¿Qué es el marcador en BPO?

Un marcador en BPO (outsourcing de procesos de negocio), es un dispositivo que se utiliza cuando los agentes del centro de llamadas realizan llamadas salientes. El software de marcación automática marca automáticamente los contactos de una base de datos y, centrado en la disponibilidad de los agentes, envía llamadas de ventas maduras a los agentes de ventas. BPO es una técnica de negocio en la que una empresa contrata a otra empresa para realizar una tarea que la empresa contratadora necesita para que su propio negocio funcione con éxito. Es esencial para un centro centrado en las ventas salientes, ya que solo mediante las tecnologías de marcación puede un centro de llamadas en la nube utilizar de manera efectiva y productiva los recursos de los agentes. El software de marcación automática en BPO se utiliza para desarrollar contactos con clientes, particularmente en telemarketing, notificaciones de emergencia, seguimiento de cobros y telemarketing.

Software de centro de llamadas salientes: Tipos de marcadores en BPO

Tecnologías de marcación disponibles en BPO

Hay tres tipos de modos de marcación disponibles: marcadores predictivos, progresivos y de vista previa. Entre estos, la marcación predictiva es la más común en BPO.

Marcador de vista previa en BPO

Un marcador de vista previa muestra la información del contacto a un agente de ventas, antes de marcar el teléfono. Una vista previa es el primer nivel de automatización, y mezcla datos de una base de datos con alguna marcación, que no necesita el uso de un teclado telefónico por parte de los agentes de ventas. Con esta marcación automática, se presenta un registro al agente que decide si llamar o no al cliente.

La productividad del agente del centro de llamadas es la más baja en el modo de marcación preliminar, ya que la solución del centro de contacto espera la aprobación del agente. Los marcadores de vista previa no son ideales para empresas orientadas a objetivos con una alta productividad. Sin embargo, pueden ser eficaces en operaciones que necesitan actualizar bases de datos y en entornos de recopilación donde los agentes de ventas pueden previsualizar inmediatamente el registro del prospecto. Los marcadores de vista previa también son más baratos que los marcadores predictivos.

marcadores Predictivos: Marcador predictivo en BPO

Un marcador predictivo puede predecir cuándo un agente de ventas va a completar una llamada saliente automatizada, en función de datos históricos y en tiempo real, y marcar automáticamente antes de que un agente complete la llamada telefónica actual. La marcación predictiva es la forma más eficiente de realizar llamadas telefónicas automatizadas en BPO.

La base de los marcadores predictivos es la incorporación de un mayor número de líneas telefónicas que los agentes de ventas. También se basa en: un algoritmo de marcación que predice cuándo estará disponible el agente de ventas, y un procesador de llamadas que marca centrado en algoritmos, para tener una llamada lista para entregar a la estación de trabajo del agente de ventas cuando una esté disponible. La eficacia de estos marcadores automatizados se rige por factores como la sofisticación de sus algoritmos de estimulación y el tiempo promedio de conversación. Pero este sistema de marcador automático también tiene sus desventajas.

Cuando una llamada está lista y no hay un agente del centro de llamadas, la llamada se abandona. Por esta razón, es difícil que un marcador predictivo sea efectivo con un pequeño número de estaciones de trabajo y donde el tiempo de conversación es de larga duración. Las soluciones predictivas en 2019 incluyen centros de contacto omnicanal Five9, kookoo cloudagent y el marcador Adversus. Se sorprenderá al notar que la mayoría de estas soluciones vienen con versiones gratuitas y pruebas gratuitas sin necesidad de tarjeta de crédito.

Marcadores progresivos

Al marcar automáticamente las llamadas, los marcadores progresivos aumentan la productividad del agente. Los agentes de ventas pasan más tiempo hablando con los clientes y menos tiempo averiguando a quién llamar a continuación. También pasan menos tiempo marcando el número de teléfono del cliente y esperando a que se responda la llamada.

En la marcación progresiva predictiva, el sistema realizará automáticamente llamadas desde la base de datos de la campaña y mostrará el nombre del cliente en la pantalla del teléfono. Este modo de marcación ha dado altas tasas de marcación y tiempos de espera bajos. Sin embargo, a veces también ha significado muchas llamadas abandonadas en BPO. Tal ineficiencia resulta como resultado de los algoritmos que se utilizan. Este software de marcación automática utiliza algoritmos simples para evaluar la marcación excesiva. La marcación progresiva es útil en centros de llamadas salientes pequeños, que tienen una base de datos pequeña y menos estaciones de trabajo.

Marcador de alimentación

Un marcador de alimentación en BPO es un sistema de marcación telefónica automatizada que vincula a los clientes con los agentes de ventas de manera más eficiente al permitir que los agentes se centren en conexiones en vivo en lugar de marcación manual. La marcación de potencia difiere de un marcador progresivo o predictivo en que utiliza una relación de llamadas a agentes de ventas configurada manualmente. Cuando un agente de ventas está disponible, el sistema marca automáticamente los siguientes contactos en función de esa proporción. Con esta configuración, el centro de llamadas en la nube tiene un control absoluto sobre las tasas de marcación.

Al automatizar las llamadas de ventas salientes, la marcación eléctrica aumenta la cantidad de tiempo de conversación que los agentes dedican a hablar con clientes reales. El marcador de potencia es particularmente útil cuando un centro de contacto tiene un pequeño número de gerentes de centro de llamadas o representantes de ventas y un gran número de clientes. Además, power dialer viene con funciones de llamadas telefónicas y mensajería telefónica, que pueden ser importantes para BPO. Algunas de estas características incluyen: identificadores de llamadas, enrutamiento de llamadas, administración de campañas de llamadas, integración de CRM del marcador de transferencia de llamadas, programación de citas, recordatorios de citas, grabaciones de llamadas, administración de flujos de trabajo, integraciones de sistemas empresariales y capacidad de integración de zapier. Puede personalizar el comportamiento de marcación según el sistema telefónico de su empresa y las necesidades de su empresa.

Modo de marcación manual

La industria del centro de llamadas comenzó con marcadores manuales. Se utilizan líneas telefónicas regulares para hacer llamadas telefónicas a los clientes. Tal como su nombre indica, un marcador manual permite a los agentes del centro de contacto realizar llamadas manualmente. Los agentes de ventas tienen el control total en este tipo de marcación. El principal beneficio de la marcación manual es que consume mucho tiempo. Por lo general, los agentes tienen registros en papel para elegir a la persona a la que se llamará, encontrar su número, sonar el número y proceder después de que se responda a la llamada. En caso de que no se responda a la llamada, tendrán que recordar llamar a ese cliente específico más tarde. Todo esto influye en la productividad de los agentes de ventas.

Ventajas del software de marcador automático para BPO

¿Qué es un marcador automático y cómo puede beneficiar a BPO?

El software de marcación automática también se conoce como marcadores telefónicos o marcadores de voz. Se puede utilizar para realizar miles de llamadas desde una base de datos. Los sistemas de marcación automática generalmente están configurados para dejar mensajes de audio para las personas en los contestadores automáticos, recibir tonos táctiles o mensajes pregrabados y mensajes de voz pregrabados o marcar números de teléfono para una persona en vivo. Los centros de llamadas salientes, BPO (Business Process Outsourcing), es el lugar donde un gran número de clientes y otras llamadas telefónicas son administradas por otras empresas. Los marcadores telefónicos se utilizan en gran medida para el soporte al cliente en la industria de BPO y telemarketing. Muchos proveedores ofrecen un marcador de solución adaptable y flexible completo y un software de telemercadeo para tener un buen sentido comercial.

Algunos de los méritos de los marcadores de ventas en BPO

Aumenta el tiempo de conversación

Los sistemas de marcadores automáticos conectan una llamada saliente automatizada cuando una persona en vivo aparece en el otro extremo, reduciendo el desperdicio del valioso tiempo del agente. Además, ayuda a un gerente de centro de llamadas en el monitoreo de llamadas en vivo, evaluando así el rendimiento de un agente.

Mejorar la productividad de los equipos de ventas

El sistema de marcación automática ayuda a aumentar la productividad del trabajo, ya que marca automáticamente desde una lista de números precargada y les permite conectarse con más clientes.

Adecuado para cualquier negocio

Los marcadores automáticos se han convertido en ideales para todas las industrias comerciales.

Marcador predictivo con capacidad de marcador automático

El marcado predictivo es una funcionalidad en la que las llamadas salientes de la lista elegida por el usuario se inician automáticamente y las llamadas contestadas se pasan a los agentes de servicio accesibles. Los marcadores predictivos ayudan a mejorar la productividad de los centros de contacto o centros de llamadas sobre la marcación manual.

¿Por qué los marcadores automáticos para BPO?

Los marcadores automáticos vienen con detección de contestador automático, respuesta de voz interactiva, integración de software de distribución automática de llamadas, automatización del flujo de trabajo, gestión de la fuerza de trabajo, grabación de llamadas, transmisión de voz, clic para llamar, entre otras funciones para ayudar a brindar un servicio al cliente exitoso.

Aplicaciones para marcadores automáticos en BPOs

1. Telemarketing saliente
2. Soluciones de notificación de emergencia
3. Investigación de mercado
4. Seguimiento de clientes