o que os hóspedes querem de um Hotel: O Guia 2021

procurando maneiras de melhorar a receita e criar relacionamentos de longo prazo com os hóspedes? Quando se trata de descobrir o que os hóspedes querem de um hotel, os hoteleiros precisam, em primeiro lugar, saber quem são esses hóspedes e, em seguida, usar as principais prioridades desses mercados-alvo para impulsionar a tomada de decisões.

neste guia, analisaremos alguns dos maiores e mais importantes segmentos de mercado-alvo para hotéis, juntamente com conselhos de especialistas sobre o que cada grupo realmente deseja — e precisa. Continue lendo para descobrir algumas sugestões práticas, exemplos do mundo real e dicas sobre como tornar seu hotel ainda mais atraente para aqueles que ficam com você.

quais são as três expectativas mais importantes dos hóspedes em um hotel?

não importa o grupo que você está atendendo, os hóspedes do hotel Jovens e idosos quase sempre querem ver suas futuras estadias em hotéis apresentam essas qualidades:

• limpeza
• comunicação clara
• ambientes de sono pacíficos

de acordo com o 2020 J. D. Power North America Hotel Guest Satisfaction Index estudo, limpeza e comunicação classificados entre dois dos fatores mais importantes quando se trata de expectativas dos hóspedes. E no estudo de 2019, o sono estava perto do topo. Simplificando: os hóspedes colocam os três em suas principais prioridades ao escolher qual hotel reservar.

agora que você sabe o que todos os hóspedes do hotel querem em geral, aqui está um olhar mais atento sobre o que um punhado de diferentes tipos de hóspedes do hotel estão procurando quando reservam.

Descubra o que os hóspedes querem de um hotel:

abaixo, você encontrará informações sobre o que os principais especialistas e pesquisadores da indústria hoteleira pensam que persuadirão cada público-alvo a escolher seu hotel em vez da concorrência. Mas antes de começar, lembre-se de que isso destaca apenas alguns desejos e necessidades de alto nível de cada segmento de público. A melhor maneira de realmente atrair seus convidados é acompanhar sua satisfação ao longo do tempo e fazer ajustes regulares para se adaptar às expectativas e preferências em constante mudança de vários grupos.

o que os viajantes a negócios querem de um hotel

os viajantes a negócios querem que a sua estadia seja fácil. Eles não têm tempo para lidar com os pequenos inconvenientes que alguns outros convidados podem. Eles geralmente estão com pressa para chegar a algum lugar ou estão tentando usar seu precioso tempo livre para recuperar o atraso no trabalho ou dormir. Então, quando se trata de dar a eles o que eles querem, os hoteleiros precisam operar com essas duas palavras-chave: fluido e funcional.

deixe — nos ajudá — lo a dar aos hóspedes do hotel que eles querem

fluido significa fazer cada passo da experiência-de reserva para checkout-uma viagem fácil. Funcional significa pontilhar o I e cruzar os T de todas as comodidades do hotel, especialmente as que eles precisam para o trabalho.

mas lembre-se, o trabalho não é apenas sobre o que fazemos durante o horário comercial. É também sobre como descansamos e rejuvenescemos o resto do tempo.

dê a eles o que eles querem:

• 5g. mais rápido que seu antecessor, o 5G traz uma nova área de velocidade e conectividade para hotéis, mas não para por aí. De acordo com o Hotel Tech Report, “um aumento na velocidade também ajudará os termostatos inteligentes do seu hotel, Alto-falantes inteligentes e fechaduras inteligentes a ter um melhor desempenho.”É uma alegria para todos os hóspedes, mas especialmente viajantes de negócios, que precisam trabalhar em seus laptops, se conectar a parceiros por meio de bate-papo por vídeo e realizar pesquisas adicionais em tempo real.
• transporte. A proximidade com grandes centros de negócios, centros urbanos e espaço para conferências não é algo que a maioria dos hotéis pode adicionar sem grandes construções. Mas eles podem expandir suas opções de transporte e conveniência. De fato, de acordo com um relatório da D-EDGE, 45% de todos os viajantes a negócios desfrutam do serviço de transporte de um hotel.
• atendimento Ao cliente baseado em Aplicativos. Os aplicativos de hotéis podem simplificar a vida da maioria dos hóspedes, mas certas ofertas podem fazer uma diferença significativa na estadia de viajantes de negócios. Pegue o aplicativo World of Hyatt, por exemplo, que permite aos usuários escolher horários de check-in preferidos, escolher preferências de limpeza, ir diretamente para o quarto com uma chave digital, relaxar usando meditações de Headspace selecionadas e muito mais.

o que os boomers querem de um hotel

embora os boomers sejam conhecidos por valorizar as posses em relação às experiências, a indústria hoteleira está vendo uma mudança para um envolvimento mais ativo desse segmento. De interações presenciais de atendimento ao cliente a um desejo por mais “atividades visuais” do que passeios turísticos, as necessidades dos boomers estão mudando com os tempos.

dê a eles o que eles querem:

• tratamento VIP. Seja clubes sociais VIP, lounges ou ingressos para um show, esse mercado-alvo o aprecia quando os hotéis os fazem se sentir apreciados. Programas de fidelidade (que são bastante populares entre este grupo) oferecem muitas oportunidades para testar e anunciar ofertas.
• projetos luxuosos. Alan Young, cofundador e Presidente da Agência de marketing Puzzle Partner, diz: “além de experiências locais únicas e autênticas, os baby boomers também estão notavelmente interessados em viagens de luxo. Considerando o aumento do orçamento para viagens, isso não deve ser surpresa. Apenas 57% dos boomers dizem que seu orçamento desempenha um fator em sua viagem, e muitos são propensos a reservar serviços de luxo, incluindo pacotes de turismo e atividades atualizados. Os Boomers são responsáveis por 80% de todos os gastos com viagens de luxo.”

jovem passa a avisar: “Apesar desse desejo de luxo, no entanto, é essencial reconhecer que os baby boomers ainda buscarão ativamente o Acordo mais bem percebido. De acordo com estudos, 95% dos baby boomers querem saber que encontraram o melhor negócio possível antes de reservar sua viagem.”

o takeaway? Forneça o máximo de valor pelo preço que puder.

o que os millennials querem de um hotel

os viajantes Millennials são o novo bilhete quente quando se trata de recuperação de hotéis, e uma grande parte disso começa com a personalização. Esta é uma parte vital do plano de marketing de qualquer hotel — na verdade, em 2015, a American Express Travel informou que 83% dos millennials permitiriam que as marcas rastreassem seus hábitos em troca de uma experiência mais personalizada.

mas a personalização no marketing não é suficiente. Os hoteleiros também precisam oferecer aos millennials experiências personalizadas, personalizadas e únicas.

dê a eles o que eles querem:

• pacotes e comodidades personalizáveis. Seja escolhendo e escolhendo entre um menu de upgrades de quarto ou decidindo entre pacotes de atividades de resort, dar aos millennials muitas coisas para escolher é sempre uma ótima ideia. Tenha em mente que mesmo as menores coisas podem ser personalizadas. Por exemplo, o surgimento de produtos de beleza populares, como a função de beleza, oferecem possibilidades interessantes de personalização, mesmo no banheiro do hotel.
• imersão em cultura. Millennial travel and lifestyle blog Under 30 Experiences tem isso a dizer sobre o segmento de público quente: “Os viajantes milenares não estão mais indo para a Europa, Sudeste Asiático e América do Sul para festejar. Em vez disso, suas viagens são tudo sobre autenticidade … e a imersão cultural é a melhor maneira de atingir esse objetivo. Estudos recentes mostraram que o principal objetivo para os millennials quando viajam é experimentar uma nova cultura. Eles também classificaram a amostragem da culinária local como uma parte importante de suas viagens, também, o que é indiscutivelmente uma grande parte da cultura de um país ou cidade.”
• Mobile-primeiros pontos de contato. Quando se trata de compras, 50% das pessoas de 25 a 29 anos pesquisadas pela CivicScience dizem que pelo menos metade de suas compras ocorre online. Marcas como A Marriott já estão aproveitando esse fato adicionando funções de atendimento ao cliente ao aplicativo. O aplicativo Bonvoy inclui recursos como alertas de check-in e textos que os informam quando o quarto está pronto — um alívio bem-vindo de ter que esperar na fila da recepção.

o que a Geração Z quer de um hotel

uma das melhores maneiras pelas quais os hoteleiros podem impressionar a Geração Z é flexionar sua inteligência emocional. Empreendedor.com chama isso de” o futuro do trabalho ” devido a mudanças culturais da geração mais jovem, além de avanços em tecnologia e neurociência. Por esse motivo, é seguro dizer que o futuro do trabalho também será o futuro do Comércio e da indústria hoteleira como a conhecemos.

dê a eles o que eles querem:

• atendimento Ao cliente incrível. “Além de ser um ponto de diferenciação, o serviço de qualidade é na verdade um fator de receita”, disse o editor sênior de conteúdo Digital Corris Little em entrevista ao Hotel Business. “Além disso, à medida que os provedores de acomodações alternativas com foco na experiência continuam a se afastar da participação de mercado dos hotéis tradicionais, a necessidade de entender o serviço ao cliente é mais importante do que nunca.”
• conexão emocional autêntica. Marketing cultural líder de pensamento e Agência Wicked Bionic aconselha as marcas a usar storytelling, fontes de informação confiáveis e marketing otimizado para motores de busca e leitores. Para hotéis, isso significa trocar a linguagem high-brow por uma cópia direta ou até mesmo descontraída, bem como experiências. Além disso, considere adicionar treinamento de inteligência emocional à integração de seus funcionários.
• confie na marca. Tendo crescido em um mundo digital de desinformação, trolling e comentários politizados de bots, não é surpresa que a honestidade seja grande para esse segmento. Além de não exagerar o que seu hotel tem a oferecer, proprietários e gerentes podem criar confiança criando fluxos de trabalho repetíveis para que toda a equipe possa produzir experiências consistentes ao longo do tempo. Os hotéis também podem oferecer mais informações básicas sobre seus esforços para fazer o bem social, como obter seus lençóis de fábricas que não exploram os trabalhadores e detalhar como planejam tornar a contratação ainda mais inclusiva para grandes funções dentro da empresa.
• opções ecológicas. A geração Z, assim como a geração do milênio, se preocupam com a sustentabilidade. De fato, de acordo com um estudo da Forbes, “a maioria da Geração Z (54%) afirma que está disposta a gastar 10% ou mais incrementais em produtos sustentáveis.”Em outras palavras, tornar seu hotel ecológico – desde compostagem e doação de alimentos de sua cozinha até a instalação de painéis solares e sistemas de aquecimento e resfriamento com classificação Energy Star-pode fazer uma grande diferença quando se trata de atrair esse grupo.

o que os participantes do evento querem de um hotel

atrair planejadores e seus participantes é fazer sua contagem de localização. Embora existam dezenas de maneiras de apelar para esse tipo de hóspede de hotel incrivelmente importante, os hoteleiros podem começar se perguntando o que podem fazer para infundir suas ofertas atuais com coisas que tornam sua propriedade diferente de qualquer outra.

dê a eles o que eles querem:

• parceria com empresas locais. Os fornecedores que vêm de fazendas locais e lojas familiares que fornecem chás e Sabonetes artesanais são ótimos exemplos de trazer pequenos detalhes que os participantes do evento apreciarão.
• oferecer novas perspectivas. Ofereça-se para conectar planejadores de eventos com líderes comunitários que podem oferecer um novo ponto de vista para qualquer conferência ou Série de palestras.
• integrar atividades específicas da região. Ofereça pacotes de atividades para eventos de vários dias, como caminhadas ou esqui em regiões nevadas ou experiências únicas, como um passeio fantasma à luz de velas, para criar memórias duradouras.

claro, estas são apenas algumas recomendações para ajudar a dar aos participantes do evento uma experiência memorável. Para mais informações, confira nossa postagem sobre o que faz um evento, que destaca sete coisas que todo profissional de gerenciamento de hotéis deve saber quando se trata de atrair planejadores e seus participantes.

agora você sabe o que muitos tipos diferentes de hóspedes querem — e precisam-de um hotel.

pegue as informações acima e escolha em quais ideias agir, crie um plano de execução e compare seus KPIs antes e depois para medir adequadamente o impacto.

em seguida, descubra ainda mais maneiras de oferecer aos hóspedes do hotel uma experiência memorável ao cliente.

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