¿Qué Debe buscar en una Revisión de Servicio?

Las revisiones de servicio garantizan que los Proveedores de Servicios Gestionados (MSP) ofrezcan un servicio consistente y satisfactorio y proporcionen a los clientes una Mejora Continua del Servicio (CSI). Al revisar los compromisos de los clientes con regularidad, los proveedores de servicios múltiples no solo mejoran la calidad de sus servicios, sino que también fortalecen sus relaciones con los clientes.

¿Qué es una revisión de servicio?

Una revisión de servicio es una evaluación de los servicios prestados por un MSP a un cliente, diseñada para identificar oportunidades para CSI, aumentar la eficiencia y la sostenibilidad, y fomentar la confianza entre los MSP y los clientes. Durante una revisión del servicio, los MSP llevan a los clientes a través de un análisis de datos relacionados con los objetivos del cliente para determinar la efectividad del servicio actual e identificar estrategias para CSI. El gerente de prestación de servicios, un representante del MSP, supervisa y administra los servicios al cliente. Como tal, el gerente de prestación de servicios es responsable de establecer políticas para un desempeño consistente, monitorear a los empleados y evaluar los comentarios de los clientes para desarrollar CSI.

Durante las revisiones de servicios, los gerentes de prestación de servicios analizan la interacción entre tres elementos clave: Factores Críticos de Éxito (CSF), Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) y Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

• Los CSF son elementos que se consideran necesarios para que una organización alcance un objetivo y, por lo tanto, son elementos definitorios para el éxito de una empresa.
• Los KPI son mediciones cuantificables del éxito recopiladas y analizadas por proveedores de servicios y clientes para evaluar lo cerca que está una organización de lograr sus CSF.
• Los SLA son estándares de servicio definidos y acordados por proveedores y empresas para responsabilizar al MSP por el servicio que prestan. Los MSP y los clientes examinan los CSF y los KPI para garantizar que se cumplan los SLA y ver cómo se pueden mejorar aún más los servicios proporcionados.

Por lo tanto, si un cliente tiene un CSF de mejorar las capacidades de su Mesa de ayuda, un KPI que podría usar sería el tiempo de resolución de los tickets de incidentes o la velocidad a la que se responden, procesan y resuelven los tickets. El acuerdo de nivel de servicio que el cliente y el proveedor de servicios podrían acordar sería la cantidad de tiempo establecida que debe tomar para que un técnico de nivel 1 responda.

¿Cómo Funciona una Revisión de Servicio?

Dentro del proceso de revisión de servicios, hay niveles incrementales de compromiso MSP-cliente que ayudan a mantener el CSI. Desde sincronizaciones informales discrecionales hasta revisiones comerciales trimestrales establecidas, cada nivel varía en frecuencia, alcance, objetivos y asistentes. Sin embargo, cada nivel es un componente vital de la estructura general del proceso de examen de los servicios, y ambas partes deben establecer expectativas para el examen de los servicios a fin de garantizar un resultado satisfactorio.

Sincronizaciones informales

Aunque no es una verdadera revisión de los servicios, las sincronizaciones informales son, sin embargo, un componente clave del proceso de prestación de servicios. Estas reuniones conversacionales diarias, semanales o quincenales brindan una oportunidad para que los líderes del equipo de MSP monitoreen el servicio diario recopilando datos, como el volumen de tickets y la satisfacción del cliente, que se pueden evaluar para garantizar el CSI. En el ejemplo del cliente que busca mejorar las capacidades de su personal de nivel 1, las sincronizaciones informales brindan una oportunidad para que el proveedor de servicios realice un seguimiento del tiempo de respuesta para los tickets de incidentes. Debido a que las sincronizaciones informales son una cortesía hacia el cliente por parte del MSP, avanzan mucho en términos de servicio al cliente al mantener una comunicación frecuente entre ambas partes. Aunque su regularidad no es tan fija como otros niveles del proceso de revisión de servicios, las sincronizaciones informales en última instancia hacen que los compromisos de revisión de servicios posteriores sean más efectivos.

Revisiones mensuales del Servicio

El propósito principal de las revisiones mensuales del servicio es que los proveedores de servicios múltiples examinen los indicadores clave de rendimiento en relación con los CSF para evaluar cómo el rendimiento general de su servicio se alinea con los objetivos del cliente. Las revisiones mensuales de servicio difieren de las sincronizaciones informales porque son estratégicas y tácticas; sirven como la ocasión para que el MSP utilice el análisis de datos para crear un plan operativo que conduzca a maniobras tácticas, y son la oportunidad para que continúe la evaluación del desempeño del servicio. Si el cliente que busca mejorar su eficiencia de resolución de tickets todavía tiene tiempos de resolución insatisfactorios, lo que indica que el CSF no se ha logrado, la revisión mensual del servicio se convierte en la oportunidad para que el MSP desarrolle y proponga estrategias que pondrán al cliente de nuevo en el camino para hacer que el CSF sea una realidad.

Revisiones Trimestrales de Negocios (QBR)

Como su título indica, las Revisiones Trimestrales de Negocios (QBR) se realizan trimestralmente. Durante el QBR, los MSP unifican los datos recopilados durante el trimestre y la evaluación estratégica realizada durante la revisión del servicio. Utilizando este análisis más completo, los proveedores de servicios de gestión trabajan para revisar la prestación de servicios a fin de adaptarlos a las necesidades cambiantes del cliente e identificar otros servicios que podrían mejorarse. Como tal, los QBR brindan la oportunidad para que los MSP y los clientes evalúen la efectividad de su relación comercial al comparar el rendimiento actual del servicio con los QBR anteriores.

Si las estrategias desarrolladas durante la revisión mensual del servicio ayudaron a los técnicos de nivel 1 del cliente de ejemplo a desarrollar un método para agilizar su tiempo de resolución, es posible que el cliente desee realizar aún más mejoras. Además, es posible que el cliente desee traducir las estrategias desarrolladas en otro CSF, como aumentar la tasa de resolución al primer toque para los tickets de incidentes. Por lo tanto, al igual que las revisiones mensuales de los servicios, los QBR son estratégicos: son el foro en el que el MSP puede hacer modificaciones estratégicas de alto nivel a sus servicios entregados.

Revisiones de Negocios Semestrales/Anuales

A partir de QBR, los Ejecutivos de Prestación de Servicios (SDE) y los ejecutivos de nivel C en el lado del cliente se reúnen para revisiones de negocios semestrales o anuales. Durante estas reuniones anuales o semestrales, los ejecutivos de ambas partes pronostican las perspectivas a largo plazo para la contratación de servicios y discuten el potencial de renovación del contrato a la luz de una evaluación del valor general del servicio. Los asistentes también revisan si los SLA necesitan ajustes, si los CSF han cambiado con el tiempo, o si se deben introducir nuevas métricas de KPI para ayudar a mantener o impulsar el CSI. Además, estos compromisos son una oportunidad para que los ejecutivos identifiquen nuevos servicios potenciales y desarrollen nuevas estrategias para alinearse con los objetivos comerciales.

Durante una revisión de negocio semestral o anual, el cliente que busca mejorar las capacidades de su Servicio de Asistencia puede querer introducir una métrica de KPI para el porcentaje de tickets que escalan al Nivel 2, o puede adaptar su CSF del Servicio de Asistencia de Nivel 1 al Nivel 2. Además, si el cliente ha logrado un crecimiento empresarial a lo largo del año y evoluciona su estrategia de TI en consecuencia, las empresas de desarrollo estratégico tendrían que crear un plan para traducir su prestación de servicios a fin de alinearla con esas nuevas estrategias.

El valor de las revisiones de servicio

Para ser un proveedor de servicios exitoso, los proveedores de servicios múltiples deben buscar proactivamente oportunidades para CSI realizando revisiones de servicio regulares durante todo el año para garantizar que se satisfagan las necesidades de sus clientes. Como tal, los clientes deben buscar un MSP dedicado a proporcionar a los clientes CSI consistente a través de revisiones de servicio frecuentes y efectivas. Sin embargo, es importante recordar que, además de los beneficios que ofrecen a los clientes las revisiones de servicio consistentes, estos compromisos también fortalecen la relación profesional entre los clientes y los proveedores de servicios de gestión. Por esta razón, la comprensión compartida de los objetivos de negocio y un plan claro para lograr esos objetivos es primordial para el éxito en todos los niveles del proceso de revisión de servicios.