tipos de discadores para Call Centers

para Contact Centers, as estratégias de marketing de saída são uma oportunidade para crescer uma base de clientes leal e satisfeita. O modo de discagem deve ser adaptado ao nicho de mercado e aos objetivos de negócios da organização. Saiba mais sobre os 3 tipos de discadores e entenda qual discador é o melhor para o seu negócio.

em primeiro lugar, vamos esclarecer o que é um discador: Um discador é um aplicativo que disca e chama automaticamente um número ou uma lista de Números e, em seguida, entrega cada chamada a um agente de call center. Sua função é automatizar chamadas de saída.

conheça imediatamente os tipos de discadores: preview, power e predictive. Além disso, verifique os prós e contras de cada um e entenda qual discador usar por tipo de campanha.

Preview Dialer

com este tipo de discador, O agente pode verificar informações sobre o contato antes de discar.

isso é útil se o problema exigir algum grau de preparação para executar a chamada. Por exemplo, se o agente estiver ligando sobre um problema em uma reserva, será útil verificar o histórico do cliente antes de discar.

Este marcador pode funcionar em dois modos:

1. O agente visualiza as informações por um período pré-determinado e o marcador de marca automaticamente depois que o tempo termina;
2. Os agentes visualiza as informações por um período indeterminado de tempo e escolhe quando discar.

Prós e Contras de a pré-Visualização Marcador

Prós:

• a Verificação de informações sobre o contato pode ser útil para melhor atender os problemas do cliente

Contras:

• O agente terá de enfrentar um monte de indeferimento de chamadas: sinais de ocupado, desligado linhas ou mensagens de voz. Isso reflete na produtividade geral do call center e pode afetar a motivação do agente.

quando usar o Preview Dialer: é recomendável para qualquer consulta que não esteja dentro de um script de call center e exija uma preparação do agente. Isso acontece se o problema for complexo, envolver documentação ou requisitos legais (ex: cobradores de dívidas).

discador de energia

disca automaticamente e distribui chamadas. Quando um contato pega ups, a chamada é entregue a um agente.

este discador funciona conectando agentes apenas a chamadas respondidas por pessoas. Um discador de energia disca um número instantaneamente após a conclusão de uma chamada. Quando um número está desacompanhado, ocupado ou desconectado, o discador de energia se move instantaneamente para o próximo. Chamadas indesejadas não são entregues a nenhum agente, portanto, não há tempo perdido em sinais ocupados, números inválidos, linhas desconectadas ou respostas de correio de voz.

as taxas de discagem são ajustáveis de acordo com as relações do número de agentes e demanda ou metas de chamadas.

se o Power dialer estiver integrado ao CRM, o histórico de informações do contato será exibido ao agente.

prós e contras do discador de energia

prós:

• Mais contatos por hora;
• integração com o CRM oferece um bom serviço ao cliente e gerenciamento de leads;
• Um agente está sempre na linha, quando alguém responde, não há risco de queda de chamadas;

Contras:

• Agentes podem ter algum tempo de inactividade.

quando usar o discador de energia: Vendas, Campanhas de marketing, chamadas de acompanhamento… é amplamente utilizado para telemarketing e chamadas frias.

discador preditivo

sistema de discagem automática que antecipa a disponibilidade do agente e ajusta a taxa de discagem de acordo.

os dialers preditivos prevêem o tempo médio que leva para as chamadas serem respondidas e cruza essa informação com o número de agentes. Algoritmos inteligentes prevêem quantos mostradores devem ser feitos. Também é chamado de discagem rápida.

o comportamento de discagem se alimenta de estatísticas e disca mais chamadas do que o número de agentes. Sabendo que uma certa proporção de chamadas não será válida, os discadores preditivos calculam o número certo de mostradores para ter todos os agentes na linha com intervalos mais curtos entre as chamadas. Por exemplo, se os dados do call center mostrarem que uma chamada média normalmente dura 60 segundos, um discador preditivo pode começar a discar em 50 segundos. O comportamento de discagem é personalizável para as necessidades de negócios.

Abandonar Taxa de Discadores Preditivos

Como este sistema de discagem mais rápidas para ter cada agente na linha, pode acontecer que uma pessoa atende o telefone e não há nenhum agente disponível para atender a chamada. Isso resulta em uma chamada descartada.

empresas ansiosas para aumentar a receita ou as vendas de um call center podem definir a barra muito alta e configurar estratégias de discagem exageradas. Definir taxas de discagem inadequadas resulta em mais abandono de chamadas. As pessoas que estão na lista de discagem podem ser importunadas várias vezes por dia com chamadas de um número desconhecido que não tem ninguém falando.

para proteger os cidadãos de práticas agressivas de discagem preditiva, muitos países têm regulamentos legais sobre a taxa de abandono. É aconselhável uma taxa máxima de abandono de 3%. Em alguns países, a taxa máxima de abandono é de 5%.

em muitos casos, se ninguém interagir com um agente dentro de 2 segundos após a coleta e saudação da pessoa, a chamada é considerada abandonada. Como resultado, o discador deve reproduzir uma mensagem gravada. Esta é uma oportunidade para deixar uma mensagem de voz de qualidade e apresentar a empresa.

o discador preditivo no OneContact CC do Collab tem um recurso que minimiza o risco de incomodar um cliente com chamadas vazias: depois que um contato é vítima de uma chamada sem agente na linha, o contato é sinalizado e colocado em uma lista a ser contatada apenas no modo Power Dial.

Prós e Contras de Discagem Preditiva

Prós:

• o Grande aumento no call center da produtividade e receita;
• Mais chamadas por agente, mais tempo de conversa, menos ou nenhum tempo ocioso;
• solução Escalável;
• Ajustável às necessidades do negócio;
• CRM integrações estão disponíveis para fornecer a melhor experiência do cliente. É possível configurar ações predefinidas de acordo com o resultado da chamada (ie. correio de voz alcançado, sem resposta, prospect está interessado, conjunto de compromissos, etc.).

contras:

• regulamentos da coxa em alguns países, devem observar o cumprimento da legislação;
• o uso indevido pode afetar negativamente as pessoas que estão sendo contatadas;
• taxas de discagem inadequadas podem afetar a motivação e a energia do agente.

quando usar discadores preditivos: Telemarketing, chamadas curtas, pesquisas e em qualquer situação que se beneficie de uma taxa de discagem rápida.

a Escolha entre os tipos de marcadores

Considere o seu público-alvo e os prós & contras dos diferentes tipos de marcadores e faça uma escolha inteligente, que garante os melhores resultados para campanhas outbound, enquanto estando em conformidade com a lei e suas necessidades. Para qualquer dúvida, não hesite em contactar-nos 🙂

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