com que o cliente se sinta especial e disposto a fazer negócios com você novamente.
6. termine com uma nota positiva: você não quer que seu cliente se sinta insatisfeito de forma alguma. Tente terminar com uma nota positiva perguntando o que mais você pode fazer para ajudá-los e encerrar a conversa como um profissional.
7. implemente seu Feedback: tente garantir que eles não enfrentem o mesmo problema novamente.

a experiência final: experiência de atendimento Ao cliente final

há uma quantidade considerável de diferença entre as melhores e piores experiências de atendimento ao cliente. As experiências finais do cliente são surpreendentemente difíceis de encontrar, e muito poucos de nós realmente conseguem experimentá-lo. Uma experiência definitiva de atendimento ao cliente é quando uma empresa vai além do que se espera deles para oferecer um excelente atendimento ao cliente e, em seguida, mais. Em suma, eles são capazes de impressionar o cliente com seu serviço.

exemplos finais de experiência de atendimento Ao cliente

quando você experimenta algo especial, pode senti-lo em um instante. Aqui estão alguns exemplos da melhor experiência do cliente:

• quando a empresa surpreende agradavelmente seus clientes de maneira positiva
• quando a empresa apresenta um nível único de experiência de atendimento ao cliente que ninguém mais no mercado está fazendo.
• Quando a empresa resolve o problema em tempo hábil e compensa o cliente algo em troca
• Quando você está tendo uma conversa com um serviço de atendimento chatbot, mas você não pode dizer se se trata de um chatbot ou um ser humano real

• Enquanto você está aqui, confira Ameyo serviço de atendimento ao cliente soluções para transformar o seu serviço ao cliente para a melhor experiência aos seus clientes vão lembrar de você para.