calcularea personalului Call Center

calcularea personalului Call Center
calcularea cerințelor de resurse și înțelegerea personalului și a compromisurilor de servicii

ascuți creioanele. Praful de pe calculator. E timpul pentru o lecție de matematică.

rularea unei operațiuni de call center de succes înseamnă gestionarea prin numere. Și cel mai important număr dintre toate este numărul de corpuri în scaune în fiecare oră pentru a răspunde contactelor clienților. Deoarece peste două treimi din costurile de operare ale Call center-ului sunt legate de personal, obținerea numărului “corect” de personal este critică atât în ceea ce privește serviciul, cât și costul. Acest articol prezintă procesul pas cu pas pentru a calcula cerințele de resurse ale Centrului de apel și pentru a evalua cele mai importante compromisuri de servicii și Costuri.

calcularea volumului de muncă

în articolul precedent privind fundamentele de prognoză, am explicat procesul de prognoză a apelurilor – preluarea datelor istorice și analizarea tendințelor și modelelor sezoniere pentru a ajunge la estimările lunare, apoi utilizarea modelelor de zi și de zi pentru a descompune numerele în prognoze orare sau jumătate de oră.

cu aceste previziuni de volum de apel și câteva ipoteze despre timpul mediu de manipulare (AHT), suntem gata să efectuăm un calcul simplu pentru a ajunge la volumul de muncă al personalului. Este pur și simplu numărul de apeluri de prognoză pentru o oră înmulțit cu timpul mediu al unui apel. Durata medie a mânerului (AHT) este alcătuită din două componente: timpul efectiv de conversație sau convorbire plus orice timp de încheiere după apel asociat apelului. Timpul de încheiere poate include aproape orice – completarea unui formular, actualizarea bazei de date a clienților etc.

acest timp al mânerului va varia probabil în funcție de ora din zi, precum și de ziua săptămânii. De exemplu, puteți găsi că AHT este mai mare în timpul schimbului de seară, deoarece este posibil să aveți personal mai nou care lucrează orele nedorite sau pur și simplu să aveți apelanți cărora le place să vorbească puțin mai mult în timpul orelor mici ale dimineții! Majoritatea centrelor de apel utilizează pur și simplu un număr mediu pentru timpul de manipulare peste bord, ceea ce poate fi o presupunere periculoasă dacă există o variație semnificativă. Numerele Imprecise pot contribui la lipsa sau suprasolicitarea personalului, deci este mai bine să folosiți numere care reflectă de fapt modelele de timp ale zilei sau ale zilei săptămânii.

numărul volumului de muncă este apoi utilizat pentru a determina câți angajați de bază sunt necesari pentru a gestiona apelurile. Partea care face ca personalul pentru un call center să fie diferit de orice alt tip de situație de personal este că acest volum de muncă nu reprezintă modele tipice de lucru. Să comparăm un centru de apel primit cu un grup de lucrători clerici care procesează poșta în aceeași companie. Între 8: 00 și 9:00am, personalul clerical are 400 de bucăți de poștă de procesat și fiecare piesă durează 3 minute pentru a fi manipulată. Asta înseamnă 1200 de minute sau 20 de ore de muncă. Câți oameni trebuie să fie de lucru pentru a realiza toate lucrările de 9:00?

Ok, aceasta nu este încă partea dificilă de matematică. Pentru a procesa 20 de ore de muncă, ar fi nevoie de 20 de angajați. Motivul pentru raportul 1: 1 este că sarcinile de e-mail reprezintă volumul de muncă secvențial. Cu alte cuvinte, personalul poate procesa munca ca SARCINI back-to-back și fiecare persoană poate realiza o oră de lucru într-un interval de timp de o oră.

determinarea cerințelor personalului Call Center

acum este timpul pentru personalul pentru call center. Acești angajați primesc 400 de apeluri și fiecare durează în medie trei minute – 2 minute de conversație și încă un minut de muncă după apel. Din nou, avem 1200 de minute sau 20 de ore de muncă. Câți oameni sunt necesari?

din păcate, nu putem face față apelurilor cu doar 20 de persoane. La 8: 05, pot sosi 22 de apeluri, ceea ce înseamnă că toți cei 20 de agenți sunt ocupați, cu alte 2 apeluri la coadă. Apoi, la 8: 15, s-ar putea să fie doar 16 apeluri în desfășurare, ceea ce înseamnă că 4 din personalul nostru sunt inactivi. Cei 4 oameni nu vor putea realiza o oră întreagă de lucru, pur și simplu din cauza modului în care au sosit apelurile. Într-un call center de intrare, munca nu ajunge într-un mod back-to-back. Mai degrabă, lucrarea ajunge ori de câte ori clienții noștri decid să efectueze apeluri. Deci avem un volum de muncă aleatoriu în loc de muncă secvențială. Acest lucru ne aduce la prima regulă matematică a personalului call center: trebuie să aveți mai multe ore de personal decât ore de lucru efectiv de făcut.

deci, cât de multe suplimentare avem nevoie? Pentru 20 de ore de muncă, vom avea nevoie de 21 de angajați? 24? 30? Numărul de personal necesar depinde de nivelul de servicii pe care dorim să le oferim. Evident, cu cât avem mai mult personal, cu atât întârzierea este mai scurtă. Cu cât personalul este mai mic, cu atât apelantul va aștepta mai mult.

determinarea a ceea ce se întâmplă cu un anumit număr de resurse în loc pentru a realiza o cantitate definită de volum de muncă necesită un model matematic care să reproducă situația la îndemână. Există mai multe modele de Inginerie a traficului telefonic disponibile și unul dintre acestea, în special, este potrivit pentru lumea centrelor de apeluri primite. Folosim un model numit Erlang C care ia în considerare aleatoritatea volumului de muncă sosit, precum și comportamentul de așteptare (deținerea pentru primul reprezentant disponibil) al apelurilor.

un exemplu de Erlang C

să aruncăm o privire la predicțiile Erlang C bazate pe cele 20 de ore de sarcină pe care le-am definit mai devreme. Tabelul de mai jos arată ce s-ar întâmpla cu oriunde de la 21 la 28 personal (coloana 1), în loc să se ocupe de 20 de ore de volumul de muncă apel.

să aruncăm o privire la fiecare dintre coloanele și măsurile de serviciu. A doua coloană arată porțiunea de apeluri care ar găsi nici un agent disponibile și du-te în coadă și a treia coloană arată cât timp aceste apelanții întârziate ar aștepta în medie. Deci, cu 24 de angajați, Modelul Erlang C prezice că 30% dintre apelanți vor fi întârziați și că vor aștepta în medie 45 de secunde la coadă.

a treia coloană reprezintă întârzierea medie a tuturor apelurilor, inclusiv a celor la care se răspunde imediat. Deci, cu 24 de angajați în loc, 30% din apeluri ar merge la coadă și ar aștepta acolo 45 de secunde, în timp ce ceilalți 70% ar primi răspuns imediat. Întârzierea medie sau viteza medie de răspuns (ASA) este media ponderată a ambelor grupuri = 13 secunde. Este important să înțelegeți că acest număr ASA nu este experiența medie de coadă pentru apelanți. Fie așteaptă (și fac acest lucru în medie 45 de secunde), fie nu așteaptă deloc. ASA nu este un număr “din viața reală” – este o statistică pentru a reprezenta media celorlalte două numere.

a patra coloană reprezintă nivelul serviciului. Nivelul serviciului reprezintă X % din apelanții care sunt manipulați într-un anumit y secunde de timp de întârziere. Acest tabel arată procentul care sunt manipulate într-un anumit 20 secunde de timp de așteptare. Un obiectiv comun de servicii call center este de 80% din apelurile gestionate în 20 de secunde sau mai puțin. Pentru a atinge acest obiectiv, am avea nevoie de 24 de angajați, obținând un nivel de serviciu de 81% în 20 de secunde.

personal pentru obiectivele de serviciu

deci, care ar trebui să fie obiectivul dvs. de serviciu? Deși există unele obiective comune văzute adesea în centrele de apel, nu există într-adevăr un “standard industrial” pentru ceea ce ar trebui să fie un obiectiv de serviciu. Stabilirea unui obiectiv viteza de răspuns depinde de mai mulți factori diferiți. Centrele de apel trebuie să ia în considerare obiectivele întreprinderii și strategiile de marketing, standardele concurenților și, cel mai important, așteptările clienților. Deseori constatăm că managementul centrelor de apel se îndreaptă spre același obiectiv de servicii an de an, fără a lua în considerare vreodată dacă obiectivul ar trebui să fie mai mare sau mai mic în funcție de mediul de afaceri sau de cerințele clienților.

așteptările clienților au crescut cu siguranță atunci când vine vorba de viteza așteptărilor de răspuns. Din ce în ce mai mulți apelanți își bazează așteptările și vă judecă serviciul pe ultima și cea mai bună experiență de servicii. Aruncând o privire la rapoartele ACD ale centrului dvs. de apel și analizând momentul în care apelanții încep să abandoneze apelurile, vă va oferi o idee despre un scenariu de întârziere “cel mai rău caz”. Dar stabilirea obiectivului “cel mai bun caz” ar trebui să implice obținerea de feedback de la conducerea superioară, clienți, concurenți și alte centre – și apoi evaluarea compromisurilor de costuri și servicii pentru a determina impactul asupra costurilor și serviciului de creștere sau scădere a obiectivului.

relația dintre personal și serviciu

să aruncăm o privire mai mult la tabelul nostru de personal și să revizuim impactul asupra serviciului pe măsură ce numărul personalului se schimbă. Evident, timpii de întârziere cresc pe măsură ce agenții sunt scăzuți, iar serviciul se îmbunătățește pe măsură ce se adaugă personalul. Dar serviciul nu este afectat în același grad în fiecare mod, iar acesta este un fenomen teribil de important de înțeles despre personalul call center.

să presupunem că am decis că trebuie să avem 24 de angajați pentru a gestiona cele 20 de ore de încărcare telefonică pentru a îndeplini un obiectiv de nivel de serviciu de 80% în 20 de secunde. Dacă ajustăm numărul personalului în sus sau în jos, există două impacturi foarte diferite. În primul rând, dacă adăugăm o persoană sau două, viteza medie de răspuns (ASA) se îmbunătățește de la 13 secunde la 8 secunde cu 25 de angajați și apoi la 4 secunde cu 26 de angajați. Prima persoană adăugată a produs o îmbunătățire de 5 secunde, următoarea persoană câștigând doar o îmbunătățire de 4 secunde, iar o a treia persoană ar avea ca rezultat un ASA de 2 secunde, o îmbunătățire de 2 secunde. Adăugarea de personal are ca rezultat diminuarea randamentelor, cu un impact din ce în ce mai mic pe măsură ce numărul personalului crește.

acum să ne uităm la efectul scăderii personalului din cerința noastră de 24 de persoane. Când scădem una, două și trei persoane, ASA-ul nostru crește la 25 de secunde, 51 de secunde și, respectiv, 137 de secunde. Prima persoană a dus la o creștere de 12 secunde, a doua într-un alt declin de 26 de secunde, iar a treia într-un salt încă 86 de secunde! Prin luarea personalului, serviciul se înrăutățește și face acest lucru dramatic la un moment dat. Există salturi deosebit de mari, pe măsură ce numărul personalului nostru se apropie din ce în ce mai mult de orele de lucru.

puteți vedea acest lucru atât ca o veste bună, cât și ca o veste proastă. Vestea bună este că, dacă oferiți servicii slabe în centrul dvs. de apel, îl puteți îmbunătăți dramatic adăugând încă o persoană. Pe de altă parte, atunci când nivelurile de servicii sunt mediocre spre rele, încă o persoană care renunță poate trimite serviciul într-un astfel de diapozitiv de coborâre încât este aproape imposibil de recuperat.

calcularea contracției și a cerințelor de programare

numerele pe care le-am discutat până acum sunt numere pur “corpuri în scaune”. Aceste numere presupun că toți agenții sunt întotdeauna disponibili pentru a gestiona volumul de muncă al apelurilor.

dar știm cu toții că agenții nu sunt disponibili prea mult timp. Și trebuie să luăm în considerare această indisponibilitate în cerințele noastre de program, astfel încât să ajungem cu suficient personal pentru a gestiona telefoanele.

la calcularea cerințelor de personal, trebuie făcută o ajustare finală pentru a lua în considerare toate activitățile și situațiile care fac personalul “neproductiv”. Ne referim la acest timp neproductiv ca la reducerea personalului și îl definim ca la orice moment pentru care personalul este plătit, dar nu este disponibil pentru a gestiona apelurile. Includem activități precum pauze, întâlniri, sesiuni de instruire, muncă în afara telefonului și neproductive generale sau “unde naiba sunt?”timpul.

în majoritatea centrelor, contracția personalului variază între 20 și 35%. Contăm pentru acest factor de contracție în cerința noastră de personal prin împărțirea cerinței de personal Erlang la procentul de personal productiv (sau 1 minus procentul de contracție). În exemplul nostru, dacă este nevoie de 24 de angajați și factorul nostru de contracție este de 30%, atunci 24/.7 produce o cerință de 34 de programe.

următorii pași

în următorul articol din această serie, vă vom ajuta să înțelegeți câteva dintre numerele asociate cu personalul centrului de apel, inclusiv efectul ratei de sosire, calculele ocupării personalului și impactul dimensiunii asupra eficienței centrului de apel. Vom discuta, de asemenea, modul în care calculele volumului de muncă și modelele de personal sunt diferite atunci când planificăm resursele pentru gestionarea altor canale de comunicații, cum ar fi apelurile de ieșire sau e-mailurile.

despre autor
Penny Reynolds este un partener fondator al Call Center School, o companie care oferă o gamă largă de oferte educaționale pentru profesioniștii Call center. Penny este un vorbitor popular în industrie și este autorul a numeroase cărți de gestionare a centrelor de apel, inclusiv Call Center Staffing: the complete, practice Guide to Workforce Management and Call Center Supervision: The Complete Guide for Managing front line Staff. Ea poate fi contactată la 615-812-8410 sau prin e-mail la: [email protected].