¿Qué es CTI del Centro de contacto? 3 Beneficios esenciales

El CTI del centro de contacto es vital para ofrecer una experiencia excepcional al cliente y al agente. Esto es lo que significa CTI y por qué es tan beneficioso para los centros de contacto.

La integración de telefonía por computadora (CTI) es un tipo de tecnología que permite que una computadora controle un teléfono. En otras palabras, los agentes del centro de contacto pueden realizar fácilmente todas las funciones del teléfono desde su computadora, sin el hardware del teléfono.

Pero CTI va más allá de la telefonía. También proporciona a los agentes información en tiempo real sobre la persona que llama y su historial con su empresa, armándolos con lo que necesitan para ofrecer una experiencia personal al cliente.

Así es como funciona.

Cómo funciona el Contact Center CTI

Los Contact centers funcionan con una serie de aplicaciones empresariales, incluidos CRM, herramientas de comunicación internas y externas, software de telefonía y más. Contact center CTI es lo que reúne a toda esta pila de tecnología. Esto es lo que sucede cuando una llamada pasa por el sistema:

• El conmutador de telefonía del centro de contacto captura una llamada entrante.
• Interfaces de datos de llamadas con la plataforma CTI.
• Los datos de llamada se almacenan y se recuperan datos adicionales de una base de datos.
• El sistema CRM crea un ticket de problemas, mientras que la plataforma envía los datos de la llamada al agente que recibe la llamada.
• El agente recibe una pantalla emergente y responde a la llamada conociendo al cliente, el historial de ventas y servicio de los clientes y el motivo de la llamada.

Es así de fácil. Esa pantalla emergente de CTI prepara a sus agentes con la información que necesitan saber antes de decir ” hola.”Los beneficios de esta característica son innegables. He aquí por qué.

3 Beneficios de Contact Center CTI

1. Mejore la experiencia del cliente

El cliente es el corazón del centro de contacto. Probablemente por eso estás aquí. Pero a veces, incluso por razones fuera de su control, ese servicio no sale tan suave como esperaba. Una mala experiencia del cliente constante le costará a su negocio a largo plazo.

De hecho, aproximadamente el 50% de los consumidores dicen que cambiarían de proveedor de servicios debido a una mala experiencia de servicio al cliente. Con un sistema totalmente integrado, puede ser más proactivo sobre cualquier problema y, en última instancia, retener a más clientes.

Tener información al frente y en el centro ayuda a los agentes a ser más agradables y a poner al cliente en primer lugar. Y cuando hay un problema, el agente puede ser más transparente sobre la causa del problema y resolverlo de manera más efectiva. Los clientes son personas al final del día, y las personas aprecian un servicio transparente y personalizado.

2. Mejore la experiencia del agente

Igual de importante que la experiencia del cliente es la experiencia del agente. Su equipo de agentes es lo que se interpone entre su negocio y un cliente satisfecho. Aquí es donde comienza un servicio excepcional. Los centros de contacto más exitosos invierten en su equipo equipándolos y capacitándolos en herramientas que mejorarán su trabajo.

Esto es especialmente importante ya que la tasa de rotación sigue siendo un gran problema para los centros de llamadas. Para ponerlo en perspectiva, la tasa de rotación en todos los sectores rondó el 10% en 2019. Los centros de llamadas promediaron alrededor del 30-45 por ciento.

La insatisfacción de los agentes puede deberse a una serie de problemas, pero todo se reduce a la frustración de sentirse no preparado y subestimado.

Hay muchas maneras de involucrar a los trabajadores y mejorar la cultura de la empresa, pero esas soluciones en última instancia no pueden curar el dolor de cabeza de la mala tecnología. Los agentes que pasan la mayor parte de su tiempo lidiando con tecnología en silos e ineficaz se sienten comprensiblemente frustrados. La frustración lleva a seguir adelante, lo que significa más reclutamiento y capacitación para usted y menos tiempo para hacer el trabajo que hace que su centro de contacto sea exitoso.

Aquí es donde entra en juego el CTI del centro de contacto. Las integraciones fluidas potencian a sus agentes. Les da toda la información que necesitan, para que puedan tomar decisiones informadas, reducir la entrada manual y hacer el trabajo para el que los contrató, que es hacer que sus clientes sean felices y escuchados.

Y la inversión vale la pena. Los agentes bien capacitados y equipados con CTI pueden colaborar mejor con todos los miembros del equipo y mejorar la productividad.

3. Obtenga un mejor ROI

Hablando de retorno de la inversión, este es otro beneficio importante para los centros de contacto.

Cuando trabaja con un proveedor de soluciones de CTI de contact center, gana desde una perspectiva de costos y plazos. Alternativamente, los proyectos de integración personalizados (y algunas soluciones de CTI) requieren un enorme costo inicial y un extenso cronograma de implementación, lo que hace que el ROI sea más difícil de lograr.

Por lo tanto, busque un proveedor que ofrezca:

• Código personalizado cero
• Precios por asiento como suscripción
• Combina un motor de núcleo robusto con conectores prediseñados para CRM, sistemas de telefonía y otras aplicaciones empresariales líderes

Esta estructura de precios puede ahorrarle casi un 50 por ciento en comparación con una integración tradicional durante un período de 3 años. Esto le ayuda a lograr un retorno de la inversión más rápido, lo que le permite hacer crecer su negocio, invertir en su tecnología (y personas) y crecer aún más.

Conclusión

Clientes satisfechos significan clientes leales. Compran más, dejan buenas críticas y se convierten en evangelistas para su marca. Tienes más clientes nuevos. Y el ciclo se repite.

Los agentes felices trabajan mejor y se mantienen en su trabajo. Eso significa que se destina menos dinero a la contratación, la readmisión y la capacitación. Pasas más tiempo haciendo el trabajo real y menos tiempo barajando la baraja.

Cuando implementa nuevos sistemas, necesita una solución que sea fácil de configurar y usar y fácil de usar, para que tenga menos tiempo de inactividad, su empresa pueda seguir recibiendo llamadas y obtenga un mejor retorno de la inversión más pronto que tarde.

It’s clear contact center CTI es el camino a seguir para los contact centers que buscan crecer en 2021, así que no se queden atrás.

Los CDC brindan a los centros de contacto el poder y la flexibilidad para integrar su pila de tecnología y obtener los beneficios mencionados anteriormente. Póngase en contacto con nuestro equipo para obtener más información sobre nuestra solución CTI.