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O que é ITIL? Seu guia para a biblioteca de infraestrutura De Ti

o que é ITIL?

a biblioteca de Infraestrutura de TI (ITIL) é uma biblioteca de volumes que descreve uma estrutura de melhores práticas para a prestação de serviços de TI. A ITIL passou por várias revisões em sua história e atualmente compreende cinco livros, cada um cobrindo vários processos e estágios do ciclo de vida do serviço de TI. A abordagem sistemática da ITIL ao gerenciamento de serviços de TI pode ajudar as empresas a gerenciar riscos, fortalecer as relações com os clientes, estabelecer práticas econômicas e construir um ambiente de TI estável que permita crescimento, escala e mudança.Desenvolvido pela central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) do Governo britânico durante a década de 1980, o ITIL consistia pela primeira vez em mais de 30 livros, desenvolvidos e lançados ao longo do tempo, que codificavam as melhores práticas em tecnologia da informação acumuladas de muitas fontes (incluindo as melhores práticas dos Fornecedores) em todo o mundo. A IBM, por exemplo, diz que sua série de quatro volumes sobre conceitos de gerenciamento de sistemas, um sistema de gerenciamento de Sistemas de informação, conhecido como livros amarelos, forneceu informações vitais para os livros ITIL originais.

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Em abril de 2001, o CCTA, juntamente com várias outras agências, foram transferidas para a

{{#url}}Office of Government Commerce{{/url}}{{^url}}Office of Government Commerce{{/url}}

(OGC), que agora é conhecido como o

{{#url}}Gabinete{{/url}}{{^url}}Gabinete{{/url}}

. O OGC adotou o projeto como parte de sua missão de trabalhar com o setor público do Reino Unido como um catalisador para alcançar eficiência, valor para o dinheiro em atividades comerciais e maior sucesso na entrega de programas e projetos. O objetivo não era criar um produto proprietário que pudesse ser comercializado; em vez disso, era reunir as melhores práticas que poderiam ajudar com o que o governo reconheceu ser uma dependência crescente dentro do governo, combinada com uma dolorosa falta de procedimentos padrão que estavam aumentando os custos e permitindo que os erros se perpetuassem. Rapidamente ficou claro que a distribuição dessas melhores práticas beneficiaria as organizações do setor público e privado.

ao longo dos anos, a credibilidade e a utilidade da ITIL foram reconhecidas e, em 2005, suas práticas contribuíram e alinharam-se com o padrão de gerenciamento de Serviços ISO/IEC 20000, o primeiro padrão internacional para gerenciamento de serviços de TI; é baseado no padrão britânico BS15000.

desde 2013, a ITIL é propriedade da Axelos-uma joint venture entre o Gabinete do gabinete e Capita. Axelos dá às empresas a licença para usar a estrutura ITIL, enquanto gerencia atualizações e mudanças de processo. No entanto, para usar o ITIL internamente, as organizações não precisam de uma licença. ITIL v3 foi lançado em 2011, sob o Gabinete Do Gabinete, trazendo atualizações para a versão de 2007 publicada sob OGC.

em 2018, A Axelos anunciou o ITIL 4 – uma grande reforma em toda a estrutura e a maior mudança desde que o ITIL v3 foi publicado em 2007. ITIL 4, que começou a rolar para fora no Q1 de 2019,

{{#url}}oferece uma forma mais ágil, flexível e personalizável versão do ITIL{{/url}}{{^url}}oferece uma forma mais ágil, flexível e personalizável versão do ITIL{{/url}}

que é atualizada para as empresas modernas. A versão mais recente incentiva menos silos, mais colaboração, comunicação em todo o negócio e integração ágil e DevOps em estratégias ITSM.

o que há no ITIL?

o ITIL passou por várias revisões em sua história. Os 30 livros originais do ITIL foram condensados pela primeira vez em 2000 (quando o ITIL V2 foi lançado) em sete livros, cada um envolto em uma faceta do gerenciamento de TI. Posteriormente, o projeto ITIL Refresh em 2007 consolidou o ITIL em cinco volumes compostos por 26 processos e funções – isso é referido como a edição ITIL 2007. Em 2011, outra atualização — apelidada de ITIL 2011 — foi publicada no gabinete. Os cinco volumes permaneceram, e ITIL 2007 e ITIL 2011 permaneceram semelhantes.

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o ITIL 4, lançado em 2019, mantém o mesmo foco na automatização de processos, na melhoria do gerenciamento de serviços e na integração do Departamento de TI aos negócios. No entanto, ele também atualiza a estrutura para acomodar e responder à tecnologia moderna, ferramentas e software. Desde a última atualização da ITIL, o departamento de TI cresceu para se tornar parte integrante de todos os negócios e a nova estrutura acomoda isso por ser mais ágil, flexível e colaborativo.

ITIL 4 contém nove princípios orientadores que foram adotados a partir do mais recente exame ITIL Practitioner, que abrange gerenciamento de mudanças organizacionais, comunicação e Medição e métricas. Esses princípios incluem:

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  • Foco em valor
  • Design para a experiência
  • Comece
  • Trabalhar de forma holística
  • > > Progresso iterativamente
  • Observar directamente
  • Ser transparente
  • Colaborar
  • Keep it simple

A mais nova versão do ITIL foca a cultura da empresa e integrá-la no conjunto da estrutura do negócio. Incentiva a colaboração entre ti e outros departamentos, especialmente porque outras unidades de negócios dependem cada vez mais da tecnologia para realizar o trabalho. O ITIL 4 também enfatiza o feedback dos clientes, já que é mais fácil do que nunca para as empresas entender sua percepção pública, satisfação do cliente e insatisfação.

para obter mais informações sobre os benefícios da versão mais recente do ITIL, consulte “

{{#url}} ITIL 4: ITSM obtém ágil {{/url}} {{^url}}ITIL 4: ITSM obtém ágil{{/url}}

.”

Como faço para colocar o ITIL em prática?

ITIL é uma coleção de E-books, mas simplesmente ir em uma farra de leitura não vai melhorar suas operações de TI. Primeiro, você tem que envolver seu cérebro em torno dos conceitos e, em seguida, obter o buy-in Pessoal. Conseguir que algum pessoal de TI adote novos procedimentos pode ser como pastorear gatos, mas existem ferramentas que podem ajudar.

junto com o ITIL vem todo um conjunto de serviços de consultoria, treinamento e certificação. Desde o início da década de 1990, as certificações foram administradas por dois órgãos independentes: EXIN e ISEB, dependendo da sua localização. Os dois órgãos formaram uma aliança no final de 2006 para promover o gerenciamento de serviços de TI.

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desde 2014, a Axelos é proprietária da certificação de pessoal da ITIL e os exames são administrados por organizações de treinamento credenciadas (ATOs). As acreditações são administradas por

{{#url}}institutos de exame estratégico (EIs){{/url}}{{^url}}institutos de exame estratégico (EIs){{/url}}

. O EIs precisa ser credenciado diretamente pela Axelos para oferecer acreditação à ATOs. Antes de implementar o ITIL em suas organizações, há várias perguntas que você deve responder, como quais problemas sua organização está tentando resolver e qual é o seu caminho para a melhoria contínua do serviço.

Para um olhar mais aprofundado para colocar ITIL na prática, ver “

{{#url}}7 perguntas para fazer antes de implementar ITIL{{/url}}{{^url}}7 perguntas para fazer antes de implementar ITIL{{/url}}

” e “

{{#url}}Como começar com o ITIL{{/url}}{{^url}}Como começar com o ITIL{{/url}}

.”

o que é a certificação ITIL e vale a pena?

ITIL v3

{{#url}}esquema de certificação{{/url}}{{^url}}esquema de certificação{{/url}}

anteriormente consistia de cinco níveis: Foundation, Practitioner, Intermédio, avançado e Master. Cada nível exigia uma profundidade mais forte de conhecimento e compreensão do ITIL. O esquema de certificação

{{#url}}sob o esquema de certificação ITIL 4{{/url}}{{^url}}sob o ITIL 4 {{/url}}

foi simplificado para incluir a fundação ITIL e os exames ITIL Master. O exame ITIL Foundation tem dois caminhos, ITIL Managing Professional (MP) ou ITIL Strategic Leader (SL), que cada um tem seus próprios módulos e exames.

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o exame ITIL Managing Professional (MP) é projetado para profissionais de TI que estão envolvidos com tecnologia e equipes digitais em toda a organização, não apenas no departamento de TI. Esse caminho ensinará aos profissionais tudo o que precisam saber sobre a execução de projetos, equipes e fluxos de trabalho de TI bem-sucedidos.

os módulos incluem:

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  • ITIL Especialista – Criar, Entregar e Suportar
  • ITIL Especialista – Unidade de Stakeholder Value
  • ITIL Especialista – Alta Velocidade-LO
  • ITIL Estrategista – Dirigir, Planejar & Melhorar a

ITIL Estratégico Leader (SL) exame é projetado para aqueles que lidam com “todas digitalmente serviços habilitados,”e não apenas aqueles que se enquadram as operações de TI. Esse caminho se concentra em como a tecnologia direciona a estratégia de negócios e como ela se encaixa nisso.

os módulos incluem:

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  • ITIL Estrategista – Dirigir, Planejar & Melhorar a
  • ITIL Líder – Digital & Estratégia de TI

Ambos os caminhos podem levar para o exame ITIL Master, que é o mais alto nível de certificação, você pode obter com ITIL 4.

para aqueles que já estão no meio de trabalhar para uma certificação ITIL v3, os créditos serão transferidos para as novas certificações. A Axelos recomenda que todos os candidatos à certificação ITIL continuem o caminho para o ITIL master.

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para uma análise aprofundada da certificação ITIL, consulte “

{{#url}} o que as certificações ITIL significam para suas práticas de gerenciamento de TI {{/url}} {{^url}}o que as certificações ITIL significam para suas práticas de gerenciamento de TI{{/url}}

.”

como o ITIL pode melhorar o desempenho comercial da minha empresa?

uma organização de TI bem administrada que gerencia riscos e mantém a infraestrutura funcionando não apenas economiza dinheiro, mas também permite que os empresários façam seus trabalhos de forma mais eficaz. Por exemplo, corretora Pershing

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50% no primeiro ano após a reestruturação de seu serviço de mesa, de acordo com orientações do ITIL, permitindo que os usuários com problemas para voltar a trabalhar muito mais rapidamente.

ITIL fornece uma abordagem sistemática e profissional para a gestão da prestação de serviços de TI, e oferece os seguintes benefícios:

  • redução de custos de TI
  • melhoria de serviços de TI através do uso de práticas recomendadas comprovadas processos
  • melhoria da satisfação do cliente através de uma abordagem mais profissional para a prestação de serviços
  • normas e orientação
  • aumento da produtividade
  • melhor utilização das competências e experiência
  • melhor prestação de terceiros-serviços de terceiros através da especificação de ITIL ou BS15000 como o padrão para a prestação de serviços de compras
{{#url}}de Acordo com Axelos{{/url}}{{^url}}de Acordo com Axelos{{/url}}

, ITIL também pode ajudar as empresas a melhorar os Serviços:

  • ajudando as empresas a gerenciar riscos, interrupções e falhas
  • fortalecendo as relações com os clientes “fornecendo serviços eficientes que atendem às suas necessidades”
  • estabelecendo práticas econômicas
  • construindo um ambiente estável que ainda permite crescimento, escala e mudança.

para uma visão mais profunda de como obter o máximo do ITIL, consulte “

{{#url}} 5 etapas para a adoção bem-sucedida do ITIL {{/url}} {{^url}}5 etapas para a adoção bem-sucedida do ITIL{{/url}}

.”

quanto custará o ITIL?

começar envolve a compra do ITIL como cópia impressa, PDF, ePub ou por meio de uma assinatura online diretamente de

{{#url}}Axelos{{/url}} {{{^url}}Axelos {{/url}}

. Depois, há o custo do treinamento, que flutua a cada ano. O curso que leva ao certificado de Fundação inicial normalmente dura dois dias, e os cursos que levam a certificações mais altas podem ser uma semana ou mais. Adicione a isso o custo inevitável de reengenharia de alguns processos para cumprir as diretrizes do ITIL e ajuste do help desk ou outro software para capturar as informações necessárias para rastrear e gerar métricas.

não existe, a propósito, software “compatível com ITIL” ; o ITIL é uma estrutura, não um padrão. Alguns softwares de help desk e gerenciamento foram projetados com as práticas ITIL em mente, no entanto, e assim se prestarão melhor às equipes que trabalham dentro da estrutura.

Exemplos de software e de serviços com ITIL e GSTI em mente inclui:

  • {{#url}}Samange{{/url}}{{^url}}Samange{{/url}}

    : Oferece serviço de secretária de automação com o framework ITIL em mente

  • {{#url}}InvGate Service Desk{{/url}}{{^url}}InvGate Service Desk{{/url}}

    : Uma web baseada em ITIL-pronto atendimento que possui uma interface de usuário amigável

  • {{#url}}ManageEngine Helpdesk Plus{{/url}}{{^url}}ManageEngine Helpdesk Plus{{/url}}

    : Web-based help desk e gerenciamento de ativos de software que está disponível em uma edição ITIL

  • {{#url}}Visão de Helpdesk{{/url}}{{^url}}Visão de Helpdesk{{/url}}

    : Uma multifuncional solução de service desk ITIL integração

por Quanto tempo ITIL projeto?

ITIL não é um “projeto”; é uma jornada contínua para melhorar o gerenciamento de serviços de TI. As melhores práticas precisam ser incorporadas a tudo e precisam evoluir à medida que a empresa evolui. Com o buy-in da equipe de TI, as mudanças podem começar assim que a equipe for treinada, e alguns resultados devem ser aparentes dentro de semanas ou meses. As mudanças nos processos levam tempo, no entanto, à medida que as más práticas entrincheiradas são eliminadas e modificadas (e, potencialmente, ocorrem mudanças na equipe), mas muitas empresas relataram economias substanciais após o primeiro ano.

para ter uma ideia melhor do que será necessário para adotar e implementar o ITIL, você pode navegar por

{{#url}}estudos de caso no site da Axelos{{/url}}{{^url}}estudos de caso no site da Axelos{{/url}}

. Estudos de caso recentes incluem empresas como Sony e Disney – duas empresas com grandes operações de TI para gerenciar.

que Economia posso esperar?

corporações e organizações do setor público que implementaram com sucesso as melhores práticas do ITIL relatam grandes economias.

por exemplo, em seus

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paper, Pink Elephant relata que a Procter and Gamble economizou cerca de US $500 milhões ao longo de quatro anos, reduzindo as chamadas do help desk e melhorando os procedimentos operacionais. A Nationwide Insurance alcançou uma redução de 40% nas interrupções do sistema e estima um ROI de US $4,3 milhões ao longo de três anos, e a Capital One reduziu seus incidentes “críticos para os negócios” em 92% ao longo de dois anos. Depois de três anos de implementação do ITIL, empresa de produtos florestais MeadWestvaco alegou ter eliminado mais de us $100.000, anualmente, na manutenção de contratos e reconhecido a 10 por cento de ganho na estabilidade operacional

{{#url}}graças a ITIL{{/url}}{{^url}}graças a ITIL{{/url}}

.

sem buy-in e cooperação do pessoal de TI, no entanto, qualquer implementação é obrigado a falhar. Trazer as melhores práticas para uma organização é tanto um trabalho de relações públicas quanto um exercício técnico.Outras críticas incluem o fato de que é impossível planejar para cada falha, evento ou incidente, por isso não é uma ciência exata. Na realidade, você não saberá o ROI exato no ITIL até implementá-lo dentro de sua organização e usá-lo de forma eficaz. Em última análise, como o ITIL é uma estrutura, ele só pode ser tão bem-sucedido quanto o buy-in corporativo permite. Abraçar certificações, treinar e investir na mudança ajudará a aumentar as chances de sucesso e economia.

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