perspectiva do Cliente

Definição (1):

perspectiva do Cliente é um ponto de vista empregadas no balanced scorecard para avaliar a empresa, a partir da perspectiva das pessoas que compram e utilizam seus produtos ou serviços.

definição (2):

“as medidas de perspectiva do cliente consideram o desempenho da organização através dos olhos de seus clientes, para que a organização mantenha um foco cuidadoso nas necessidades e satisfação do cliente.”

definição (3):

estudar a experiência total do cliente-consistindo em todas as etapas do processo de decisão de compra e levando em consideração todos os principais pontos de contato preferidos-do ponto de vista do cliente pode resultar na descoberta de segmentos de clientes e métodos de negócios surpreendentemente novos.

a perspectiva do cliente do balanced scorecard define quatro estratégias a seguir:

• Selecção de clientes
• Aquisição de clientes
• Retenção de clientes
• Estabelecimento de relações

Para a implementação destas estratégias, as empresas precisam fazer as seguintes coisas:

• Descobrir o que seus clientes ou clientes procuram
• Descrevendo as empresas objetivos de seus clientes, o ponto de vista
• Saber a diferença entre o

a) Cliente, opiniões e

b) atividade de Cliente.

aqui,

a) opiniões do cliente: Descobrir o que seus clientes pensam sobre seus produtos ou serviços, analisar informações de pesquisas, focar em dados de grupo, Formas on-line de feedback e qualquer outro meio de coletar informações de seus clientes.

B) atividades do cliente: descobrir como seus clientes estão se comportando, monitorando seu comportamento. Eles podem selecionar para medir as taxas de renovação, comportamento de compra, tamanho da compra, velocidade de compra, participação de mercado, etc.