por que o atendimento ao cliente digital (e-care) é importante

por que devemos nos preocupar com o e-care digital?

o e-care Digital é a prestação de serviço ao cliente através de aplicações baseadas na web, redes sociais, dispositivos móveis em vez de call centers ou instalações abertas ao público, como lojas de varejo ou serviços municipais. Porque as expectativas dos clientes mudaram. Eles esperam interagir com uma marca por meio de uma infinidade de canais digitais. Como resultado, empresas e organizações que abrangem vários setores e setores—da saúde ao varejo—estão adotando uma abordagem digital para seus esforços de atendimento ao cliente e suporte.

não só cerca de 70% das compras de varejo acontecem on-line hoje, aproximadamente 34% das compras de varejo on-line ocorrem a partir de um dispositivo móvel. Outros 82% dos usuários consultarão um dispositivo móvel, como um Smartphone antes de fazer uma compra. Estes são apenas alguns exemplos de por que o e-care digital do cliente é tão importante hoje.

como” nativos digitais ” idade, eles esperam experiências digitais simplificadas, do início ao fim. Empresas estabelecidas que continuam a oferecer seus mesmos Serviços por meio de métodos e canais tradicionais têm dificuldade em acompanhar a concorrência. Além de lutar para continuar a apelar para seus clientes e usuários.

quais são os benefícios do E-care digital?

embora muitas empresas lutem com o conceito de E-care digital, ele provou beneficiar empresas e clientes.

Aqui estão alguns dos principais benefícios para os sistemas digitais de e-care:

pontualidade

as empresas que implementaram sistemas digitais de E-care experimentaram um aumento na pontualidade de abordar as preocupações e questões dos clientes. De fato, estudos provaram que os sistemas e fluxos de trabalho digitais de e-care facilitaram a flexibilidade em seus aplicativos, aumentaram a oportunidade de abordar e fornecer conselhos e resolver problemas de suporte ao cliente e aumentaram o acesso ao atendimento ao cliente em tempo hábil.

conveniência

um sistema de E-care digital completo e conveniente é aquele que oferece aos clientes e usuários uma variedade de serviços por meio de um canal de suporte digital. Um canal de suporte digital bem projetado fornece uma interface de usuário fácil de navegar e encontrar informações. É intuitivo e também tem um alto nível de interatividade. Algumas das novas interfaces de usuário são projetadas com inteligência de dados, que adapta uma página da web com base no usuário. Um exemplo desse tipo de funcionalidade digital de e-care é o desenvolvimento de um sistema de FAQ dinâmico que sugere possível conteúdo de suporte, pois um usuário digita uma consulta ou palavra-chave em uma barra de pesquisa. O conteúdo é carregado automaticamente sem exigir que o usuário atualize sua sessão. O usuário pode então encontrar respostas para suas perguntas sem nunca ter que pegar o telefone ou enviar um e-mail. Tornando-o incrivelmente conveniente.

Custo-benefício

esses sistemas também são incrivelmente econômicos. Na verdade, eles até provaram reduzir custos para as organizações. Por exemplo, métodos tradicionais, como” correio postal”, e-mail ou clique para ligar, entram no custo de um call center. No entanto, quando comparados com o custo do bate-papo ao vivo digital, Os bate-papos digitais custam apenas aproximadamente 56% do custo de um call center. Fóruns on-line e FAQs custam 12%, e fóruns da comunidade custam apenas 9% dos custos do call Center. Embora os fóruns da comunidade exijam monitoramento e respostas dos membros da equipe. Os custos em comparação com os de um call center ainda são significativamente mais baixos.

maior satisfação do cliente

os sistemas digitais de e-care provaram aumentar os níveis de satisfação do cliente em até 33%. Os níveis mais altos de satisfação do cliente são impulsionados por jornadas de serviço digital altamente intuitivas que fornecem ao cliente ou usuário soluções comerciais ou técnicas. Além disso, também há maior satisfação do cliente com os usuários que iniciam e terminam suas jornadas por meio de canais digitais. Os clientes ou usuários que experimentam uma mistura de canais digitais e tradicionais não obtêm a mesma experiência e, portanto, não estão tão satisfeitos no final de suas jornadas.

como melhorar seu sistema digital de e-care?Embora os benefícios dos sistemas digitais de e-care sejam claros, implementar esse sistema desde o início é mais fácil dizer do que fazer … os sistemas de E-Care podem ser complexos de implementar. Na verdade, muitas empresas lutam para incorporar uma experiência puramente digital do início ao fim e uma experiência digital de qualidade nisso. Na verdade, apenas 15% dos sistemas digitais de e-Care são puramente digitais do início ao fim.

clientes e usuários desejam acessar serviços on-line por meio de uma variedade de plataformas. Incluindo navegadores e aplicativos da web, Tudo a partir de um dispositivo móvel. Clientes e usuários também esperam que suas experiências sejam consistentes e desejam a flexibilidade e a conveniência de migrar entre plataformas.

em resumo, para implementar um sistema digital de E-care bem-sucedido, lembre – se do seguinte:

intuitivo

seu sistema digital de e-care é fácil de usar e navegar-é funcional? É fácil encontrar informações entre menus? Estas são algumas perguntas para se fazer como seu QA seu sistema de e-care.

simplicidade

uma interface de usuário simples, mas eficaz, é crucial para operacionalidade e funcionalidade. Às vezes, construir uma interface de usuário digital com todos os “sinos e assobios” é desnecessário. A simplicidade é melhor não apenas para os níveis de sanidade de seus usuários, mas também para manter baixos os custos internos de suporte técnico e manutenção.

consistência

como mencionamos acima, clientes e usuários desejam acessar serviços online e encontrar as informações que sabem que existem perfeitamente. Portanto, a consistência é fundamental. Evite fazer atualizações ou avanços em seu sistema de E-care digital que sejam desnecessários.

valor

é importante lembrar que seu sistema digital de E-care deve ser projetado para atender às necessidades dos clientes e dos usuários. Sem mencionar que deve ser flexível e adaptável à medida que essas necessidades mudam. Os usuários devem ver o máximo valor de seus serviços on-line e devem se sentir no controle.

tocar em cada um dos pontos acima ajudará a aumentar o valor do seu sistema digital de e-care para seus usuários.

Digital e-care é o novo padrão

em suma, os melhores sistemas digitais de E-care fornecem uma ampla gama de serviços digitais. Que são construídos e projetados com base em uma arquitetura técnica intuitiva. No entanto, é claro que nem todas as empresas estão aproveitando ao máximo esse sistema. Como seus recursos exclusivos podem fornecer mais valor, níveis mais altos de satisfação do cliente aos clientes e também reduzir custos para as organizações.Como resultado, apenas as empresas que investem em sistemas digitais de e-care verdadeiramente valiosos e de alto desempenho fornecerão aos seus usuários e clientes a melhor experiência possível, uma que resolva seus problemas e atenda às suas necessidades e expectativas, e também ajude a empresa como um todo a se destacar de sua concorrência.Finalmente, à medida que o mundo digital continua a avançar e melhorar, as empresas devem ser capazes de adaptar uma abordagem ágil para fornecer serviços digitais aos clientes. O e-care Digital é o novo padrão.Se você está interessado em aprender mais sobre como implementar um e-care digital ou como melhorar seu atendimento ao cliente, veja como o Netigate pode ajudá-lo.