O manual de 6 etapas para lidar com reclamações de mídia Social

lidar com reclamantes e odiadores nas mídias sociais pode, é claro, ser complicado. O que você precisa é de uma estrutura de como fazê-lo corretamente. Esta é essa estrutura:

F-E-A-R-S:

você pode notar que eu não incluí “seja rápido” como um componente específico. Isso ocorre porque é axiomático.

hoje, quase 40% de todos os reclamantes de mídia social que esperam uma resposta, esperam que essa resposta chegue dentro de 60 minutos, de acordo com a pesquisa que conduzi para Hug Your Haters.

no entanto, o tempo médio para as empresas realmente responderem é de cinco horas. Fechar essa lacuna é fundamental e deve ser um foco para qualquer programa legítimo de atendimento ao cliente de mídia social.

neste post vamos dar uma olhada profunda na estrutura F-E-A-R-S para ajudá-lo a lidar com reclamações de mídia social.Vamos!

Encontre todas as menções

é impossível abraçar os odiadores que você nunca vê.

no legado, canais externos de telefone e telefone, isso não é um problema. Se alguém ligar para o seu negócio, você sabe que ligou. O telefone foi atendido ou o chamador deixou uma mensagem. O mesmo é verdade para o e-mail; não há trabalho de detetive necessário para encontrá-los, eles apenas aparecem no seu computador, telefone ou tablet.

mas é mais difícil com as mídias sociais e outros locais de reclamações de clientes online.

no nível básico, todas as empresas devem usar o software de escuta de mídia social. Grandes empresas podem empregar pacotes especializados que também monitoram sites de revisão como Yelp, et al.

o Software é uma ferramenta útil na busca de encontrar todo o feedback do cliente no social, porque grande parte desse feedback não menciona especificamente a empresa.

apenas cerca de metade das pessoas que reclamam em social esperam ouvir de volta da empresa, por isso, em muitos casos, eles não expressam suas queixas de uma forma que as vincule de volta ao negócio de uma maneira óbvia. Eles não marcam o negócio, por exemplo.A empresa de atendimento Ao cliente Social Conversocial fez uma parceria com a Universidade de Nova York em uma pesquisa que descobriu que mais de um terço de todos os tweets para empresas eram sobre problemas de atendimento ao cliente, mas que apenas três por cento incorporaram o nome de usuário do Twitter da empresa com o sí[email protected] significa que muitas menções à sua empresa on—line-no Twitter e além-podem ser indiretas, e é por isso que é crucial que você tenha um sistema que capture essas reclamações e comentários.

exibir empatia

embora os reclamantes e odiadores de mídia social possam não esperar uma resposta, eles definitivamente desejam um público. É por isso que eles aumentam as apostas e levam queixas a um fórum público. Eles querem que os espectadores conversem com variações sobre o tema ” estou chocado! Como eles se atrevem a tratá-lo dessa maneira!”

suas queixas são muitas vezes preenchidos com linguagem que vacila entre colorido e ultrajante. Isso cria a reação que eles buscam, do público e possivelmente de você. Eles estão com raiva. Eles escrevem algo mordaz e postam online. Agora você também está com raiva.

quando você lê um comentário altamente negativo sobre o seu negócio (ou sobre si mesmo), você não apenas se sente com raiva, mas experimenta uma reação física muito real.

“à medida que você fica com raiva, os músculos do seu corpo ficam tensos. Dentro do seu cérebro, substâncias químicas neurotransmissoras conhecidas como catecolaminas são liberadas, fazendo com que você experimente uma explosão de energia que dura até vários minutos. Essa explosão de energia está por trás do desejo comum de tomar medidas de proteção imediatas. Ao mesmo tempo, sua freqüência cardíaca acelera, sua pressão arterial aumenta e sua taxa de respiração aumenta. Agora você está pronto para lutar.”

frequência cardíaca acelerada. Aumento da pressão arterial. Respiração rápida. Estas não são as condições ideais para uma resposta rápida e empática às reclamações dos clientes. Mas você tem que encontrar uma maneira de manter a calma em face de reclamações, ou encontrar as pessoas em seu negócio que podem fazê-lo.

engajar-se em uma sequência de acusações acrimoniosas com clientes em um fórum público on-line nunca funciona. O negócio nunca é o vencedor percebido, mesmo que eles estivessem realmente certos. No entanto, “guerras de chama” de ida e volta não são raras. Eles acontecem muito, e eles acontecem porque a pessoa que responde às reclamações dos clientes é incapaz de colocar empatia pelo Cliente à frente de seu desejo fisiológico de lutar.

inserir empatia em suas interações com os odiadores de mídia social não significa que você dê a eles todos os beijos molhados e desleixados. Isso não significa que você se incline para trás. Isso não significa que o cliente esteja sempre certo.Isso significa que o cliente é sempre ouvido, e você deve reconhecer, instantaneamente e muitas vezes, que a pessoa está tendo um problema que sua empresa provavelmente causou de alguma forma. Um curto “sinto muito” vai um longo, longo caminho.

uma cópia e colar, resposta enlatada raramente transmite empatia. Se o seu pessoal de atendimento ao cliente, especialmente on-line, tiver alguma resposta em sua aljava de respostas padrão que leiam como cópia robótica, colada, encontre-as e recomece. Porque em alguns casos, as respostas com script podem parecer tão ruins quanto nenhuma resposta.

responder publicamente

responder publicamente é uma parte importante do manual para lidar com reclamações de mídia social. Lembre-se, o atendimento ao cliente on-line é um esporte espectador. Claro, você quer fazer o odiador feliz, mas as opiniões dos espectadores são o prêmio maior.Se você está no modo de pedido de desculpas ou respondendo a um comentário positivo, se seu cliente está optando por interagir com você em público, responda da mesma maneira, pelo menos no início. Se você responder em particular, você está desperdiçando o capital de confiança obtido por ser aberto e transparente em como você lida com o feedback dos clientes.Tim Hansdorf é o co-fundador da G2Crowd, uma plataforma para classificações e revisões de software B2B, e ele acredita no poder de ser público:

“eu começaria sendo honesto e transparente em todos os casos”, diz ele. “Então, se você cometer um erro, eu admitiria e então me concentraria no que você está fazendo para lidar com isso e por que isso não ocorreria novamente. A transparência é a chave. A transparência na minha opinião é igual à confiança e no mundo de hoje das mídias sociais e o que eu chamo de “todo mundo está nu”, você tem que ter.”

você pode pensar: “bem, quem se importa se eles nos deixam um comentário do Yelp e respondemos a eles com uma mensagem privada? Pelo menos estamos respondendo!”Primeiro, os espectadores no Yelp não sabem que você respondeu. Em segundo lugar, esse tipo de troca de canal na primeira resposta pode ser confuso para o cliente.

Imagine se a equação fosse invertida. E se alguém lhe deixasse um correio de voz, e você então twittou: “@Jaybaer obrigado pelo correio de voz. Como posso ajudá-lo?”Isso cruza a linha de Responsivo A assustador.

também não tenha medo dos limites tecnológicos dos canais no palco. Na verdade, pode parecer uma restrição ter apenas 140 caracteres (por enquanto) para responder no Twitter ou seguir diretrizes às vezes Arcanas ao criar uma resposta em um fórum ou fórum de discussão.

é aqui que você pode aplicar criatividade às suas respostas. É aqui que o compromisso de queimar o roteiro e capacitar seu pessoal de atendimento ao cliente para adicionar empatia e humanidade compensa surpresa e prazer.

aqui está um exemplo:

meu amigo Scott Stratten é um palestrante fantástico e autor de muitos livros, incluindo QR Codes Kill Kittens. Ele é um cara experiente em tecnologia que passa uma quantidade insalubre de Tempo no Twitter. Consequentemente, quando o serviço de streaming de música Spotify foi lançado no Canadá (Scott mora fora de Toronto), ele reclamou no Twitter primeiro.Na verdade, sua “queixa” era mais uma observação. Ele postou:

(observe que Scott mencionou o Spotify, mas não incluiu especificamente as alças do Twitter @Spotify ou @SpotifyCares? Isso é exatamente o que a pesquisa do Conversocial descobriu ser o caso, 97% das vezes)

Spotify poderia ter se limitado ao limite de 140 caracteres do Twitter e enviado a Scott uma resposta que dizia algo como: “lamentamos que você esteja tendo problemas. Você pode encontrar nossas Perguntas frequentes aqui: (Inserir link)” mas eles não fizeram isso. Eles fizeram muito mais.

Spotify respondeu a Scott no Twitter e incluindo uma captura de imagem de uma lista de reprodução de música personalizada que eles criaram apenas para ele, onde cada título de música se encaixam para formar uma mensagem codificada de apoio. Eles também incluíram um link para a lista de reprodução personalizada. Aqui está a sua resposta:

@unmarketing Estamos aqui para você Scott, dê uma olhada neste: http://t.co/jmoEmx4GlG pic.twitter.com/j1RUK5hwyv
— SpotifyCares (@SpotifyCares) de outubro de 10, 2014

Para que Scott twittou de volta a única coisa que ele poderia, realmente: “@SpotifyCares Agora isso é incrível.”

o fato de o Spotify montar isso em 14 horas, à noite (Scott twittou às 21h inicialmente) é incrível. Mais incrível é que há uma música intitulada ” e ” na Biblioteca do Spotify. (É pelos telescópios, se você estiver interessado).

seus clientes nem sempre são apenas curiosos e confusos como Scott Stratten. Às vezes, eles estão absolutamente com raiva. Ou eles podem até ser um troll.

independentemente de quem é o odiador, no entanto, recomendo responder publicamente. Mesmo que eles gritem e elogiem e chamem nomes, você responderá friamente e publicamente. Provavelmente não mudará o comportamento ou a atitude dessa pessoa, pois é quase impossível transformar um limão louco em limonada; a fruta já está podre.

Mas, respondendo em público, você mostra seu temperamento, seus valores e sua crença de que todos os clientes merecem ser ouvidos.

responda apenas duas vezes

esta é a pergunta que recebo com mais frequência sobre o sistema hug your haters: “e se eu responder a um odiador e ele responder com algo ainda mais negativo?”

isso acontece o tempo todo. Os reclamantes das redes sociais veem você responder e acreditam que eles têm um papel alumínio, um oponente, um saco de pancadas. Mas eles não. Porque você e seu pessoal de atendimento ao cliente sabem a chave para interações eficazes no palco: A regra de resposta de Jay Baer duas vezes.

minha regra de Resposta duas vezes é simples e desenvolvida e comprovada em meus 22 anos como consultor de marketing on-line e experiência do cliente.

a regra é: Online, nunca responda mais do que duas vezes a qualquer pessoa em uma única conversa.Violar a regra de Resposta duas vezes poderia arrastá-lo para baixo em um vórtice de negatividade e hostilidade. Veja como funciona na prática. Vamos usar um hater fictício chamado “Chad”:

Chad: “vocês são os piores absolutos. Eu não posso acreditar que você realmente tem a coragem de aceitar a moeda americana para o seu produto terrível!”
negócios: “parece que ficamos aquém de seus olhos, Chad. Você pode me contar mais sobre o que aconteceu, e eu farei o que puder para ajudar?”
Chad: “não importa. Não é como um idiota como você pode consertar tudo o que está errado com esta empresa ridícula.”
negócios: “sinto muito que você esteja infeliz e gostaria de ajudar, se possível. Entre em contato comigo via mensagem privada se você gostaria que eu tentasse.”

neste momento, se Chad continuar a reclamar, deixe-o fazê-lo. Fizeste duas tentativas legítimas para resolver o problema dele. Ele reconheceu que isso é verdade respondendo a você, e os espectadores verão o mesmo. Agora é hora de deixá-lo ir e ir embora.

nada será ganho respondendo repetidamente. Fizeste a tua parte. Estás registado. Passar.

a regra de dois não dita que você sempre tem que responder duas vezes, apenas que você nunca responde mais do que duas vezes. Uma resposta é suficiente para a maioria dos cenários de ódio.Ironicamente, embora as interações com os clientes geralmente aconteçam mais rapidamente em locais no palco do que em locais fora do palco, como e-mail, é importante que você não responda instantaneamente em mídias sociais, sites de revisão ou fóruns. Depressa? Sim. Instantaneamente? Não. Respostas instantâneas são perigosas, pois você pode ser pego no turbilhão de raiva responder de uma maneira que é menos do que ideal.

mudar de canal

a natureza truncada de muitas comunicações sociais significa que pode ser impossível resolver completamente uma queixa complexa em apenas duas interações.

em segundo lugar, você pode precisar do número da conta dos clientes ou de outros detalhes confidenciais para ajudá-los, e você não deve pedir que eles exponham essas informações à vista dos espectadores digitais.

portanto, para interações matizadas com os clientes que exigem pesquisa para serem resolvidas, seu objetivo deve ser mudar de canal após sua resposta pública inicial.Mais de 60% das empresas dizem que não são capazes de lidar com problemas de clientes em um contato nas mídias sociais. Muitas consultas por meio desses canais envolvem pelo menos um segundo contato, no qual o cliente é enviado ao canal telefônico para resolução. Isso aumenta os custos da empresa, pois eles estão adicionando uma chamada telefônica cara em cima de uma interação de mídia social comparativamente barata. Nesse cenário comum, os clientes que optaram por reclamar nas redes sociais agora são forçados a ficar offline.

Para o tech-savvy segmento de cliente (como Scott Stratten) que utiliza canais públicos não é porque eles têm sido decepcionado com o legado de apoio ao cliente, mas porque eles simplesmente preferem ele (é seu habitat natural), pedindo-lhe para discar o telefone para acompanhar um tweet é como instruí-los a produzir a sua própria manteiga para resolver um problema com branda purê de batatas.

um método melhor é que sempre que você precisa para tomar um público, onstage interação com o cliente privado, fazê-lo nas câmaras ocultas do canal de contato original.Felizmente, quase todos os canais no palco oferecem essa funcionalidade às empresas. Aproveite.

se um odiador entrar em contato com sua empresa no Twitter e você precisar do número da conta para investigar, em sua primeira resposta, peça desculpas e peça que eles enviem uma mensagem direta com o número da conta. Facebook Messenger, Instagram e outros.

algumas empresas mudam de canais públicos para privados e usam a transição para construir humanidade e empatia.O Twitter, em particular, é um líder atual nesta oportunidade, pois a plataforma permitiu que empresas e consumidores criassem e enviassem vídeos curtos em vez de texto e fotos. Você vê o Facebook pedindo a mais empresas que considerem o WhatsApp para circunstâncias semelhantes. Interagir com os odiadores por meio de vídeo pode ter um efeito psicológico positivo, de acordo com Michael Maoz do Gartner:

“quando um cliente olha para uma pessoa de suporte ao cliente na tela, sua frequência cardíaca diminui, sua pressão arterial diminui, sua euforia aumenta”, explica ele. “Por quê? É muito mais difícil deixar de ser empático com um ser humano que está olhando para você. O cliente não precisa ser visto, mas o fato de a pessoa de suporte ao Cliente estar na tela é muito mais difícil para mim ser desagradável nessa situação.”

mudança de canal em ação

a Jet Blue airlines mudará de canal em uma situação negativa e chocará completamente os consumidores como resultado. Aconteceu com Tom Webster, que dirigiu a pesquisa que realizamos para Hug Your Haters e escreveu o prefácio deste livro.Tom é um Passageiro Frequente da Jet Blue e sabe como os aviões devem soar e sentir. Voando de Boston para Charlotte em um assento na fila de saída ao lado da janela, ele ouviu um ruído incomum no início do vôo e notou a fuselagem ficando cada vez mais quente.

a aeronave estava quente ao toque durante a maior parte do voo, e Webster estava compreensivelmente preocupado. Os comissários de bordo foram informados, mas não se comprometeram com o que fariam a respeito, e não podiam fazer muito no ar de qualquer maneira. Após o pouso, Webster twittou a companhia aérea e relatou o incidente.

isso foi há mais de dois anos, mas Laurie Meacham, gerente de compromisso com o cliente da Jet Blue, lembra o tweet de Webster.

“eu me lembro disso, na verdade. E é um ótimo exemplo porque não é como se tivéssemos feito isso apenas por causa de quem ele é”, lembra Meacham. “É algo muito típico do que fazemos com qualquer pessoa. Então, obviamente, isso é uma grande preocupação e isso é um problema, quando o avião está tão quente. E minha equipe percebeu isso. Eles levantaram a bandeira, tipo, ” Ei, isso soa preocupante. O que se passa?”E a partir daí é apenas uma série de: com quem precisamos de falar? Como podemos descobrir o que se passa? Vamos fechar o loop. Sei que envolvemos um membro da nossa equipa de operações técnicas, para tentar resolver o problema.Jet Blue não apenas twittou Webster de volta ou pediu-lhe para se envolver em uma série de Mensagens Privadas e diretas. Em vez disso, eles twittaram publicamente que iriam investigar. Mas então, eles trocaram de canal proativamente. Em poucas horas, Tom recebeu um telefonema de entrada, em seu celular, de um representante sênior da Jet Blue operations.

“fiquei surpreso”, diz ele. “De alguma forma, eles viram meu tweet e depois descobriram em que voo eu estava, já que eu não mencionei originalmente. Então encontraram o meu número de telemóvel. E então alguém me ligou pessoalmente. A coordenação de tudo o que é impressionante de considerar.”

Meacham explica como o trabalho de detetive foi realizado:

“embora seu identificador no Twitter seja bastante enigmático (@webby2001), o nome” Tom Webster ” é algo que podemos procurar em nosso sistema. Podemos encontrar uma reserva. Se ele tiver uma conta TrueBlue( o programa JetBlue frequent flier), podemos obter seu número de telefone a partir disso, ou podemos obter um endereço de E-mail.É claro que, antes de tudo, queríamos alcançá-lo por causa dele. Mas em segundo lugar, estávamos genuinamente curiosos, tipo, o que está acontecendo e que outras informações precisamos para consertar isso? E ele pode ter algumas informações que podem nos ajudar também.”

evidentemente, Webster experimentou um caso agudo de um problema de longa data: superaquecimento da caixa de controle que alimenta a televisão ao vivo disponível em todos os voos da Jet Blue.

de acordo com Meacham, todas as unidades antigas foram substituídas.

então lá você tem, o manual para lidar com reclamações de mídia social. Lembra-te do F-E-A-R-S.

este post é extraído do novo livro de Jay Baer, Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers. Oferta especial de bônus disponível em HugYourHaters.com. descubra por que Guy Kawasaki chama os livros de ” um trabalho transformador na história do atendimento ao cliente.”