fazer com que os hóspedes se sintam bem-vindos com atendimento ao Cliente do hotel

8 práticas para fornecer o melhor atendimento ao Cliente do hotel aos seus hóspedes

nem todos os hotéis podem dar aos seus hóspedes uma experiência de luxo. Mas tudo bem; as pessoas não esperam tratamento de 5 Estrelas de uma cadeia de hotéis perto da via expressa. Eles, no entanto, têm certos requisitos básicos que todos os hotéis podem se esforçar para atender. Quando você excede essas expectativas, pode aumentar a satisfação dos hóspedes, melhorar a retenção de clientes e ver mais convidados repetidos. Aqui estão oito práticas recomendadas para fornecer ótimas experiências ao cliente.

entenda quem são seus clientes

acompanhar quem fica no hotel, com ferramentas como formulários de login, pesquisas e listas de E-mail, pode ajudar os hotéis a criar experiências que atendam às necessidades de seus clientes. Eles estão com pressa e precisam de check — in e check-out rápidos, ou eles querem tomar o seu tempo-e ter uma conversa sobre os melhores lugares locais para comer? Os hotéis nunca saberão, a menos que se esforcem para descobrir.

realmente conhecer seus convidados irá ajudá-lo a fornecer uma melhor experiência de atendimento ao cliente. Uma marca de hotel precisa entender o que seus clientes realmente querem oferecer o tipo certo de serviço. Só então os funcionários podem ir além das expectativas dos clientes para oferecer um serviço memorável.

facilite o atendimento ao cliente

entender as solicitações feitas com mais frequência torna possível satisfazer rapidamente essas solicitações. Se um hotel sabe que muitas pessoas vão pedir um cobertor extra ou toalha, fornecer fácil de encontrar instruções no quarto do hotel para a melhor maneira de fazer esses pedidos. Da mesma forma, os recibos de E-mail enviados aos hóspedes que fizeram o check-out devem incluir instruções para a melhor maneira de contestar as cobranças de faturamento. Ninguém gosta de lidar com questões como essa, mas um pouco de trabalho inicial pode torná-lo muito menos doloroso.

coloque um foco pesado no treinamento de atendimento ao Cliente do hotel

a equipe do Hotel é o rosto da marca. Mas não se pode esperar que eles saibam apenas o que isso significa. Eles precisam ser treinados em tudo, desde os valores da marca do hotel até a maneira adequada de resolver efetivamente os problemas de atendimento ao cliente. Claro, o treinamento vai muito além do manual inicial do funcionário e dos cursos em vídeo. O treinamento é um processo contínuo para todos na empresa, incluindo gerentes de hotéis. De tempos em tempos, você pode usar retiros de treinamento do setor de hospitalidade, sessões de treinamento e eventos para ajudar sua equipe a crescer.

também pode ser útil colocar um programa de compras secreto no lugar para obter uma visão imparcial de seus padrões de serviço. E para tornar as coisas um pouco mais emocionantes, considere criar algum tipo de competição com recompensas para os funcionários. Por exemplo, aquele com mais pontos de atendimento ao cliente para aquele mês (como você define e rastreia isso depende de você), poderia ganhar um vale-presente para um restaurante local.

faça as perguntas certas

é mais fácil fornecer o melhor serviço ao Cliente do hotel quando você tiver as informações certas. Pesquisas com clientes são úteis em muitos níveis, mas também é importante fazer as perguntas certas nos momentos certos. Uma pesquisa por e-mail pós-estadia é uma boa oportunidade para obter feedback sobre a viagem do hóspede. Você pode tornar as pesquisas pós-estadia mais emocionantes para os hóspedes, oferecendo sorteios de brindes para sua entrada. Por exemplo, você pode oferecer uma tarifa de quarto com desconto ou um upgrade em sua próxima estadia. Isso permite que os hóspedes saibam que seu feedback é importante.

além disso, não negligencie a conversa de checkout cara a cara. Trabalhe em uma ou duas perguntas que o hóspede não está esperando. “Como foi a sua estadia?”não conta. Você só vai ter uma resposta estereotipada. Depois disso, pergunte algo como: “como você se sentiria se nosso hotel não estivesse disponível no futuro?”Esta pergunta vira as coisas de cabeça para baixo, e você vai ouvir o que os hóspedes realmente apreciam sobre o seu negócio. Outra boa pergunta é: “Qual é a única coisa que você mais procura ao reservar uma estadia?”

certifique-se de que qualquer pessoa pode ajudar os hóspedes

quando um hóspede do hotel tiver um problema ou pergunta, eles não saberão necessariamente com quem conversar. Tudo bem. Para fornecer o melhor serviço ao Cliente do hotel, qualquer pessoa em sua equipe deve ser capaz de ajudá-los. O pior é que um membro da equipe de um departamento não relacionado os Dê de ombros e diga que não sabe como ajudar. No mínimo, Cada departamento precisa saber o que todos os outros fazem. Portanto, um atendente de academia deve saber como ajudar um hóspede a encontrar o departamento de manutenção, e a manutenção deve saber como ajudar um hóspede a encontrar mais roupas de cama.

use a comunicação omnichannel

seu software CRM de hotel deve ser integrado a todos os canais pelos quais seus convidados podem entrar em contato com você. Então, quando eles conversam com um agente antes de reservar online, essa interação deve ser sincronizada com o perfil interno que você tem do cliente. Quando eles chegam, a recepção deve ter acesso às suas informações para que eles saibam sobre quaisquer questões ou perguntas que eles tinham feito entre reserva e chegada. Dessa forma, seu agente da recepção pode fazer o check-in com eles pessoalmente.

os hotéis menores baseados na Tailândia usam o Zendesk para melhorar os tempos de resposta no chat ao vivo e incentivar mais clientes a Reservar em seu próprio site, em vez de sites de reservas de terceiros. A empresa descobriu que os clientes apreciam o Serviço instantâneo por meio do bate-papo, e esse bate-papo ajuda a empresa a manter uma pontuação de satisfação do cliente de 97%. A Minor Hotels também usa o Zendesk para agilizar a comunicação entre os hotéis regionais e o escritório corporativo, o que ajuda seus hotéis a resolver os problemas dos hóspedes mais rapidamente.

Buddy up com ofertas locais

o melhor atendimento ao Cliente do hotel não existe no vácuo. Muitos hóspedes do hotel querem experimentar a área local. E quando eles se divertirem fazendo outras coisas durante a estadia, eles terão uma associação positiva com a viagem como um todo.

você pode fazer parceria com empresas locais para fornecer descontos e certificados de presente sobre os tipos de experiências que as pessoas se lembram. Seja um café gratuito de uma loja na rua ou um desconto em passeios de rafting, os clientes apreciarão o serviço. Além disso, não basta colocar Cupons e ofertas em uma prateleira em algum canto do lobby. Em vez disso, a equipe pode perguntar ativamente aos clientes o que eles estão interessados em fazer e ver se há um serviço de desconto que complementaria isso. As empresas locais em sua área também apreciarão a parceria.

Ir além das expectativas de serviço

Se você está em fornecer um serviço excepcional, provavelmente você já ouviu a história sobre Nordstroms permitindo que um cliente para retornar um conjunto de pneus (e dando-lhes dinheiro de volta), quando a loja ainda não vende pneus. Esse é um nível insano de atendimento ao cliente. O que você pode fazer para se destacar na indústria hoteleira dessa maneira?

não há respostas predefinidas para esta pergunta, mas capacitar os funcionários do seu hotel é um bom primeiro passo. Por exemplo, a gerência do hotel pode dar aos funcionários um orçamento por hóspede para resolver problemas por conta própria. Ordem entrega de flores? Verificar. Chamar um táxi no meio da noite e pagar por isso? Verificar.

você não precisa gastar muito dinheiro para surpreender um convidado com algo especial e fazer o dia deles. O serviço que atende às expectativas dos clientes é bom, mas não é uma experiência memorável. Para causar uma impressão duradoura, preste atenção a cada hóspede do hotel e vá além das expectativas de atendimento ao cliente. Então você será capaz de construir relacionamentos com seus convidados e promover a lealdade do cliente.