O que você deve procurar em uma revisão de Serviço?

as revisões de Serviço garantem que os provedores de Serviços Gerenciados (MSPs) ofereçam um serviço consistente e satisfatório e forneçam aos clientes melhoria contínua de Serviço (CSI). Ao revisar regularmente os compromissos dos clientes, os MSPs não apenas melhoram a qualidade de seus serviços, mas também fortalecem seus relacionamentos com os clientes.

o que é uma revisão de Serviço?

uma revisão de serviço é uma avaliação dos serviços prestados por um MSP a um cliente projetado para identificar oportunidades de CSI, aumentar a eficiência e a sustentabilidade e promover a confiança entre MSPs e clientes. Durante uma revisão de Serviço, Os MSPs levam os clientes por meio de uma análise de dados relacionados aos objetivos do cliente para determinar a eficácia atual do serviço e identificar estratégias para CSI. O gerente de entrega de serviços, um representante do MSP, supervisiona e gerencia os serviços para o cliente. Como tal, o gerente de entrega de serviços é responsável por estabelecer políticas de desempenho consistente, monitorar funcionários e avaliar o feedback do cliente para desenvolver CSI. Durante as revisões de serviço, os gerentes de entrega de serviços analisam a interação entre três elementos-chave: fatores críticos de sucesso (CSFs), Indicadores-Chave de desempenho (KPIs) e acordos de Nível de Serviço (SLAs).

• os CSFs são elementos considerados necessários para uma organização atingir uma meta e, portanto, definem elementos para o sucesso de uma empresa.Os KPIs são medidas quantificáveis de sucesso coletadas e analisadas por provedores de serviços e clientes para avaliar o quão perto uma organização está de alcançar seus CSFs.SLAs são padrões de serviço definidos e acordados por provedores e empresas para responsabilizar o MSP pelo serviço que prestam. MSPs e clientes examinam CSFs e KPIs para garantir que os SLAs estejam sendo atendidos e para ver como os serviços prestados podem ser melhorados ainda mais.

Portanto, se um cliente tiver um CSF para melhorar os recursos do Help Desk, um KPI que ele pode usar seria o tempo de resolução para tickets de incidentes ou a taxa na qual os tickets são respondidos, processados e resolvidos. O SLA com o qual o cliente e o provedor de serviços podem concordar seria o tempo definido que um técnico de Nível 1 deve levar para responder.

como funciona uma revisão de Serviço?

dentro do processo de revisão de Serviço, existem níveis incrementais de engajamento MSP-client que ajudam a sustentar a CSI. De sincronizações informais discricionárias a revisões trimestrais de negócios estabelecidas, cada nível varia em frequência, escopo, objetivos e participantes. No entanto, cada nível é um componente vital da estrutura geral do processo de revisão do serviço, e ambas as partes devem estabelecer expectativas para a revisão do serviço para garantir um resultado satisfatório.

syncs informais

embora não seja uma verdadeira revisão de serviço, os syncs informais são, no entanto, um componente-chave do processo de prestação de serviços. Essas reuniões de conversação diárias, semanais ou quinzenais oferecem uma oportunidade para os leads da equipe MSP monitorarem o serviço do dia-a-dia, reunindo dados, como volume de ingressos e satisfação do cliente, que podem ser avaliados para garantir a CSI. No exemplo do cliente que busca melhorar seus recursos de equipe de Nível 1, sincronizações informais oferecem uma oportunidade para o provedor de serviços rastrear o tempo de resposta para tickets de incidentes. Como os sincronismos informais são uma cortesia para o cliente pelo MSP, eles percorrem um longo caminho em termos de atendimento ao cliente, sustentando a comunicação frequente entre ambas as partes. Embora sua regularidade não seja tão fixa quanto outros níveis do processo de revisão de serviço, as sincronizações informais tornam os compromissos de revisão de serviço subsequentes mais eficazes.

revisões mensais de Serviços

o objetivo principal das revisões mensais de serviços é que os MSPs examinem KPIs em relação aos CSFs para avaliar como o desempenho geral de seus serviços está se alinhando com os objetivos do cliente. As revisões mensais de serviços diferem das sincronizações informais porque são estratégicas e táticas; eles servem como ocasião para o MSP usar a análise de dados para criar um plano operacional que leve a manobras táticas, e são a oportunidade para a avaliação do desempenho do Serviço continuar. Se o cliente que busca melhorar sua eficiência de resolução de ticket ainda tiver tempos de resolução insatisfatórios-sinalizando que o CSF não foi alcançado—a revisão mensal do serviço se torna a oportunidade para o MSP desenvolver e propor estratégias que colocarão o cliente de volta no caminho certo para tornar o CSF uma realidade.

revisões trimestrais de negócios (QBRs)

como o título indica, as revisões trimestrais de negócios (QBRS) ocorrem trimestralmente. Durante o QBRs, os MSPs unificam os dados coletados durante o trimestre e a avaliação estratégica realizada durante a revisão do serviço. Usando essa análise mais abrangente, os MSPs trabalham para revisar a prestação de serviços para se alinhar com as necessidades em evolução do cliente e identificar outros serviços a serem potencialmente aprimorados. Como tal, o QBRs oferece a oportunidade para MSPs e clientes avaliarem a eficácia de seu relacionamento comercial comparando o desempenho atual do serviço com o QBRS anterior.

se as estratégias desenvolvidas durante a revisão mensal do serviço ajudaram os técnicos de Nível 1 do cliente de exemplo a desenvolver um método de agilizar seu tempo para a resolução, o cliente pode querer ainda mais melhorias feitas. Além disso, o cliente pode querer traduzir as estratégias desenvolvidas para outro CSF, como aumentar a taxa de resolução do primeiro toque para tickets de incidentes. Assim, como as revisões mensais de Serviços, os QBRs são estratégicos—eles são o fórum no qual o MSP pode fazer modificações estratégicas de alto nível em seus serviços entregues.

revisões de negócios semestrais/anuais

construção de QBRS, executivos de prestação de Serviços (sdes) e executivos de Nível C no lado do cliente se reúnem para revisões de negócios semestrais ou anuais. Durante essas reuniões anuais ou semestrais, executivos de ambas as partes prevêem as perspectivas de longo prazo para o engajamento do serviço e discutem o potencial de renovação do contrato à luz de uma avaliação do valor geral do serviço. Os participantes também analisam se os SLAs precisam de ajuste, se os CSFs mudaram horas extras ou se novas métricas de KPI devem ser introduzidas para ajudar a manter ou impulsionar o CSI. Além disso, esses compromissos são uma oportunidade para os executivos identificarem potenciais novos serviços a serem entregues e desenvolverem novas estratégias para se alinharem com as metas de negócios.Durante uma revisão de negócios semestral ou anual, o cliente que deseja melhorar os recursos do Help Desk pode querer introduzir uma métrica de KPI para a porcentagem de tickets que aumentam para o Nível 2 ou pode adaptar seu CSF do Help Desk do Nível 1 ao nível 2. Além disso, se o cliente alcançou o crescimento dos negócios ao longo do ano e evolui sua estratégia de TI de acordo, a SDEs precisaria criar um plano para traduzir sua prestação de serviços para se alinhar com essas novas estratégias.

o valor das revisões de Serviço

para ser um provedor de serviços bem-sucedido, o MSPs deve buscar proativamente oportunidades para a CSI, realizando revisões regulares de serviços ao longo do ano para garantir que as necessidades de seus clientes sejam atendidas. Como tal, os clientes devem procurar um MSP dedicado a fornecer aos clientes CSI consistente por meio de revisões frequentes e eficazes de serviços. No entanto, é importante lembrar que, além dos benefícios proporcionados aos clientes por revisões consistentes de serviços, esses compromissos também fortalecem o relacionamento profissional entre clientes e MSPs. Por esse motivo, a compreensão compartilhada dos objetivos de negócios e um plano claro para alcançar esses objetivos é fundamental para o sucesso em todos os níveis do processo de revisão de serviços.