por que você deve ouvir seus clientes (e por que você não deveria)

ouvir Pode ser um processo passivo, mas também leva a melhorias ativas para o seu negócio.

a questão é, quão importante ouvir os clientes realmente é. Superestimamos ou subestimamos o papel de ouvir no sucesso dos negócios?

hoje, vamos discutir por que vocês dois deveriam e não deveriam ouvir seus clientes. Vamos pela rota fácil primeiro: por que você definitivamente precisa atualizar suas habilidades de escuta do cliente.

os clientes podem ajudá-lo a melhorar

ouvir os clientes pode ser uma ótima maneira de reunir informações importantes para os negócios.Afinal, as melhores decisões de negócios são baseadas em dados e não em suposições. E o feedback do cliente é uma das melhores maneiras de coletar dados específicos do negócio que permite entender como seus clientes realmente se sentem sobre o produto ou serviço que você entrega.

Use este feedback para orientar suas decisões de negócios e marketing. Ao medir a satisfação do cliente, você pode determinar se atende, fica aquém ou supera as expectativas do cliente.

a razão pela qual isso é importante é bastante simples, se não trivial: como destinatários de seus serviços, cabe aos clientes decidir se o que você faz depende de rapé.

ou seja, os clientes estão entre seus melhores críticos.

os clientes são os melhores Testadores

não importa quantos testes rigorosos você faça, seus clientes encontrarão maneiras cada vez mais criativas de quebrar seus produtos ou encontrar brechas em seus serviços. De certa forma, os clientes são os melhores testadores beta.

é por isso que empresas de todos os tipos de estilos de vida decidem sobre produtos de amostra, protótipos alfa e produtos de acesso antecipado.

isso permite que eles, efetivamente, renunciem aos procedimentos de teste usuais e tornem os clientes pagantes a principal força por trás da solução de problemas. Se você ouvir os clientes, poderá aprender detalhes surpreendentes sobre seus produtos, serviços e negócios em geral.

o caminho para o coração dos clientes passa pelos seus ouvidos

quer parecer empático? Em seguida, afine seus ouvidos com a voz de seus clientes. Lembre-se: a empatia começa com a escuta ativa.

o feedback do cliente mantém você informado se os clientes estão (não) satisfeitos com o produto ou serviço que você entrega. Se os clientes não acreditam que você se esforce para tentar entendê-los, eles, por sua vez, tornam-se desinteressados em seus serviços.

um cliente feliz é mais do que um cliente satisfeito — é um cliente retido. Por outro lado, um cliente insatisfeito a quem você não ouve fica frustrado e começa a explorar seus concorrentes.

se você ouvi — los, você pode começar a melhorar a experiência para todos os seus clientes-e, como um Bônus, ser percebido como um proprietário de negócios amigável.

no artigo Como O Feedback do cliente poderia ter salvado gigantes da indústria: Adaptar-se ou Morrer, BigMouthSurvey tem como Blockbuster, Curvas, e Aéropostale — os gigantes do passado — pode ainda ser relevante hoje, se só eles confiavam mais no feedback de clientes:

Blockbuster poderia ter evitado sua queda, caso a empresa soube logo que os clientes estavam saindo de lojas chateado. Se os clientes pudessem deixar comentários, eles poderiam ter reclamado que os filmes estavam fora de estoque ou que os títulos mais recentes não estavam nas prateleiras, vários inconvenientes associados a um modelo de aluguel na loja.

ao ouvir os clientes, você mantém o dedo no pulso do seu negócio.

isso é tudo bem e bom. Mas agora, para a segunda parte de nossa tese — por que você não deve ouvir seus clientes. Com tudo o que discutimos até agora, essa ideia parece uma venda difícil.

mas é realmente? Vejamos as 3 principais razões pelas quais você não deve confiar no feedback de seus clientes.

o cliente nem sempre está certo

muitas vezes, você nem pode confiar na lembrança de eventos das pessoas, pois a distorção da memória desencadeada pela exposição à desinformação é um fenômeno bem documentado. Basicamente, as pessoas são tão suscetíveis à desinformação, seus cérebros modificarão ativamente suas memórias.Em um famoso estudo de 1932, os participantes tiveram que recontar uma história em uma série de intervalos. A cada repetição, a história ficou cada vez mais diferente. As lacunas nos detalhes foram preenchidas com informações falsas definitivas.O mesmo acontece com todas as pessoas, mesmo quando elas são obrigadas a dar um testemunho. Seja um viés pessoal, confusão ou amnésia parcial, as memórias nem sempre são confiáveis.

e falando de viés, há uma cornucópia de vieses cognitivos para escolher. O que é dizer, os clientes podem não

os Clientes não sabem o que querem,

Você provavelmente está familiarizado com esta famosa citação de (supostamente) de Henry Ford, o pai da indústria automobilística: “Se eu tivesse perguntado o que as pessoas queriam, eles diriam cavalos mais rápidos.Steve Jobs também compartilhou algo nesse sentido: “muito tempo, as pessoas não sabem o que querem até que você mostre a elas.”

sinceramente, iPhones e iPads não eram exatamente coisas que os consumidores exigiam batendo com raiva na porta da Apple. Basicamente, os engenheiros da Apple abordam o princípio milenar da oferta e da demanda do outro lado: não havia demanda para começar, então eles criaram a demanda.

o problema não é apenas que as opiniões dos clientes não podem ser usadas de forma confiável para inovações inovadoras. O problema é que, com muita frequência, os clientes nem conseguem analisar adequadamente por que gostam do que gostam.Pense assim: quantas vezes você se apaixonou por um filme ou um livro, mas quando questionado, nem seria capaz de comunicar efetivamente o porquê. Talvez seja apenas a falta de vocabulário especializado ou a falta de compulsão para analisar suas preferências.Seja o que for, OS clientes nem sempre são os juízes mais brilhantes do que está em seu melhor interesse.

a maioria silenciosa e a minoria gritante

as pessoas que você acaba ouvindo mais podem não ser necessariamente representativas de sua base de consumidores Central. A menos que você solicite feedback de uma grande variedade de clientes, o que você geralmente obtém é apenas a opinião de algumas pessoas selecionadas.A realidade é que as pessoas raramente são obrigadas a compartilhar sua opinião, mesmo quando sua experiência é negativa. Eles continuarão como se nada tivesse acontecido ou mudarão para uma empresa diferente.

em ambos os casos, você não saberia se havia algo diferente ou extra que você poderia ter feito.Pesquisas por si só não são uma panacéia para seus problemas. Especialmente se você considerar os sistemas de pontuação e quão descontroladamente seus resultados diferem, com base em percepções individualistas do que é uma pontuação boa ou ruim.

seis em cada dez pontos são bons ou bons? Ele passa o ponto médio da escala de dez pontos, mas se você aplicar essa pontuação a um filme ou Videogame, seria considerado um fracasso que não vale a pena comprar.

por outro lado, há pessoas que não acreditam em pontuações perfeitas, mesmo que sejam inconsequentes. Dez EM cadA Dez se tornam inatingíveis,não importa o quanto você tente. Ou vice-versa, as pessoas podem dar uma classificação perfeita aos seus serviços sem oferecer nenhuma explicação.

em geral, as pessoas se sentem mal dizendo que você fez algo errado. Semelhante à forma como a maioria das pessoas não reclamaria de sua sopa fria, existem 26 clientes que não expressam suas reclamações para todos os clientes que o fazem.

se você confiar muito nesse feedback distorcido, o que pode acontecer como resultado é que você acaba ouvindo os clientes mais barulhentos e irritados, mas não necessariamente os mais úteis.

Então qual é o melhor curso de ação, então? Só podemos oferecer – lhe este cop-out de uma resposta: é tudo até você se você quer levar a ouvir os clientes super a sério ou não.Nós fizemos a nossa parte, a bola agora está na sua quadra.

no final, ouvir os clientes não é a única maneira de melhorar a experiência do cliente. Há sempre sistemas de gerenciamento de filas que ajudam você, por exemplo, tomar Qminder – que você pode começar a usar gratuitamente agora.