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¿Qué es ITIL? Su guía para la Biblioteca de Infraestructura de TI

¿Qué es ITIL?

La Biblioteca de Infraestructura de TI (Libraryl) es una biblioteca de volúmenes que describe un marco de prácticas recomendadas para la prestación de servicios de TI. Il ha pasado por varias revisiones en su historia y actualmente comprende cinco libros, cada uno que cubre varios procesos y etapas del ciclo de vida del servicio de TI. El enfoque sistemático de managementl para la gestión de servicios de TI puede ayudar a las empresas a gestionar el riesgo, fortalecer las relaciones con los clientes, establecer prácticas rentables y construir un entorno de TI estable que permita el crecimiento, la escala y el cambio.

Desarrollado por la Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (CCTA) del gobierno británico durante la década de 1980, elTILl consistió por primera vez en más de 30 libros, desarrollados y publicados con el tiempo, que codificaban las mejores prácticas en tecnología de la información acumuladas de muchas fuentes (incluidas las mejores prácticas de los proveedores) en todo el mundo. IBM, por ejemplo, dice que su serie de cuatro volúmenes sobre conceptos de gestión de sistemas, Un Sistema de Gestión de Sistemas de Información, conocido como los Libros Amarillos, proporcionó información vital en los libros originales de IBMl.

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En abril de 2001, de la ACTC, junto con varios otros organismos, se presentaron en el

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(OGC), que ahora es conocido como el

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. El OGC adoptó el proyecto como parte de su misión de trabajar con el sector público del Reino Unido como catalizador para lograr eficiencia, relación calidad-precio en las actividades comerciales y un mayor éxito en la ejecución de programas y proyectos.

El objetivo no era crear un producto patentado que pudiera comercializarse; más bien, era reunir las mejores prácticas que pudieran ayudar con lo que el gobierno reconocía que era una dependencia cada vez mayor dentro del gobierno, combinada con una dolorosa falta de procedimientos estándar que aumentaban los costos y permitían que los errores se perpetuaran. Rápidamente se hizo evidente que la distribución de estas mejores prácticas beneficiaría a las organizaciones del sector público y privado.

A lo largo de los años, la credibilidad y utilidad de Il se reconocieron, y en 2005 sus prácticas contribuyeron y se alinearon con el estándar de Gestión de Servicios ISO/IEC 20000, el primer estándar internacional para la gestión de servicios de TI; se basa en el estándar británico BS15000.

Desde 2013, Axl es propiedad de Axelos, una empresa conjunta entre la Oficina del Gabinete y Capita. Axelos otorga a las empresas la licencia para usar el marco frameworkl, al tiempo que gestiona actualizaciones y cambios de procesos. Sin embargo, el uso de ITIL internamente, las organizaciones no necesitan una licencia. Il v3 fue lanzado en 2011, bajo la Oficina del Gabinete, trayendo actualizaciones a la versión de 2007 publicada bajo OGC.

En 2018, Axelos anunció Il 4 – una revisión importante de todo el marco y el mayor cambio desde que se publicó Il v3 en 2007. ITIL 4, que comenzó a rodar hacia fuera en la Q1 de 2019,

{{#url}}ofrece una gestión más ágil, flexible y personalizable versión de ITIL {{url}}{{^url}}ofrece una gestión más ágil, flexible y personalizable versión de ITIL {{url}}

que se actualizó para las empresas modernas. La última versión fomenta menos silos, más colaboración, comunicación en todo el negocio e integración de agile y DevOps en las estrategias de ITSM.

¿Qué hay en elTILl?

El ITIL ha pasado por varias revisiones en su historia. Los 30 libros originales de Il se condensaron por primera vez en 2000 (cuando se lanzó Il V2) en siete libros, cada uno envuelto en una faceta de gestión de TI. Más tarde, el Proyecto Refreshl refresh en 2007 consolidó elTILl en cinco volúmenes que consistían en 26 procesos y funciones, lo que se conoce como la edición Il 2007. En 2011, se publicó otra actualización, denominadaTILl 2011, bajo la dirección de la Oficina del Gabinete. Los cinco volúmenes se mantuvieron, y Il 2007 eTILl 2011 se mantuvieron similares.

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Il 4, que se lanzó en 2019, mantiene el mismo enfoque en la automatización de procesos, la mejora de la gestión de servicios y la integración del departamento de TI en el negocio. Sin embargo, también actualiza el marco para adaptarse a la tecnología, las herramientas y los programas informáticos modernos y responder a ellos. Desde la última actualización de ITl, el departamento de TI ha crecido hasta convertirse en parte integral de cada negocio y el nuevo marco se adapta a esto al ser más ágil, flexible y colaborativo.

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  • Centrarse en el valor
  • Diseñar para la experiencia
  • Comenzar donde está
  • Trabajar de manera integral
  • Progresar iterativamente
  • Observar directamente
  • Ser transparente
  • Colaborar
  • Mantenerlo simple

La versión más reciente de Il se centra en la cultura de la empresa y en integrarla en la estructura general del negocio. Fomenta la colaboración entre TI y otros departamentos, especialmente a medida que otras unidades de negocio dependen cada vez más de la tecnología para realizar el trabajo. Il 4 también hace hincapié en los comentarios de los clientes, ya que es más fácil que nunca para las empresas comprender su percepción pública, la satisfacción del cliente y la insatisfacción.

Para obtener más información sobre los beneficios de la última versión de ITIL, ver “

{{#url}}ITIL 4: ITSM obtiene ágil {{url}}{{^url}}ITIL 4: ITSM obtiene ágil {{url}}

.”

¿Cómo puedo poner en práctica Il?

Il es una colección de libros electrónicos, pero simplemente ir en un atracón de lectura no mejorará sus operaciones de TI. Primero, tienes que envolver tu cerebro en torno a los conceptos y luego conseguir la aceptación del personal. Conseguir que el personal de TI adopte nuevos procedimientos puede ser como pastorear gatos, pero hay herramientas que pueden ayudar.

Junto con elTILl viene un conjunto completo de servicios de consultoría, capacitación y certificación. Desde principios de la década de 1990, las certificaciones fueron administradas por dos organismos independientes: EXIN e ISEB, dependiendo de su ubicación. Los dos organismos formaron una alianza a finales de 2006 para promover la gestión de los servicios de TI.

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Desde 2014, Axelos es el propietario de la certificación de personal deTILl y los exámenes son administrados por Organizaciones de Capacitación Acreditadas (ATOs). Las acreditaciones son administradas por

{{#url}}Institutos de Examen Estratégico (EIs) {{/url}} {{^url}}Institutos de Examen Estratégico (EIs) {{/url}}

. Las EIs deben estar acreditadas directamente por Axelos para poder ofrecer la acreditación a ATOs.

Antes de implementar Il en sus organizaciones, hay varias preguntas que debe responder, como qué problemas está tratando de resolver su organización y cuál es su ruta hacia la mejora continua del servicio.

Para una mirada más profunda a poner ITIL en la práctica, ver “

{{#url}}7 preguntas para hacer antes de la implementación de ITIL {{url}}{{^url}}7 preguntas para hacer antes de la implementación de ITIL {{url}}

” y “

{{#url}} ¿Cómo empezar con ITIL {{url}}{{^url}}Cómo empezar con ITIL {{url}}

.”

¿Qué es la certificación Il y vale la pena?

El esquema de certificación vl v3

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anteriormente constaba de cinco niveles: Básico, Practicante, Intermedio, Experto y Maestro. Cada nivel requiere una mayor profundidad de conocimiento y comprensión de ITIL. El

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ha sido simplificado para incluir los fundamentos de ITIL y la ITIL Master exámenes. El examen de fundamentos de ITIL tiene dos caminos, ITIL de Gestión Profesional (MP) o ITIL Líder Estratégico (SL), que cada uno tiene sus propios módulos y exámenes.

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El examen Managingl Managing Professional (MP) está diseñado para profesionales de TI que están involucrados con equipos digitales y de tecnología en toda la organización, no solo en el departamento de TI. Esta ruta enseñará a los profesionales todo lo que necesitan saber para ejecutar proyectos, equipos y flujos de trabajo de TI exitosos.

Los módulos incluyen:

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  • Especialista deTILl: Cree, Entregue y Soporte
  • Especialista de Specialistl: Impulse el valor de las partes interesadas
  • Especialista de Highl: TI de alta velocidad
  • Estratega de Directl: Directo, Plan & Mejore

El examen de Líder Estratégico de .l (SL) está diseñado para aquellos que trabajan con “todos los servicios habilitados digitalmente”, y no solo para aquellos que están bajo operaciones de TI. Este camino se centra en cómo la tecnología dirige la estrategia de negocio y cómo juega en eso.

Los módulos incluyen:

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  • ITIL Estratega – Dirigir, Planificar & Mejorar
  • ITIL Líder – Digital & Estrategia

Ambos caminos pueden conducir a la ITIL Master examen, que es el más alto nivel de certificación que se puede lograr con ITIL 4.

Para aquellos que ya están trabajando para obtener certificaciones vl v3, los créditos se transferirán a las nuevas certificaciones. Axelos recomienda que todos los candidatos a la certificación continuel continúen el camino hacia masterl master.

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Para un análisis en profundidad de la certificación ITIL, ver “

{{#url}} ¿Qué certificaciones ITIL significa para TI las prácticas de gestión de {{url}}{{^url}} ¿Qué certificaciones ITIL significa para TI las prácticas de gestión de {{url}}

.”

¿Cómo puede improvel mejorar el rendimiento empresarial de mi empresa?

Una organización de TI bien administrada que gestiona el riesgo y mantiene la infraestructura zumbando no solo ahorra dinero, sino que también permite a los empresarios hacer su trabajo de manera más efectiva. Por ejemplo, la empresa de corretaje Pershing

{{#url}}redujo su tiempo de respuesta a incidentes{{/url}}{{^url}}redujo su tiempo de respuesta a incidentes{{/url}}

en un 50 por ciento en el primer año después de reestructurar su mesa de servicio de acuerdo con las directrices de .l, lo que permite a los usuarios con problemas volver al trabajo mucho más rápidamente.

  • reducción de los costos de TI
  • mejora de los servicios de TI mediante el uso de procesos de mejores prácticas comprobados
  • mejora de la satisfacción del cliente mediante un enfoque más profesional de la prestación de servicios
  • normas y orientación
  • mejora de la productividad
  • mejora del uso de las habilidades y la experiencia
  • mejora de la prestación de servicios de terceros mediante la especificación de Bl o BS15000 como estándar para la prestación de servicios en la contratación de servicios
{{#url}} Según Axelos {{/url}}{{^url}} Según Axelos {{/url}}

,TILl también puede ayudar a las empresas a mejorar los servicios al:

  • ayudar a las empresas a gestionar el riesgo, la interrupción y las fallas
  • fortalecer las relaciones con los clientes al “ofrecer servicios eficientes que satisfagan sus necesidades”
  • establecer prácticas rentables
  • crear un entorno estable que aún permita el crecimiento, la escala y el cambio.

Para ver más a fondo cómo aprovechar al máximo Il, consulte “

{{#url}} 5 pasos para la adopción exitosa de Il {{/url}} {{^url}} 5 pasos para la adopción exitosa de Il {{/url}}

.”

¿Cuánto costará Il?

Comenzar implica la compra de Axl como copia impresa, PDF, ePub o a través de una suscripción en línea directamente desde

{{#url}}Axelos{{/url}}{{^url}}Axelos{{/url}}

. Luego está el costo de la capacitación, que fluctúa cada año. El curso que conduce al Certificado de Fundación inicial generalmente dura dos días, y los cursos que conducen a certificaciones superiores pueden durar una semana o más.

Agregue a eso el costo inevitable de rediseñar algunos procesos para cumplir con las directrices deTILl, y el ajuste del servicio de asistencia u otro software para capturar la información que necesita para rastrear y generar métricas.

Por cierto, no existe tal cosa como software “compatible con Il”; elTILl es un marco, no un estándar. Sin embargo, algunos programas de asistencia y gestión se han diseñado teniendo en cuenta las prácticas deTILl, por lo que se prestarán mejor a los equipos que trabajan dentro del marco.

Ejemplos de software y servicios diseñados con ITIL e ITSM en cuenta incluyen::

  • {{# url}}Samange {{url}}{{^url}}Samange {{url}}

    : Ofrece el servicio de escritorio de automatización con el marco ITIL en mente

  • {{#url}}InvGate Service Desk {{url}}{{^url}}InvGate Service Desk {{url}}

    : Una web basada en ITIL-listo de servicio que cuenta con una interfaz de usuario amigable

  • {{#url}}ManageEngine ServiceDesk Plus {{url}}{{^url}}ManageEngine ServiceDesk Plus {{url}}

    : Escritorio de ayuda basado en la Web y software de gestión de activos que está disponible en una edición Il

  • {{#url}} Vision Helpdesk {{/url}} {{^url}} Vision Helpdesk {{/url}}

    : Una solución de servicio de asistencia multifunción con integración

¿Cuánto tiempo tomará un proyecto ?l?

Il no es un “proyecto”; es un viaje continuo para mejorar la gestión de servicios de TI. Las mejores prácticas tienen que integrarse en todo, y tienen que evolucionar a medida que evoluciona la empresa. Con la aceptación del personal de TI, los cambios pueden comenzar una vez que el personal esté capacitado, y algunos resultados deberían ser evidentes en semanas o meses. Sin embargo, los cambios en los procesos llevan tiempo, ya que las malas prácticas arraigadas se eliminan y modifican (y, potencialmente, se producen cambios de personal), pero muchas empresas han reportado ahorros sustanciales después de su primer año.

Para tener una mejor idea de lo que se necesitará para adoptar e implementar Il, puede navegar a través de

{{#url}}estudios de caso en el sitio web de Axelos{{/url}}{{^url}}estudios de caso en el sitio web de Axelos{{/url}}

. Estudios de casos recientes incluyen compañías como Sony y Disney, dos compañías con operaciones de TI masivas que administrar.

¿Qué ahorros puedo esperar?

Las corporaciones y organizaciones del sector público que han implementado con éxito las mejores prácticas deTILl reportan enormes ahorros.

Por ejemplo, en su documento

{{#url}}Benefits of Benefitsl{{/url}}{{^url}}Benefits of Benefitsl{{/url}}

, Pink Elephant informa que Procter and Gamble ahorró alrededor de 5 500 millones en cuatro años al reducir las llamadas al servicio de asistencia y mejorar los procedimientos operativos. Nationwide Insurance logró una reducción del 40 por ciento en las interrupciones del sistema y estima un ROI de 4 4.3 millones en tres años, y Capital One redujo sus incidentes “críticos para el negocio” en un 92 por ciento en dos años. Después de tres años de implementación de Meadl, la empresa de productos forestales MeadWestvaco afirmó haber eliminado más de 1 100,000 dólares anuales en contratos de mantenimiento de TI y reconoció una ganancia del 10 por ciento en estabilidad operativa

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Sin la aceptación y la cooperación del personal de TI, sin embargo, cualquier implementación está destinada a fallar. Incorporar las mejores prácticas a una organización es tanto un trabajo de relaciones públicas como un ejercicio técnico.

Otras críticas incluyen el hecho de que es imposible planificar cada falla, evento o incidente, por lo que no es una ciencia exacta. En realidad, no sabrá el ROI exacto en Il hasta que lo implemente dentro de su organización y lo use de manera efectiva. En última instancia, dado que Il es un marco, solo puede ser tan exitoso como lo permita la aceptación corporativa. Adoptar certificaciones, capacitación e invertir en el cambio ayudará a aumentar las posibilidades de éxito y ahorro.

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