Procedimento de tratamento de queixas: etapas, necessidade e elementos

depois de ler este artigo, você aprenderá sobre o procedimento de tratamento de queixas: – 1. Passos no procedimento de tratamento de queixas 2. Necessidade de um procedimento de tratamento de queixas 3. Principais Características 4. Elementos Básicos 5. Erros 6. Objectivos 7. Beneficio.

conteúdo:

1. Passos no ofensas Procedimento
2. Necessidade de um Procedimento de Tratamento de reclamações
3. principais Características de um Bom ofensas Procedimento
4. Elementos Básicos de uma Queixa Procedimento de Tratamento de
5. Erros na ofensas Procedimento
6. Objectivos de uma Queixa Procedimento de Tratamento de
7. Benefícios de um Procedimento de Tratamento de reclamações

1. Passos no procedimento de tratamento de queixas:

em qualquer fase do mecanismo de reclamação, a disputa deve ser tratada por alguns membros da administração. Na queixa corrigida, a responsabilidade recai em grande parte sobre a administração. E, as queixas devem ser resolvidas prontamente no primeiro estágio em si. As etapas a seguir fornecerão uma medida de orientação ao gerente que lida com queixas.

I. reconhecer insatisfação:

a atitude Gerencial/Supervisora em relação às queixas é importante. Eles devem concentrar a atenção nas queixas, não se afastar delas. A ignorância não é felicidade, é a ruína do conflito industrial. A atitude condescendente por parte dos supervisores e gerentes agravaria o problema.

II. Defina o problema:

em vez de tentar lidar com um vago sentimento de descontentamento, o problema deve ser definido corretamente. Às vezes, a reclamação errada é dada. Por uma escuta eficaz, pode-se ter certeza de que uma reclamação verdadeira é expressa.

III. obtenha os fatos:

os fatos devem ser separados da ficção. Embora as queixas resultem em sentimentos feridos, o esforço deve ser obter os fatos por trás dos sentimentos. Há necessidade de um registro adequado de cada queixa.

iv. Analisar e Decidir:

as Decisões sobre cada uma das queixas terá um precedente efeito. Embora nenhum tempo deva ser perdido ao lidar com eles, não é desculpa para ser negligente sobre isso. Os acordos de queixas oferecem oportunidades para que os gerentes se corrigam e, assim, se aproximem dos funcionários. O comércio de cavalos em queixas corrigidas devido a pressões sindicais pode temporariamente aproximar a liderança sindical da administração, mas certamente alienará a força de trabalho da administração.

v. acompanhamento:

as decisões tomadas devem ser seguidas com seriedade. Eles devem ser prontamente comunicados ao funcionário em questão. Se uma decisão for favorável ao funcionário, seu chefe imediato deve ter o privilégio de comunicar o mesmo.

algumas das armadilhas comuns que os gerenciadores cometem no tratamento de queixas estão relacionadas:

(a) Interromper a busca por fatos muito cedo;

(b) Expressar uma gestão de opinião antes de coleta total fatos;

(c) deixar de manter registros adequados;

(d) exercício Arbitrário do executivo critério; e

(e) Decantação errado queixas.

2. Necessidade de um procedimento de tratamento de queixas:

o procedimento de queixas é necessário para qualquer organização devido aos seguintes motivos:

(i) a maioria das queixas perturba seriamente os funcionários. Isso pode afetar seu moral, produtividade e sua disposição de cooperar com a organização. Se uma situação explosiva se desenvolver, isso pode ser prontamente atendido se um procedimento de tratamento de queixas já existir.

(ii) não é possível que todas as reclamações dos empregados sejam resolvidas por supervisores de primeira viagem, pois esses supervisores podem não ter tido um treinamento adequado para o propósito, e eles podem não ter autoridade. Além disso, pode haver conflitos de personalidade e outras causas também.

(iii) serve como uma verificação das ações arbitrárias da administração porque os supervisores sabem que é provável que os funcionários cuidem para que seu protesto alcance a alta administração.

(iv) serve como uma saída para queixas, descontentamento e frustrações dos funcionários. Atua como uma válvula de pressão em uma caldeira a vapor. Os funcionários têm direito a proteção legislativa, executiva e judicial e recebem essa proteção contra o procedimento de ressentimentos, que também atua como meio de comunicação ascendente.

a alta administração torna-se cada vez mais consciente dos problemas, expectativas e frustrações dos funcionários. Torna-se sensível às suas necessidades e cuida do bem-estar.

é por isso que a administração, ao formular planos que possam afetar os funcionários, por exemplo, expansão ou modificação da planta, instalação de dispositivos de economia de mão-de-obra, etc., deve levar em consideração o impacto que tais planos podem ter sobre os funcionários.

(v) a administração tem total autoridade para operar o negócio como achar adequado, sujeito, é claro, às suas obrigações legais e morais e aos contratos celebrados com seus trabalhadores ou seu sindicato representativo. Mas se o sindicato ou os funcionários não gostarem da forma como a administração funciona, eles podem apresentar sua queixa de acordo com o procedimento estabelecido para esse fim.

bem projetado e adequado procedimento de queixa fornecer:

(i) Um canal ou avenida que qualquer empregado lesado pode apresentar a sua reclamação;

(ii) Um procedimento que garante que não haverá uma sistemática manipulação de cada reclamação;

(iii) um método pelo qual Um empregado lesado pode aliviar seus sentimentos de insatisfação com o seu emprego, condições de trabalho, ou com a gestão; e

(iv) Um meio de garantir que haja alguma medida de celeridade no processamento da reclamação.

3. Principais características de um bom procedimento de tratamento de queixas:

Torrington & Hall referem-se a quatro características principais de um procedimento de tratamento de queixas, que são discutidas abaixo:

(a) justiça:

Equidade é necessária, não só para ser justo, mas também para manter o procedimento viável, se os funcionários desenvolvem a crença de que o procedimento é apenas uma farsa, então, seu valor será perdido, e outros meios procurou lidar com as queixas. Isso também envolve seguir os princípios da justiça natural, como no caso de um procedimento disciplinar.

(b) Instalações para representação:

representação, por exemplo, por um administrador de loja, pode ser de Ajuda para o funcionário individual que não tem a confiança ou experiência para assumir a gestão sozinho. No entanto, há também o risco de que a presença do representante produza uma atitude de gestão defensiva, afetada por uma série de outras questões nas quais o gerente e o administrador da loja podem estar em desacordo.

(c) etapas processuais:

as etapas devem ser limitadas a três. Não há valor em ter mais apenas porque há mais níveis na hierarquia de gerenciamento. Isso só prolongará o tempo necessário para lidar com a matéria e em breve colocará o procedimento em descrédito.

(d) prontidão:

a prontidão é necessária para evitar a amargura e a frustração que podem advir do atraso. Quando um funcionário ‘ entra em procedimento / é como puxar o cabo de comunicação no trem. A ação não é tomada de ânimo leve e está em antecipação a uma resolução rápida. Além disso, o gerente cuja decisão está sendo questionada terá dificuldade até que o assunto seja resolvido.

pré-requisitos essenciais de um procedimento de tratamento de queixas:

toda organização deve ter um procedimento sistemático de queixas para corrigir as queixas de forma eficaz. Como explicado acima, queixas desacompanhadas podem culminar na forma de conflitos violentos mais tarde.

o procedimento de reclamação, para ser sólido e eficaz, deve possuir certos pré-requisitos:

(a) conformidade com as disposições legais:

a devida consideração deve ser dada à legislação vigente ao projetar o procedimento de tratamento de queixas.

(b) inequívoca:

todos os aspectos do procedimento de tratamento de queixas devem ser claros e inequívocos. Todos os funcionários devem saber quem abordar primeiro quando tiverem uma queixa, se a reclamação deve ser escrita ou oral, o tempo máximo em que a reparação é assegurada, etc. O funcionário da reparação também deve conhecer os limites dentro dos quais ele pode tomar as medidas necessárias.

(C) simplicidade:

o procedimento de tratamento de queixas deve ser simples e curto. Se o procedimento for complicado, pode desencorajar os funcionários e eles podem deixar de usá-lo de maneira adequada.

(d) prontidão:

a queixa do empregado deve ser prontamente tratada e as medidas necessárias devem ser tomadas imediatamente. Isso é bom tanto para o funcionário quanto para a administração, porque se o executor errado for punido tarde, isso também pode afetar o moral de outros funcionários.

(e) Formação:

os supervisores e os representantes da União devem ser devidamente treinados em todos os aspectos do tratamento de queixas antes da mão ou então complicará o problema.

(f) acompanhamento:

O Departamento de Pessoal deverá acompanhar a eficácia e o funcionamento do procedimento de tratamento de reclamações e fazer as mudanças necessárias para melhorar de vez.

4. Elementos básicos de um procedimento de tratamento de queixas:

os elementos básicos de um procedimento de reparação de queixas são:

(i) a existência de um canal sonoro através do qual uma queixa pode passar para reparação se o estágio ou canal anterior tiver sido considerado inadequado, insatisfatório ou inaceitável. Esta fase pode compreender três, quatro ou cinco subestágios.

(ii) o procedimento deve ser simples, definido e rápido, pois qualquer complexidade, imprecisão ou atraso pode levar a um agravamento da insatisfação do funcionário prejudicado.

(iii) as etapas para lidar com uma queixa devem ser claramente definidas.

estes devem compreender:

(a) Receber, a definição e a natureza do agravo:

(b) a factos relevantes, sobre a reclamação;

(c) Analisar os fatos, depois de tomar em consideração a situação econômica, social, psicológico e jurídico as questões envolvidas;

(d) a obtenção de uma adequada decisão após uma consideração cuidadosa de todos os fatos; e

(e) Comunicar as decisões, para o empregado lesado.

(iv) seja qual for a decisão, ela deve ser seguida para que a reação à decisão possa ser conhecida e para determinar se a questão foi encerrada ou não.

5. Erros no Procedimento de Tratamento de reclamações:

I. Parar muito em breve, a busca de fatos:

II. Expressando a opinião de gestão antes de todos os fatos pertinentes, foram descobertos e avaliados;

III. Falha para manter registros adequados;

IV. Recorrer a um executivo da fiat, em vez de serenidade, discutindo os fatos de a reclamação do empregado;

V. Comunicar a decisão para a reclamação de uma maneira inadequada; e

VI. Tendo errado uma ou decisão precipitada, que os factos ou circunstâncias do caso não justificar.

Medidas para Evitar os Erros:

Gerências deve tentar evitar os erros no procedimento de queixa, seguindo as medidas indicadas abaixo:

um. Útil atitude e de apoio à gestão.

B. Crença por parte de todos os envolvidos na prática do procedimento.

C. introdução do procedimento com a concorrência de empregados e sindicatos.

D. seguindo os procedimentos simples, justos e facilmente compreensíveis.

E. formulando as políticas e procedimentos claros da empresa.

F. Delegação das autoridades competentes às partes interessadas.

G. funcionamento do Departamento de pessoal na capacidade consultiva.

h. um procedimento orientado a fatos e orientado a problemas, em vez de orientado a funcionários.

I. Respeite as decisões tomadas em todos os níveis.

J. publicidade adequada ao procedimento.

K. avaliação periódica e revisão do procedimento.

como já discutido, existem razões válidas para que as queixas sejam processadas por meio de um maquinário ou procedimento.

6. Objetivos de um procedimento de tratamento de queixas:

Jackson (2000) estabelece os objetivos de um procedimento de tratamento de queixas da seguinte forma:

1. Para permitir que o funcionário exiba sua queixa.

2. Para esclarecer a natureza da queixa.

3. Investigar as razões da insatisfação.

4. Para obter, sempre que possível, uma resolução rápida para o problema.

5. Tomar as medidas adequadas e garantir que as promessas sejam cumpridas.

6. Informar o funcionário de seu direito de levar a queixa à próxima etapa do procedimento, no caso de uma resolução malsucedida.

7. Benefícios de um procedimento de tratamento de queixas:

de acordo com Jackson (2000), outros benefícios que serão acumulados para o empregador e os funcionários são os seguintes:

1. Incentiva os funcionários a levantarem preocupações sem medo de represálias.

2. Ele fornece um meio justo e rápido de lidar com reclamações.

3. Evita que pequenas divergências se transformem em disputas mais sérias.

4. Economiza tempo e dinheiro dos empregadores, pois soluções são encontradas para problemas no local de trabalho. Ajuda a construir um clima organizacional baseado em abertura e confiança.