O modelo de atendimento ao cliente GAP

os consumidores de hoje são cada vez mais exigentes. Não só querendo produtos de alta qualidade, mas esperando atendimento ao cliente de alta qualidade.

entregar valor superior ao cliente deve ser a principal preocupação dos gerentes de negócios. Isso não inclui apenas o produto físico real, mas também seu componente de atendimento ao cliente. Produtos que não oferecem e integram atendimento ao cliente de boa qualidade que atende às expectativas dos consumidores são difíceis de sustentar em um mercado competitivo.

SERVQUAL (service quality gap model) é um método de avaliação de lacunas para entender a medição da qualidade do serviço. É uma ferramenta que pode ser usada por gerentes em todos os setores. O objetivo deste modelo é Identificar as lacunas entre a expectativa do cliente e os serviços realmente prestados em diferentes estágios de prestação de serviço e, em seguida, para fechar a lacuna e melhorar o serviço ao cliente

Este modelo desenvolvido por Parasuraman, Zeithalm e Berry, em 1985, identifica cinco diferentes lacunas:

1. A lacuna do cliente: a lacuna entre as expectativas do cliente e as percepções do cliente.A lacuna do cliente é a diferença entre as expectativas do cliente e as percepções do cliente. A expectativa do cliente é o que o cliente espera de acordo com os recursos disponíveis e é influenciada pela formação cultural, estilo de vida familiar, personalidade, demografia, publicidade, experiência com produtos similares e informações disponíveis on-line. A percepção do cliente é totalmente subjetiva e baseia-se na interação do cliente com o produto ou serviço. A percepção é derivada da satisfação do cliente com o produto ou serviço específico e da qualidade da entrega do serviço. A lacuna do cliente é a lacuna mais importante e, em um mundo ideal, a expectativa do cliente seria quase idêntica à percepção do cliente. Numa estratégia orientada para o cliente, a prestação de um serviço de qualidade para um produto específico deve basear-se numa compreensão clara do mercado-alvo. Entender as necessidades do cliente e conhecer as expectativas do cliente pode ser a melhor maneira de fechar a lacuna.

2. lacuna: A lacuna entre a expectativa do consumidor e a percepção de gestão
a lacuna de conhecimento é a diferença entre as expectativas do cliente sobre o serviço prestado e a prestação do serviço pela empresa. Nesse caso, os gerentes não estão cientes ou não interpretaram corretamente a expectativa do cliente em relação aos Serviços ou produtos da empresa. Se existir uma lacuna de conhecimento, isso pode significar que as empresas estão tentando atender às necessidades erradas ou não existentes do consumidor. Em um negócio orientado para o cliente, é importante ter uma compreensão clara da necessidade de serviço do consumidor. Para fechar a lacuna entre as expectativas do consumidor para o serviço e a percepção da administração sobre a prestação de serviços, será necessária uma pesquisa de mercado abrangente.

3. The Policy Gap: the Gap between management Perception and Service Quality Specification
de acordo com Kasper et al, essa lacuna reflete a tradução incorreta da administração da Política de serviços em regras e diretrizes para os funcionários. Algumas empresas têm dificuldades em traduzir a expectativa do consumidor em uma entrega específica de qualidade de serviço. Isso pode incluir um design de serviço ruim, falha na manutenção e atualização contínua de sua prestação de bom atendimento ao cliente ou simplesmente falta de padronização. Essa lacuna pode fazer com que os consumidores busquem um produto semelhante com melhor serviço em outro lugar.

4. A lacuna de entrega: a lacuna entre a especificação de qualidade do Serviço e a entrega de Serviços
essa lacuna expõe a fraqueza no desempenho dos funcionários. As organizações com uma lacuna de entrega podem especificar o serviço necessário para apoiar os consumidores, mas posteriormente não conseguiram treinar seus funcionários, colocar bons processos e diretrizes em ação. Como resultado, os funcionários estão mal equipados para gerenciar as necessidades do consumidor. Alguns dos problemas experimentados se houver uma lacuna de entrega são que os funcionários não têm conhecimento do produto e têm dificuldade em Gerenciar perguntas e problemas do cliente, ou as organizações têm políticas de Recursos Humanos ruins ou há falta de equipes coesas e incapacidade de entregar

5. A lacuna de comunicação: a lacuna entre a prestação de serviços e as comunicações externas
em alguns casos, as promessas feitas pelas empresas por meio de mídia publicitária e comunicação aumentam as expectativas dos clientes. Quando o excesso de promessa na publicidade não corresponde à entrega real do serviço, ele cria uma lacuna de comunicação. Os consumidores ficam desapontados porque o serviço prometido não corresponde ao serviço esperado e, consequentemente, podem buscar fontes alternativas de produtos.

o gerenciamento eficaz de atendimento Ao cliente é um empreendimento complexo que inclui muitas estratégias, habilidades e tarefas diferentes. Os gerentes planejam criar os melhores produtos e excelência operacional para maximizar a satisfação, lealdade e retenção do cliente. O reconhecimento e o fechamento de lacunas oferecem atendimento ao cliente de alta qualidade ao consumidor e os ajudam a atingir seu objetivo, maximizando a posição do mercado, a participação de mercado e os resultados financeiros por meio da satisfação do cliente. Também ajuda os gerentes a identificar áreas de fraqueza e fazer melhorias na prestação de serviços de uma empresa. Essa ferramenta permite que os gerentes de produto tirem informações obtidas da análise de lacunas para desenvolver ou refinar produtos que sejam atraentes para os clientes e distintos dos concorrentes.