a face oaspeții să se simtă bineveniți cu Serviciul Clienți al hotelului

8 practici pentru a oferi cel mai bun serviciu clienți hotelului oaspeților dvs.

nu fiecare hotel poate oferi oaspeților săi o experiență de lux. Dar asta e OK; oamenii nu se așteaptă la un tratament de 5 stele de la un han lanț chiar lângă autostrada. Cu toate acestea, au anumite cerințe de bază pe care toate hotelurile se pot strădui să le îndeplinească. Când depășiți aceste așteptări, puteți spori satisfacția clienților, puteți îmbunătăți păstrarea clienților și puteți vedea mai mulți invitați repetați. Iată opt cele mai bune practici pentru a oferi experiențe excelente clienților.

înțelegeți cine sunt clienții dvs.

urmărirea cine stă la hotel, cu instrumente precum Formularele de conectare, sondajele și listele de e-mail pot ajuta hotelurile să creeze experiențe care să răspundă nevoilor clienților lor. Se grăbesc și au nevoie de check-in și check-out rapid sau vor să — și ia timpul-și să discute despre cele mai bune locuri locale pentru a mânca? Hotelurile nu vor ști niciodată dacă nu se străduiesc să afle.

într-adevăr a cunoaște oaspeții dumneavoastră vă va ajuta să ofere o experiență mai bună client service. Un brand hotelier trebuie să înțeleagă ce doresc cu adevărat clienții săi să livreze tipul potrivit de serviciu. Numai atunci angajații pot depăși așteptările clienților pentru a oferi servicii memorabile.

Faceți serviciul pentru clienți ușor

înțelegerea celor mai frecvente solicitări face posibilă satisfacerea rapidă a acestor solicitări. Dacă un hotel știe că mulți oameni vor cere o pătură sau un prosop suplimentar, oferiți instrucțiuni ușor de găsit în camera de hotel pentru cel mai bun mod de a face aceste solicitări. În mod similar, chitanțele de e-mail trimise oaspeților care au făcut check-out ar trebui să includă instrucțiuni pentru cea mai bună modalitate de a contesta taxele de facturare. Nimănui nu-i place să se ocupe de astfel de probleme, dar un pic de lucru în avans îl poate face mult mai puțin dureros.

pune un accent puternic pe hotel de formare client service

personalul hotelului sunt fata de brand. Dar nu se poate aștepta să știe doar ce înseamnă asta. Ei trebuie să fie instruiți cu privire la orice, de la valorile de brand ale hotelului la modul adecvat de a rezolva în mod eficient problemele de servicii pentru clienți. Desigur, instruirea depășește cu mult manualul inițial al angajaților și cursurile video. Instruirea este un proces continuu pentru toată lumea din companie, inclusiv pentru managerii de hoteluri. Din când în când, puteți utiliza retrageri de formare din industria ospitalității, sesiuni de coaching și evenimente pentru a vă ajuta echipa să crească.

de asemenea, poate fi util să puneți în aplicare un program secret de cumpărători pentru a obține o privire imparțială asupra standardelor dvs. de servicii. Și pentru a face lucrurile un pic mai interesante, luați în considerare crearea unui fel de competiție cu recompense pentru angajați. De exemplu, cel cu cele mai multe puncte de servicii pentru clienți pentru acea lună (modul în care definiți și urmăriți care depinde de dvs.), ar putea câștiga un certificat cadou la un restaurant local.

puneți întrebările potrivite

este mai ușor să oferiți cel mai bun serviciu pentru clienți la hotel atunci când aveți informațiile corecte. Sondajele clienților sunt utile pe mai multe niveluri, dar este, de asemenea, important să puneți întrebările potrivite la momentele potrivite. Un sondaj post-ședere prin e-mail este o bună oportunitate de a obține feedback cu privire la călătoria oaspetelui. Puteți face sondaje post-ședere mai interesant pentru oaspeți, oferind tombole giveaway pentru intrarea lor. De exemplu, puteți oferi un tarif redus al camerei sau un upgrade la următoarea ședere. Acest lucru permite oaspeților știu feedback-ul lor este important.

de asemenea, nu neglija conversația față în față. Lucrați la una sau două întrebări pe care oaspetele nu le așteaptă. “Cum a fost șederea?”nu se pune. Veți primi doar un răspuns formulat. După aceea, întrebați ceva de genul: “cum v-ați simți dacă hotelul nostru nu ar fi disponibil în viitor?”Această întrebare răstoarnă lucrurile cu susul în jos și veți auzi ce apreciază cu adevărat oaspeții despre afacerea dvs. O altă întrebare bună este: “Care este singurul lucru pe care îl căutați cel mai mult atunci când rezervați un sejur?”

asigurați-vă că oricine poate ajuta oaspeții

când un oaspete al hotelului are o problemă sau o întrebare, nu va ști neapărat cu cine să vorbească. E în regulă. Pentru a oferi cel mai bun serviciu pentru clienți hotel, oricine din personalul dvs. ar trebui să poată să-i ajute. Cel mai rău lucru este ca un membru al personalului dintr-un departament fără legătură să-i ridice din umeri și să spună că nu știu cum să ajute. Cel puțin, fiecare departament trebuie să știe ce fac toți ceilalți. Deci, un însoțitor de sală ar trebui să știe cum să ajute un oaspete să găsească Departamentul de întreținere, iar întreținerea ar trebui să știe cum să ajute un oaspete să găsească mai multe lenjerii de pat.

utilizați comunicarea omnichannel

software-ul CRM al hotelului dvs. ar trebui să fie integrat cu fiecare canal prin care oaspeții dvs. vă pot contacta. Deci, atunci când discută cu un agent înainte de a rezerva online, acea interacțiune ar trebui sincronizată cu profilul intern pe care îl aveți al clientului. Când ajung, recepția ar trebui să aibă acces la informațiile lor, astfel încât să știe despre orice probleme sau întrebări pe care le-au cerut între rezervare și sosire. În acest fel, agentul dvs. de recepție poate verifica personal cu ei.

hotelurile minore din Thailanda folosesc Zendesk pentru a îmbunătăți timpul de răspuns în chat-ul live și pentru a încuraja mai mulți clienți să rezerve pe propriul site în loc de site-uri de rezervare terțe. Compania a constatat că clienții apreciază serviciul instantaneu prin chat și că chat-ul ajută afacerea să mențină un scor de satisfacție a clienților de 97%. Minor Hotels folosește, de asemenea, Zendesk pentru a eficientiza comunicarea între hotelurile regionale și biroul corporativ, ceea ce ajută hotelurile sale să rezolve mai repede problemele oaspeților.

prieteni cu oferte locale

cel mai bun serviciu pentru clienți hotel nu există într-un vid. Mulți oaspeți ai hotelului doresc să experimenteze zona locală. Și atunci când au un moment bun de a face alte lucruri în timpul șederii lor, ei vor avea o asociere pozitivă cu călătoria lor ca un întreg.

vă puteți asocia cu întreprinderile locale pentru a oferi reduceri și certificate de cadou cu privire la tipurile de experiențe pe care oamenii le amintesc. Fie că este vorba de o cafea gratuită de la un magazin de pe stradă sau de o reducere la tururile de rafting cu apă albă, clienții vor aprecia serviciul. De asemenea, nu lipiți doar cupoane și oferte pe un raft într-un colț al holului. În schimb, personalul poate întreba în mod activ clienții ce sunt interesați să facă și să vadă dacă există un serviciu de reducere care să completeze acest lucru. Companiile locale din zona dvs. vor aprecia și parteneriatul.

depășește așteptările de service

dacă doriți să oferiți servicii excepționale, probabil ați auzit povestea despre Nordstroms care permite unui client să returneze un set de anvelope (și să le dea bani înapoi) atunci când magazinul nici măcar nu a vândut anvelope. Acesta este un nivel nebun de servicii pentru clienți. Ce puteți face pentru a ieși în evidență în industria hotelieră în acest fel?

nu există răspunsuri prestabilite pentru această întrebare, dar împuternicirea angajaților hotelului dvs. este un prim pas bun. De exemplu, managementul hotelului poate oferi angajaților un buget pe oaspete pentru a rezolva problemele pe cont propriu. Comanda livrare flori? Verificat. Să chemi un taxi în toiul nopții și să plătești? Verificat.

nu trebuie să cheltuiți mulți bani pentru a surprinde un oaspete cu ceva special și pentru a-și face ziua. Serviciul care satisface așteptările clienților este bun, dar nu este o experiență memorabilă. Pentru a face o impresie de durată, acordați atenție fiecărui oaspete al hotelului și depășiți așteptările serviciului pentru clienți. Apoi, veți putea construi relații cu oaspeții dvs. și veți încuraja loialitatea clienților.