Utilização do agente do Call Center-alcançando a eficiência ideal com ferramentas visuais
todo profissional de atendimento ao cliente sabe que executar um call center bem-sucedido é um ato de equilíbrio constante. Os gerentes geralmente se concentram em melhorar a produtividade dos funcionários para manter os clientes satisfeitos e os custos baixos. No entanto, se eles são muito bem sucedidos em aumentar a produtividade, seus esforços podem facilmente sair pela culatra. Os funcionários que trabalham demais podem realmente aumentar os custos do call center, causando esgotamento e levando a uma alta rotatividade de agentes.
um relatório do HDI mostra que quando as taxas de Utilização do agente do call center se aproximam de 60-70%, o contact center experimentará alto atrito porque está empurrando os agentes com muita força. Os gerentes precisam, portanto, buscar soluções criativas para aumentar a produtividade sem sobrecarregar seus funcionários.
Utilização do agente do Call Center vs. ocupação
vamos primeiro dar uma olhada em como a produtividade é medida. A utilização e ocupação do agente do Call center são dois KPIs importantes, mas frequentemente confundidos, usados para medir a produtividade geral de um contact center.
a utilização do agente indica a porcentagem do deslocamento total de um agente gasto em atividades relacionadas à chamada. A ocupação do agente, por outro lado, indica quanto tempo um agente gasta lidando com chamadas e fazendo outras atividades não relacionadas a chamadas. Aqui está um cálculo simples para aproximar a utilização do agente do call center.
Agente de Call Center Utilização da Fórmula
(número Médio de chamadas recebidas, atendidas por um agente por mês) x (Média de entrada de manipulação do tempo em minutos)
+
(número Médio de chamadas externas atendidas por um agente por mês) x (Média de saída de manipulação do tempo em minutos)
(Média de dias trabalhados por mês) x (Quantidade de horas de trabalho por dia) x (60 minutos/hora)
=
Agente Utilização de
Além de pausas necessárias, os funcionários gastam uma quantidade significativa de tempo em atividades outras que a gestão de chamadas, tais como:
- reuniões de equipe
- treinamento
- ajudar outros agentes ou departamentos
Agentes também deve passar um tempo na pós-chamada de trabalho (ACW), que inclui tarefas como:
- o log de chamada de objetivo e resultado
- escrever notas sobre as ações tomadas
- agendamento de atividades de acompanhamento
- atualizando a empresa interna da base de dados de conhecimento
muitas Vezes referido como o encolhimento, essas atividades são vitais para o funcionamento geral, mas tome agentes de longe que a sua tarefa fundamental de manuseio de chamadas. Encontrar maneiras de reduzir o trabalho pós-chamada em um call center é uma maneira óbvia de liberar mais tempo para os agentes lidarem com chamadas, mas devem ser gerenciados com prudência, pois a maioria dessas atividades é vital para o sucesso de longo prazo de uma empresa.
a solução visual para aumentar a produtividade do agente do call center
Live Visual Assistance é uma tecnologia que permite que o agente de serviço se conecte visualmente com um cliente por meio da câmera do smartphone ou da tela do computador. Isso permite que o agente entenda e diagnostique rapidamente o problema e use a realidade aumentada para orientar visualmente o cliente para uma resolução. Essa tecnologia está impactando positivamente os KPIs de eficiência, bem como as taxas de satisfação do cliente e do funcionário.Os Call centers que usam assistência Visual viram melhorias de dois dígitos nas taxas de resolução de Primeiro Contato (FCR), tempo médio de manuseio (AHT), engajamento e satisfação do agente (ESAT), bem como em métricas de satisfação do cliente, como NPS, CES e CSAT.
A TechSee recentemente fez uma parceria com a inovadora Global Vodafone para fornecer com sucesso soluções digitais que lhes permitiram exceder as expectativas de seus clientes.
uma maneira eficaz de compartilhar o conhecimento
uma base de conhecimento é um dos ativos mais valiosos de um call center, mas a maioria é atormentada por pouca usabilidade. Na verdade, mais de 70% dos funcionários dizem que têm dificuldade em encontrar e acessar as informações de que precisam para fazer seu trabalho de forma eficaz.A assistência Visual fornece um impulso muito necessário para a base de conhecimento, criando um recurso visual abrangente para representantes de atendimento ao cliente, permitindo-lhes encontrar rapidamente uma resolução eficaz usando uma imagem fornecida pelo cliente. O Provedor de assistência Visual começa convertendo os dados existentes da empresa em um formato visual e usa ia de aprendizado profundo para expandir e otimizar constantemente a base de conhecimento.
os agentes desempenham um papel vital na contribuição para a base de conhecimento visual durante sua ACW. Se um agente determinar que uma substituição de dispositivo é necessária, em vez de escrever um longo relatório explicando a decisão, eles podem simplesmente salvar uma imagem do dispositivo quebrado ou defeituoso no sistema. Muitas vezes, os agentes podem privar o ACW para atender às suas métricas baseadas no tempo, mas com assistência Visual, o ACW se torna rápido, fácil e recompensador, derrubando o AHT.
o impacto da tecnologia visual no treinamento
o treinamento dos funcionários é uma das atividades de “encolhimento” mais demoradas que afasta os agentes dos clientes. Reduzir o tempo de treinamento, por outro lado, levará a agentes mal treinados que podem causar estragos na satisfação do cliente e na produtividade geral.
a assistência Visual oferece uma excelente solução para o dilema do treinamento. Durante o processo de treinamento inicial, os agentes podem ver problemas ao vivo em ambientes reais, permitindo-lhes compreender conceitos mais rapidamente. Como o treinamento é sempre um processo contínuo com novas tecnologias de treinamento de call center sendo constantemente lançadas, o banco de dados visual permite que os agentes aprendam efetivamente no trabalho, reduzindo o encolhimento e melhorando a produtividade ao mesmo tempo.
usando ferramentas visuais para Colaboração em equipe
um ambiente de trabalho colaborativo permite que os agentes aproveitem o conhecimento compartilhado e resolvam os problemas do cliente com mais eficiência. Mas reuniões de equipe constantes podem ser um sério dreno de tempo, reduzindo significativamente a utilização do agente do call center.A colaboração através da assistência Visual reduz a necessidade de reuniões tradicionais demoradas. Os agentes estão constantemente contribuindo para a base de conhecimento visual e até se comunicando em tempo real, mais uma vez realizando uma atividade de encolhimento ao mesmo tempo que o trabalho produtivo de lidar com chamadas.
a cooperação é rei
nos casos em que o problema não pode ser resolvido por telefone, os agentes geralmente devem enviar um técnico para fazer uma visita no local. No entanto, a falta de comunicação pode deixar os técnicos inadequadamente preparados para a visita. Com assistência Visual, o agente fornece uma imagem do problema, garantindo que o técnico traga todos os equipamentos e peças certos e alertando-os sobre quaisquer problemas de acesso ou perigos potenciais. Essa solução visual permite que os departamentos se comuniquem em um idioma que todos possam entender.Os centros de Atendimento ao cliente são conhecidos por taxas notoriamente altas de rotatividade de funcionários. Além dos custos óbvios envolvidos, o atrito tem um efeito muito negativo no ambiente de trabalho geral. É provável que os clientes sejam desligados pela falta de conhecimento de um agente iniciante, enquanto os agentes desmotivados se tornam improdutivos e facilmente frustrados.
a assistência Visual envolve e capacita os representantes, aumentando sua produtividade e reduzindo a intensidade do trabalho. Ao dar a eles acesso fácil para visualizar o ambiente do cliente – e seu problema – o agente pode ver instantaneamente a natureza do problema, permitindo que eles entendam a causa raiz mais rapidamente, sem percorrer uma lista entorpecente de perguntas de diagnóstico.Agentes que estão mais engajados com seus clientes estão mais investidos em ir além para ajudá-los a encontrar soluções. Isso significa menor esforço do agente e maior satisfação geral tanto para o agente quanto para o cliente. Um agente engajado também não se importa quando outras atividades (treinamento, reuniões e colaboração interdepartamental) foram implementadas em seu trabalho relacionado a chamadas. Na verdade, eles experimentam maior satisfação no trabalho, sabendo que estão fazendo contribuições vitais para toda a organização.
usando ferramentas visuais para melhorar a utilização do agente do Call Center
gerentes de Contact center, como clientes, exigem valor pelo dinheiro e, portanto, visam altos níveis de produtividade do agente. No entanto, pressionar os agentes com muita força leva ao esgotamento e desgaste – é por isso que há necessidade de novas ferramentas, como assistência Visual, que podem aumentar a utilização do call center, garantindo que as atividades de ocupação sejam realizadas.A assistência Visual é uma solução comprovada que melhora a produtividade, evitando o esgotamento dos funcionários, incorporando muitas atividades de encolhimento nas tarefas diárias dos funcionários. Essa tecnologia está restaurando o equilíbrio do complexo ambiente de call center de uma forma que satisfaça gerentes, agentes e clientes.
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