Gerenciamento eficaz do Call Center: absenteísmo do agente

quando um agente está ausente, há um efeito cascata que é executado em todo o call center como um todo. Há mais acontecendo do que se o funcionário está usando licença médica ou folga não remunerada. De fato, o absenteísmo pode contribuir indiretamente para a reputação geral do próprio call center. Isso tem potencial para dissuadir os clientes de usar os serviços oferecidos pela empresa.As métricas do Call center são divididas em quatro componentes principais: qualidade, Capacidade de resposta, produtividade e custo. O absenteísmo é capaz de afetar todos os quatro indiretamente. No entanto, os impactos custam mais do que qualquer um dos outros. O número de agentes ausentes é uma métrica importante a ser considerada ao comparar o desempenho geral do call center.

definindo o absenteísmo do agente

uma taxa de absenteísmo do agente pode ser calculada pelo número de dias que a produtividade é perdida quando alguém não consegue aparecer devido a licença não autorizada. Estar doente ou ausente sem Licença constitui esse uso não autorizado de folga. Férias e férias programadas não devem ser calculadas como absenteísmo porque eram momentos em que todos estavam cientes.O absenteísmo também não se concentra apenas naqueles que estão legitimamente doentes. Na verdade, muitas pessoas podem não aparecer para trabalhar para fazer outra coisa. Em casos extremos, esses agentes nunca podem retornar.O absenteísmo pode ser calculado facilmente pelos gerentes de call center manualmente. Não é preciso muito esforço para perceber quando um agente está usando muitos dias de licença não autorizados em comparação com seu horário de trabalho.

a métrica global para o absenteísmo é de cinco por cento. Se os agentes estão superando esse número, isso pode significar que há um problema no local de trabalho que precisa ser resolvido.

questões-chave do absenteísmo

o absenteísmo é responsável por uma série de questões no call center. Tudo isso pode levar a custos mais altos e perda de moral entre outros agentes. Como resultado, a produtividade e o sucesso geral da instalação sofrerão.

a perda primária mais óbvia para um call center quando um agente liga em licença médica é paga. Embora a licença médica esteja lá para ajudar os agentes a manter seus orçamentos e estilos de vida pessoais enquanto estão em casa com a gripe, ainda custa à empresa de várias maneiras. Por um lado, essa licença paga ao agente que não está realmente sendo produtivo naquele dia. A realidade é que qualquer agente que não atenda aos chamadores está diminuindo a produtividade do call center, independentemente da situação.

quando um agente está faltando em seu post, os agentes restantes são obrigados a pegar a folga. Isso significa que menos chamadores são abordados em tempo hábil. Mesmo que os agentes tenham um tempo de tratamento de chamadas excepcionalmente bom, a perda de apenas um agente afetará a carga de trabalho.

o agendamento do agente é outro aspecto afetado pelo absenteísmo. A maioria deles é desenvolvida de acordo com o volume de chamadas em qualquer dia específico. Quando um agente está ausente, o esforço que entrou na programação foi para nada. Isso significa que o call center pode não conseguir manter um nível específico de produtividade sem chamar aqueles que têm dias de folga. Nesse ponto, o call center pode acabar pagando horas extras.

uma perda de moral é um daqueles pontos que muitos gerentes não consideram; embora devam. Quando vários funcionários estão faltando em suas postagens, o nível de estresse aumenta à medida que as chamadas parecem fluir sem parar. Esse nível de estresse afeta a disposição dos outros de continuar trabalhando. Isso não diz nada sobre o impacto para um chamador que tem que esperar mais do que o normal.

Reduciong Call Center absenteísmo

embora seja inevitável que, mais cedo ou mais tarde, um agente fique doente demais para trabalhar, há outros que simplesmente não aparecem porque estão “doentes” de trabalhar. Isso geralmente é um sinal de que o call center não é visto como um lugar ideal para trabalhar. O que pode ser feito para reduzir o impacto do absenteísmo e altas taxas de turn-around?

dê Feedback direto aos agentes

dar feedback aos agentes os ajuda a perceber exatamente onde eles estão em termos de negócios. Bom ou ruim, esse conhecimento pode ajudar os agentes a se sentirem capacitados para fazer mudanças.

procure sinais de evasão de chamadas

a evitação de chamadas geralmente significa a visão de um agente sobre sua posição. Coisas como pausas excessivamente longas, fazer um grande número de chamadas locais, desconexões de agentes e outros padrões de evitação precisam ser observados e abordados.

criar boas condições de trabalho

uma das principais razões pelas quais muitos agentes chamam de doente é por causa de más condições de trabalho. Isso pode ser causado pelo ambiente de Trabalho Geral, Problemas com a administração ou falta de interesse na organização. Um bom ambiente de trabalho tem potencial para melhorar muito as taxas de absenteísmo.

fornecer incentivos para atendimento

os incentivos de atendimento dão aos agentes mais motivos para manter uma boa ética de trabalho. Na verdade, muitas organizações usam a gamificação para manter os funcionários engajados, tornando o local de trabalho mais envolvente. Isso provou aumentar o moral, aumentar a produtividade e reduzir a mudança de funcionário.

crie e aplique uma política de absenteísmo

uma política de absenteísmo é aquela que faz sentido para o gerenciamento do agente e do call center. A política deve ser projetada para ajudar o agente, bem como a instalação.

entrevistas de retorno ao trabalho

após um longo período de afastamento, ou se o agente estiver excessivamente doente, pode ser hora de uma entrevista. Isso ajuda o agente a se acostumar de volta ao local de trabalho, dando à gerência a oportunidade de descobrir o motivo por trás das ausências.

agentes que estão ausentes de suas postagens não custam simplesmente o dinheiro da empresa para o tempo de folga pago. Ele se estende além disso, pois também pode causar interrupções na produtividade geral do call center como um todo. Quanto menos eficaz for a organização, menos valiosa ela se torna para a clientela. Desenvolver uma estratégia para lidar com o absenteísmo. É um componente vital para o sucesso de qualquer plataforma de negócios.