Achiziția clienților VS. retenție: care este cel mai bun pentru creștere?

achiziția clienților vs. retenția clienților—care dintre ele este mai bună? Aceasta este de fapt o întrebare înșelătoare: ambele sunt importante pentru durabilitate și creștere în felul lor.

cu toate acestea, multe companii își concentrează majoritatea timpului și resurselor pe achiziții. Eforturile de îmbunătățire a retenției sunt adesea puse pe arzătorul din spate sau complet neglijate. În realitate, însă, retenția oferă un ROI mult mai mare pentru cheltuielile publicitare pentru anumite modele de afaceri—și este adesea mult mai rentabilă decât omologul său.

pe ce aspect al marketingului ar trebui să vă concentrați? Să ne scufundăm în detaliile achiziției și păstrării clienților și să vedem dacă putem răspunde la această întrebare.

ce este achiziția clienților?

mai simplu spus, achiziția clienților este procesul de a câștiga noi clienți. Aceasta implică atragerea de perspective pentru afacerea dvs. și apoi convingerea acestora să cumpere produsul sau serviciul dvs. Desigur, păstrarea clienților este ceea ce se întâmplă după achiziție: doriți să păstrați clienții pe care i-ați câștigat.

achiziție și retenție: cei doi factori cheie ai creșterii.

achiziția și reținerea sunt ca cele două aripi ale unei păsări: dacă una dintre ele lipsește, atunci zborul devine imposibil. În același mod, trebuie să achiziționați și apoi să păstrați clienții pentru a obține succes în lumea abonamentelor.

acordarea, achiziția și reținerea determină creșterea în moduri diferite. De exemplu:

achiziția crește baza de clienți

este destul de evident că fără clienți care să servească, nu există niciun motiv pentru care o companie să existe în primul rând. A trebuit să achiziționați cel puțin câțiva clienți pentru a vă lansa afacerea. Acum, procesul continuu de achiziție a clienților vă permite să vă dezvoltați baza de clienți și să obțineți și mai multe oportunități de a desfășura afaceri.

retenția crește LTV client

valoarea pe viață a unui client (sau LTV) este valoarea proiectată a acelui client pe întregul parcurs al relației sale cu compania dvs. Nu este un secret faptul că clienții fideli care achiziționează în mod constant de la marca dvs. sunt aproape întotdeauna mai valoroși pentru compania dvs. decât cumpărătorii o singură dată. O strategie puternică de retenție a clienților vă permite să maximizați LTV-ul clienților dvs., încurajându-i să-și aducă afacerea înapoi la dvs., din nou și din nou.

unde sunt cei mai bine cheltuiți dolari: pentru achiziție sau păstrare?

orice companie, indiferent cât de mare, are limite la ceea ce poate cheltui pe bugetul lor de marketing. Din acest motiv, este important să știți care zonă va produce cel mai mare “bang pentru dolar” – achiziția clienților sau reținerea clienților. Care sunt câțiva factori pe care ar trebui să îi luați în considerare atunci când luați această decizie?

achiziția este mai scumpă

Statisticile variază de la industrie la industrie, dar cercetările indică faptul că achiziția clienților este o afacere mult mai scumpă decât reținerea. De fapt, poate costa de până la 5 ori mai mult pentru a achiziționa un client nou decât pentru a păstra unul existent.

de ce o astfel de diferență uriașă? Când vine vorba de clienți noi, amintiți-vă că începeți practic de la zero. Probabil că nu au experiență anterioară cu marca dvs. și este posibil să nu aibă încredere în compania dvs. Este nevoie de timp și bani pentru a-i interesa în produsul dvs. și chiar mai mult timp și bani pentru a-i convinge să cumpere de la dvs. Cu clienții actuali, nu trebuie să luptați împotriva cât mai multor bariere în calea tranzacției.

retenția are un ROI mai bun

în multe cazuri, costurile inițiale ale achiziției clienților fac ca multe relații business-Client să nu fie profitabile la început. Poate fi doar câteva luni sau chiar ani mai târziu, cu procese puternice de retenție în loc, că aceste relații generează randamente semnificative. De fapt, un studiu a constatat că o creștere de 5% a ratelor de retenție poate duce la o creștere a profitului de până la 95%.

ideea este că un client devine mai valoros în timp—și o strategie robustă de retenție vă va permite să vă păstrați clienții actuali mai mult timp.

clienții mai fericiți stimulează cuvântul din gură

marketingul din gură în gură (WOM) este una dintre cele mai eficiente forme de publicitate. De exemplu, un studiu a constatat că 92% dintre consumatorii globali au încredere în trimiterea unui prieten, membru al familiei sau cunoștință asupra oricărei forme de publicitate corporativă.

când păstrați clienții actuali prin furnizarea de servicii excepționale și rezultate de înaltă calitate, este mai probabil să fie mulțumiți de relație; iar atunci când sunt mulțumiți de relație, sunt mai predispuși să pledeze pentru compania dvs. altora. De fapt, reținerea ta se alimentează în achiziția ta-și nu trebuie să plătești niciun ban pentru Publicitatea pozitivă.

majoritatea companiilor se concentrează doar pe achiziția clienților. Uite de ce.

având în vedere toate informațiile de mai sus, vă puteți întreba de ce atât de multe companii sunt obsedate de achiziția clienților față de orice altceva. Există mai mulți factori care contribuie la această tendință; cu toate acestea, doi dintre cei mai mari motivatori sunt:

achiziție stimulează valorile vanității

campaniile de achiziție a clienților duc adesea la numere uimitoare: mai mulți vizitatori pe pagină, mai mulți utilizatori activi zilnic etc. Marketerii pot indica cu ușurință statistici precum markeri ai succesului. Cu toate acestea, după cum sugerează și numele, valorile vanității arată excelent la suprafață—dar nu oferă nicio perspectivă acționabilă asupra strategiei viitoare.

rezultatele campaniilor de achiziție sunt mai rapid evidente

păstrarea clienților este un proces pe termen lung, cu rezultate care pot dura ani de zile pentru a se realiza. În schimb, campaniile de achiziție oferă măsurători rapide și ușoare ale succesului. De exemplu,” utilizatori noi ” este o valoare simplă care poate fi văzută imediat. Practic, multe companii folosesc campaniile de achiziție a clienților ca echivalent de marketing al “satisfacției instantanee”, fără a se opri să ia în considerare dacă acestea constituie într-adevăr cea mai bună utilizare a fondurilor.

ar trebui ca afacerea mea să se concentreze pe achiziție sau retenție?

nu există nici un răspuns cookie cutter la această întrebare. Fiecare companie este diferită și are nevoi, obiective și circumstanțe unice. Întreprinderile care depind de achizițiile mari, unice ale clienților, mai mult decât tranzacțiile repetate, pot fi mai bine deservite prin concentrarea pe inițiativele de achiziție. Pe de altă parte, există multe situații în care păstrarea ar trebui să fie prioritatea mai mare.

întreprinderile SaaS sunt de obicei mai bine deservite, concentrându-se pe retenție

multe companii SaaS depind de taxele de abonament și de alte forme de afaceri repetate ca sursă principală de venit. Un studiu a constatat că 65% din afacerile unei companii provin de la clienții existenți și că statistica se aplică cu o forță și mai mare industriei SaaS decât altor sectoare. În mod logic, întreprinderile SaaS care trebuie să aleagă între achiziție și retenție ar trebui să își concentreze cea mai mare parte a eforturilor pe păstrarea utilizatorilor actuali.

dacă bugetul dvs. este foarte limitat, concentrați-vă pe păstrarea

după cum sa menționat anterior, păstrarea clienților produce un ROI mai mare pentru cheltuielile de marketing. În timp ce achiziția este importantă pentru creșterea pe termen lung, costurile inițiale asociate cu obținerea de noi clienți pot fi prea mari pentru compania dvs. dacă operați într-un buget restrâns.

în mod ideal, veți acorda prioritate egală atât

toate lucrurile fiind egale, fiecare afacere ar trebui să se concentreze atât pe achiziție, cât și pe retenție în același timp. În cele din urmă, acestea sunt două fețe ale aceleiași monede: pentru a vă dezvolta cu succes afacerea, trebuie să achiziționați un flux constant de clienți noi fără a pierde pe cei existenți.