Gestão de conflitos

O Que É Gestão de conflitos?

Gestão de conflitos é a prática de ser capaz de identificar e lidar com conflitos de forma sensata, justa e eficiente. Como os conflitos em um negócio são uma parte natural do local de trabalho, é importante que haja pessoas que entendam os conflitos e saibam como resolvê-los. Isso é importante no mercado de hoje mais do que nunca. Todos estão se esforçando para mostrar o quão valiosos eles são para a empresa para a qual trabalham e, às vezes, isso pode levar a disputas com outros membros da equipe.

Tipos de Gestão de Conflitos

Conflitos acontecem. Como um funcionário responde e resolve conflitos limitará ou possibilitará o sucesso desse funcionário.

Aqui estão cinco conflito de estilos que um gerente irá seguir de acordo com Kenneth W. Thomas e Ralph H. Kilmann:

1. Colaborar na gestão de conflitos estilo:

Uma combinação de ser assertivo e cooperativo, aqueles que colaboram tentativa de trabalhar com os outros para identificar uma solução que satisfaça plenamente as preocupações de todos. Nesse estilo, que é o oposto de evitar, ambos os lados podem obter o que querem e os sentimentos negativos são minimizados. “Colaborar funciona melhor quando o relacionamento e o resultado de longo prazo são importantes-por exemplo, planejar a integração de dois departamentos em um, onde você deseja o melhor de ambos no departamento recém-formado”, diz Benoliel.

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2. Estilo de gestão de conflitos concorrentes:

aqueles que competem são assertivos e não cooperativos e dispostos a perseguir as próprias preocupações às custas de outra pessoa. O Dr. Benoliel explica que usar esse estilo funciona quando você não se importa com o relacionamento, mas o resultado é importante, como ao competir com outra empresa por um novo cliente. Mas, ela adverte, ” Não use competir dentro de sua organização; não constrói relacionamentos.”

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3. Evitando o estilo de gerenciamento de conflitos:

aqueles que evitam conflitos tendem a ser despretensiosos e pouco cooperativos, evitando diplomaticamente um problema ou simplesmente se retirando de uma situação ameaçadora. “Use isso quando for mais seguro adiar lidar com a situação ou você não tiver tanta preocupação com o resultado, como se você tivesse um conflito com um colega de trabalho sobre sua ética de usar o FaceTime no trabalho.”

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4. Acomodando o estilo de gerenciamento de conflitos:

o oposto de competir, há um elemento de auto-sacrifício ao se acomodar para satisfazer a outra pessoa. Embora possa parecer Generoso, pode tirar proveito dos fracos e causar ressentimento. “Você pode usar a acomodação quando realmente não se importa muito com o resultado, mas quer preservar ou construir o relacionamento”, diz O Dr. Benoliel, ” como sair para almoçar com o chefe e concordar: ‘se você quiser ir para comida tailandesa para o almoço, tudo bem comigo.'”

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5. Comprometer o estilo de gerenciamento de conflitos:

este estilo visa encontrar uma solução conveniente e mutuamente aceitável que satisfaça parcialmente ambas as partes no conflito, mantendo alguma assertividade e cooperatividade. “Este estilo é melhor para usar quando o resultado não é crucial e você está perdendo tempo; por exemplo, quando você quer apenas tomar uma decisão e passar para coisas mais importantes e que estão dispostos a dar um pouco para obter a decisão”, afirmou o Dr. Benoliel diz. “No entanto”, acrescenta ela, ” esteja ciente de que ninguém está realmente satisfeito.”

Melhores práticas para a Gestão de Conflitos

Estar ciente de conflito

Mantenha seus olhos e ouvidos abertos para mudanças no local de trabalho, o clima e a qualquer primeiros sinais de desenvolvimento de conflito. Não feche os olhos para sintomas de conflito oculto. O conflito só pode ser ignorado com segurança se for momentâneo e improvável que aumente. Ignorar o conflito pode ser uma opção fácil inicialmente, mas na maioria dos casos, não ajuda e criará uma situação mais difícil de resolver mais tarde.

Tome uma abordagem considerada e racional para o conflito

fique calmo e garanta que você seja capaz de adotar uma abordagem considerada, racional e imparcial da situação. Se você estiver pessoalmente envolvido, pode ser necessário pedir a outra pessoa para lidar com o problema. Evite a tentação de adotar as reações instintivas de “lutar ou fugir”. Nenhuma dessas abordagens é construtiva: ‘fuga’ evita o problema e não resolve o conflito; ‘luta’ provoca maior conflito e pode intimidar as partes envolvidas. Evite comportamentos passivos-não tome uma postura apologética e aceite todos os pontos de vista se eles estão certos ou errados. Da mesma forma, evite comportamentos agressivos – não tome uma abordagem autoritária e não ouça argumentos fundamentados, procure assumir uma postura assertiva, enquanto trata todas as partes com respeito e ouvindo todos os pontos de vista. Tome cuidado com o uso da linguagem e da linguagem corporal enquanto lida com pessoas envolvidas em situações de conflito. Comentários descuidados ou impensados podem causar ofensa e exacerbar o conflito. Ouça atentamente todas as evidências oferecidas e faça anotações. Mais importante ainda, seja neutro e concentre-se nos fatos.

Investigar a situação

Tire um tempo para descobrir o que ocorreu, quem está envolvido, como as pessoas estão sentindo, e quais são as questões. Não prejudique a questão ou tire conclusões precipitadas. Fale individual e confidencialmente com os envolvidos e ouça ativamente para ter certeza de entender o ponto de vista deles. Isso pode ser verificado resumindo o que eles disseram e refletindo de volta para eles. Tente identificar quaisquer causas subjacentes de conflito que possam não ser imediatamente óbvias. Por exemplo, um membro da equipe pode estar em aparente conflito com os colegas, enquanto a causa raiz é a percepção de que um supervisor os está tratando injustamente. Esteja ciente de que os envolvidos podem ter percepções diferentes da mesma situação. Evite ser puxado para o meio da discussão e tomar partido.

decida Como lidar com o conflito

tendo examinado a situação, decida que tipo de ação é apropriada.

Pergunte a si mesmo:

• este É um assunto sério ou relativamente trivial? Poderia tornar-se sério?
• deve-se invocar a disciplina organizacional ou os procedimentos de reclamação?
• o assunto está dentro de sua esfera de autoridade ou deve ser referido a um superior?
• estão envolvidas questões legais? Em situações em que a Lei entra em jogo (por exemplo, a lei da igualdade de 2010), é aconselhável consultar o seu departamento de RH antes de tomar qualquer ação
• a participação de um representante sindical seria apropriada?
• seria melhor tomar uma decisão sobre o assunto sozinho ou uma reunião informal para discutir o problema seria útil? As partes aceitarão sua decisão?
• é necessário tempo para que as emoções aquecidas diminuam antes de avançar?

as respostas a essas perguntas ajudarão você a decidir qual ação tomar. Por todos os tipos de razões, pode haver situações em que processos formais, incluindo processos judiciais, podem precisar ser invocados – em caso de dúvida, consulte seu departamento de RH. No entanto, muitos problemas podem ser resolvidos sem recorrer a casos legais caros. Na maioria dos casos, uma solução mediada mutuamente acordada será mais eficaz do que uma solução imposta que pode deixar todas as partes insatisfeitas. Considere como você pode reunir os envolvidos para trocar pontos de vista e explorar os problemas. Você tem acesso a mediadores (formais ou informais)?

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5. Que todos tenham a sua opinião

se você conseguir reunir as partes, poderá alcançar uma solução satisfatória. Faça uma abordagem positiva, amigável e assertiva para a reunião e estabeleça regras básicas para a sessão. O comportamento assertivo incentivará as partes a expressar seus pensamentos de forma honesta e aberta, entender as causas do conflito e todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida em um sistema de recuperação, ou transmitida, de qualquer forma ou por qualquer meio, eletrônica, mecânica, fotocópia, gravação ou de outra forma, sem a permissão prévia do editor. Encontre soluções. Certifique-se de que todos tenham a chance de explicar seu ponto de vista e preocupações. As pessoas estarão mais dispostas a abandonar posições entrincheiradas e considerar O Compromisso se sentirem que seu ponto de vista foi entendido e suas preocupações assumidas a bordo.

identificar opções e concordar com um caminho a seguir esta é a parte mais importante e muitas vezes mais difícil do processo.

as etapas a seguir podem ser úteis para chegar a um acordo:

• crie uma atmosfera onde todas as partes possam falar aberta e honestamente e onde possam fazer concessões sem perder a cara.
• reconheça os problemas emocionais, pois eles geralmente estão no centro disso e, portanto, precisarão ser resolvidos. No entanto, não permita que eles assumam.
• considere cuidadosamente até que ponto você precisa controlar a reunião e intervir na discussão.
• Explore as razões do desacordo.
• identifique quaisquer equívocos ou mal-entendidos que estejam bloqueando o progresso.
• Incentive as partes a examinar suas próprias posições e identificar qualquer terreno comum com outras pessoas.
• procure pontos que possam ser negociáveis e busque soluções win / win que levem em consideração os interesses de todas as partes.
• peça às partes que apresentem soluções preferenciais.
• permitir tempo para reflexão.
• avalie cada opção e ajude as partes a chegar a um acordo sobre qual representa o melhor caminho a seguir.
• garantir o compromisso de todas as partes em qualquer acordo e concordar com um ponto de revisão.

Se nenhum progresso for feito, um período de reflexão que podem ajudar, mas, em última análise, pode ser necessário levar em outro manager, ou considerar a assistência externa a partir de um especialista em mediação, RAL (Resolução Alternativa de Litígios) ou a arbitragem. Nestes casos difíceis, onde o consenso completo é impossível, você deve procurar um caminho a seguir que seja aceitável para todos, mesmo que não seja a opção preferida para todas as partes envolvidas.

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‍7. Implementar o que foi acordado

é importante garantir que todos é claro sobre o que foi decidido e assume pessoalmente a responsabilidade por quaisquer ações que tenham sido acordadas. Em alguns casos, um acordo por escrito pode ser apropriado. Tenha cuidado aqui se houver algum constrangimento de qualquer uma das partes envolvidas, por exemplo, se envolver desculpas públicas.

avalie como as coisas estão indo

não assuma que o problema foi finalmente resolvido. Continue de olho na situação e avalie o quão bem a solução está funcionando. Se o problema reaparecer, pode ser necessário tomar outras medidas.

considere estratégias preventivas para o futuro

pense nas lições que podem ser aprendidas com o conflito e na maneira como ele foi tratado. O que poderia ser feito melhor da próxima vez? Como você poderia desenvolver suas habilidades de gerenciamento de conflitos? Você pode considerar treinamento ou outras formas de desenvolvimento profissional sobre técnicas de influência, mediação ou resolução de disputas para você ou um colega.

olhando para o contexto mais amplo, considere quais ações podem ser tomadas para melhorar as relações de trabalho e incentivar uma cultura de comunicação aberta e consulta. Promover um senso de identidade de grupo e incentivar os funcionários a se verem trabalhando para uma causa comum é uma boa maneira de diminuir o conflito no futuro. Considere se é necessário um procedimento organizacional para resolução de disputas ou mediação. Pense se há algo sobre a maneira como a unidade funciona que incentive esse comportamento conflitante e se isso pode ser ‘corrigido’.