o que é Contact Center CTI? 3 benefícios essenciais

o Contact center CTI é vital para oferecer uma experiência excepcional de cliente e agente. Aqui está o que a CTI significa e por que é tão benéfico entrar em contato com os centros.

Computer telephony integration (CTI) é um tipo de tecnologia que permite que um computador controle um telefone. Em outras palavras, os agentes do contact center podem executar facilmente todas as funções do telefone em seu computador—sem o hardware do telefone.

mas o CTI vai além da telefonia. Ele também fornece aos agentes informações em tempo real sobre o chamador e seu histórico com sua empresa, Armando-os com o que eles precisam para oferecer uma experiência pessoal ao cliente.

veja como funciona.

como o Contact Center CTI funciona

os Contact centers operam com vários aplicativos de negócios, incluindo CRMs, ferramentas de comunicação interna e externa, software de telefonia e muito mais. O Contact center CTI é o que reúne toda essa pilha de tecnologia. Aqui está o que acontece quando uma chamada passa pelo sistema:

• uma chamada recebida é capturada pelo interruptor de telefonia do contact center.
• interfaces de dados de chamada com a plataforma CTI.
• os dados da chamada são armazenados e os dados adicionais são recuperados de um banco de dados.
• o sistema CRM cria um ticket de problemas, enquanto a plataforma envia os dados da chamada para o agente que recebe a chamada.
• o Agente recebe um pop de tela e atende a chamada já conhecendo o cliente, o histórico de vendas e serviços dos clientes e o motivo da chamada.

é tão fácil. Esse CTI screen pop prepara seus agentes com as informações que eles precisam saber antes de dizer ” olá.”Os benefícios desse recurso são inegáveis. Aqui está o porquê.

3 Benefícios do Contact Center CTI

1. Melhorar a experiência do cliente

o cliente é o coração do contact center. É provavelmente por isso que estás aqui. Mas às vezes, mesmo por razões fora de seu controle, esse serviço não é tão bom quanto você esperava. Uma experiência consistente e pobre do cliente custará ao seu negócio a longo prazo.

na verdade, cerca de 50% dos consumidores dizem que trocariam de prestadores de serviços devido a uma experiência ruim de atendimento ao cliente. Com um sistema totalmente integrado, você pode ser mais proativo sobre quaisquer problemas e, finalmente, reter mais clientes.

ter informações na frente e no centro ajuda os agentes a serem mais pessoais e colocar o cliente em primeiro lugar. E quando há um problema, o agente pode ser mais transparente sobre a causa do problema e resolvê-lo de forma mais eficaz. Os clientes são pessoas no final do dia, e as pessoas apreciam um serviço transparente e personalizado.

2. Melhore a experiência do agente

igualmente tão importante quanto a experiência do cliente é a experiência do agente. Sua equipe de agentes é o que está entre o seu negócio e um cliente satisfeito. É aqui que começa um serviço excepcional. Os contact centers de maior sucesso investem em sua equipe, equipando-os e treinando-os em ferramentas que melhorarão seu trabalho.

isso é especialmente importante, pois a taxa de rotatividade continua sendo um grande problema para call centers. Para colocá-lo em perspectiva, a taxa de rotatividade em todos os setores oscilou em torno de 10% em 2019. Call centers em média em torno de 30-45 por cento.

a insatisfação do agente pode ser devida a uma série de problemas, mas tudo se resume à frustração de se sentir despreparado e subvalorizado.

existem muitas maneiras de envolver os trabalhadores e melhorar a cultura da empresa, mas essas soluções, em última análise, não podem curar a dor de cabeça da tecnologia ruim. Agentes que passam a maior parte do tempo lidando com tecnologia isolada e ineficaz estão compreensivelmente frustrados. A frustração leva a seguir em frente-o que significa mais recrutamento e treinamento para você e menos tempo realmente fazendo o trabalho que torna seu contact center bem-sucedido.

é aqui que entra o contact center CTI. Integrações suaves capacitam seus agentes. Dá-lhes todas as informações de que precisam, para que possam tomar decisões informadas, reduzir a entrada manual e fazer o trabalho que você os contratou para fazer—o que é fazer seus clientes felizes e ouvidos.

e o investimento compensa. Agentes bem treinados equipados com CTI podem colaborar melhor com todos os membros da equipe e melhorar a produtividade.

3. Obter melhor ROI

falando de retorno sobre o investimento – este é outro benefício importante para contact centers.

quando você trabalha com um provedor de soluções CTI de contact center, você ganha de uma perspectiva de custo e cronograma. Alternativamente, projetos de integração personalizados (e algumas soluções CTI) exigem um custo inicial enorme e um cronograma de implementação extenso-tornando o ROI mais difícil de alcançar.

portanto, procure um provedor que ofereça:

• Zero de código personalizado
• Preços por assento como uma assinatura
• Combina um robusto motor de núcleo com conectores padronizados para as principais CRMs, sistemas de telefonia e outras aplicações de negócios

Esta estrutura de preços, você pode economizar quase 50 por cento comparar a uma integração tradicional ao longo de um período de 3 anos. Isso ajuda você a alcançar o ROI mais rapidamente, permitindo que você cresça seu negócio, invista em sua tecnologia (e pessoas) e cresça ainda mais.

Conclusão

clientes satisfeitos significam clientes fiéis. Eles compram mais, deixam boas críticas e se tornam evangelistas para sua marca. Você recebe mais novos clientes. E o ciclo se repete.

agentes felizes fazem um trabalho melhor e permanecem em seu trabalho. Isso significa que menos dinheiro vai para contratação, recontratação e treinamento. Você gasta mais tempo fazendo o trabalho real e menos tempo embaralhando o baralho.

quando você implementa novos sistemas, precisa de uma solução fácil de configurar e usar e fácil de usar, para que você tenha menos tempo de inatividade, sua empresa pode continuar atendendo chamadas e obter um melhor ROI mais cedo ou mais tarde.

é claro que o contact center CTI é o caminho a seguir para os contact centers que desejam crescer em 2021, portanto, não fique para trás.

CDC dá contact centers o poder e flexibilidade para integrar sua pilha de tecnologia e colher os benefícios acima. Entre em contato com nossa equipe para saber mais sobre nossa solução CTI.