Call Center Agent de Utilizare-realizarea eficienței optime cu instrumente vizuale

fiecare client service profesionist știe că rulează un call center de succes este un act de echilibrare constantă. Managerii se vor concentra adesea pe îmbunătățirea productivității angajaților pentru a menține clienții fericiți și costurile scăzute. Cu toate acestea, dacă au prea mult succes în creșterea productivității, eforturile lor se pot întoarce cu ușurință. Angajații suprasolicitați pot crește costurile Centrului de apel, provocând arsuri și ducând la o cifră de afaceri ridicată a agenților.

un raport al HDI arată că atunci când ratele de utilizare a agentului call center se apropie de 60-70%, Centrul de contact va experimenta o uzură ridicată, deoarece împing agenții prea tare. Prin urmare, managerii trebuie să caute soluții creative pentru a crește productivitatea fără a-și suprasolicita angajații.

utilizarea agentului Call Center vs.Ocuparea

să aruncăm mai întâi o privire asupra modului în care se măsoară productivitatea. Utilizarea agentului Call center și ocuparea sunt două KPI-uri importante, dar adesea combinate, utilizate pentru a măsura productivitatea generală a unui centru de contact.

utilizarea agentului indică procentul din tura totală a unui agent cheltuit pentru activități legate de apel. Agent de ocupare, pe de altă parte, indică cât de mult timp un agent petrece atât de manipulare apeluri și de a face alte activități legate de non-apel. Iată un calcul simplu pentru a aproxima utilizarea agentului call center.

în afară de pauzele necesare, angajații petrec o cantitate semnificativă de timp pentru alte activități decât gestionarea apelurilor, cum ar fi:

• întâlniri de echipă
• instruire
• asistarea altor agenți sau departamente

agenții trebuie să petreacă, de asemenea, timp pentru munca după apel (ACW), care include sarcini precum:

• înregistrarea scopului și rezultatului apelului
• scrierea notelor privind acțiunile întreprinse
• programarea activităților de urmărire
• actualizarea bazei de cunoștințe interne a companiei

adesea denumite contracție, aceste activități sunt vitale pentru funcționarea generală, dar îndepărtează agenții de sarcina lor principală de a gestiona apelurile. Găsirea unor modalități de a reduce munca post-apel într-un call center este o modalitate evidentă de a elibera mai mult timp pentru ca agenții să gestioneze apelurile, dar ar trebui să fie gestionați cu prudență, deoarece majoritatea acestor activități sunt vitale pentru succesul pe termen lung al unei companii.

soluția vizuală pentru creșterea productivității agentului call center

Asistența vizuală Live este o tehnologie care permite agentului de service să se conecteze vizual cu un client prin intermediul camerei smartphone sau al ecranului computerului. Acest lucru permite agentului să înțeleagă și să diagnosticheze rapid problema și să utilizeze realitatea augmentată pentru a ghida vizual clientul către o rezoluție. Această tehnologie are un impact pozitiv asupra eficienței KPI – urilor, precum și a ratelor de satisfacție a clienților și angajaților.

centrele de apel care utilizează asistență vizuală au înregistrat îmbunătățiri de două cifre în ratele de rezoluție a primului Contact (FCR), timpul mediu de manipulare (AHT), implicarea și satisfacția agentului (ESAT), precum și în valorile satisfacției clienților, cum ar fi NPS, CES și CSAT.

TechSee a colaborat recent cu inovatorul Global Vodafone pentru a le oferi cu succes soluții digitale care le-au permis să depășească așteptările clienților lor.

o modalitate eficientă de a împărtăși cunoștințele

o bază de cunoștințe este unul dintre cele mai valoroase active ale unui call center, dar majoritatea sunt afectate de o utilizare slabă. De fapt, peste 70% dintre angajați spun că au dificultăți în găsirea și accesarea informațiilor de care au nevoie pentru a-și face treaba eficient.

Asistența vizuală oferă un impuls atât de necesar bazei de cunoștințe, creând o resursă vizuală cuprinzătoare pentru reprezentanții Serviciului pentru clienți, permițându-le să găsească rapid o rezoluție eficientă folosind o imagine furnizată de client. Furnizorul de asistență vizuală începe prin transformarea datelor existente ale companiei într-un format vizual și folosește ai de învățare profundă pentru a extinde și optimiza constant baza de cunoștințe.

agenții joacă un rol vital în contribuția la baza de cunoștințe vizuale în timpul ACW. Dacă un agent stabilește că este necesară înlocuirea unui dispozitiv, în loc să scrie un raport lung care să explice decizia, acesta poate salva pur și simplu o imagine a dispozitivului defect sau defect în sistem. Adesea, agenții pot deprioritiza ACW pentru a-și îndeplini valorile bazate pe timp, dar cu asistență vizuală, ACW devine rapid, ușor și plin de satisfacții, reducând AHT.

impactul tehnologiei vizuale asupra instruirii

instruirea angajaților este una dintre cele mai consumatoare de timp activități de “contracție” care îndepărtează agenții de clienți. Reducerea timpului de instruire, pe de altă parte, va duce la agenți slab instruiți, care ar putea face ravagii în ceea ce privește satisfacția clienților și productivitatea generală.

Asistența vizuală oferă o soluție excelentă pentru dilema de formare. În timpul procesului de formare inițială, agenții pot vedea probleme live în medii reale, permițându-le să înțeleagă conceptele mai repede. Deoarece formarea este întotdeauna un proces continuu, cu noi tehnologii de formare a centrelor de apel în mod constant lansate, baza de date vizuală permite agenților să învețe în mod eficient la locul de muncă, reducând contracția și îmbunătățind productivitatea în același timp.

utilizarea instrumentelor vizuale pentru colaborarea în echipă

un mediu de lucru colaborativ permite agenților să se bazeze pe cunoștințe comune și să rezolve problemele clienților mai eficient. Dar întâlnirile constante ale echipei pot fi o scurgere serioasă de timp, reducând semnificativ utilizarea agentului call center.

colaborarea prin asistență vizuală reduce nevoia de întâlniri tradiționale consumatoare de timp. Agenții contribuie în mod constant la baza de cunoștințe vizuale și chiar comunică între ei în timp real, efectuând din nou o activitate de contracție în același timp cu munca productivă de gestionare a apelurilor.

cooperarea este rege

în cazurile în care problema nu poate fi rezolvată prin telefon, agenții trebuie să trimită, de obicei, un tehnician pentru a face o vizită la fața locului. Cu toate acestea, comunicarea necorespunzătoare poate lăsa tehnicienii insuficient pregătiți pentru vizită. Cu asistență vizuală, agentul oferă o imagine a problemei, asigurându-se că tehnicianul aduce toate echipamentele și piesele potrivite și alertându-le cu privire la orice probleme de acces sau pericole potențiale. Această soluție vizuală permite departamentelor să comunice între ele într-o limbă pe care toată lumea o poate înțelege.

împuternicirea agenților și angajarea clienților

centrele de servicii pentru clienți sunt cunoscute pentru ratele notorii ridicate ale cifrei de afaceri a angajaților. În afară de costurile evidente implicate, uzura are un efect foarte negativ asupra mediului general de lucru. Este posibil ca clienții să fie opriți de lipsa de cunoștințe a unui agent novice, în timp ce agenții demotivați devin neproductivi și ușor frustrați.

Asistența vizuală angajează și împuternicește repetările, sporind productivitatea acestora și reducând intensitatea forței de muncă. Oferindu – le acces facil pentru a vizualiza mediul clientului – și problema lor-agentul poate vedea instantaneu natura problemei, permițându-le să înțeleagă cauza rădăcină mai repede, fără trudging printr-o listă minte-numbing de întrebări de diagnostic.

agenții care sunt mai implicați cu clienții lor sunt mai investiți în a face eforturi suplimentare pentru a-i ajuta să găsească soluții. Aceasta înseamnă un efort mai mic al agentului și o satisfacție generală mai mare atât pentru agent, cât și pentru client. Un agent angajat, de asemenea, nu minte atunci când alte activități (formare, întâlniri și colaborare inter-departamentale) au fost laminate în munca lor legate de apel. De fapt, ei experimentează o satisfacție mai mare la locul de muncă știind că aduc contribuții vitale întregii organizații.

utilizarea instrumentelor vizuale pentru a îmbunătăți utilizarea agentului Call Center

managerii centrelor de Contact, precum clienții, solicită valoare pentru bani și, prin urmare, vizează niveluri ridicate de productivitate a agentului. Cu toate acestea, împingerea agenților prea tare duce la epuizare și uzură – de aceea este nevoie de noi instrumente, cum ar fi asistența vizuală, care pot stimula utilizarea Call center-ului, asigurând în același timp desfășurarea activităților de ocupare.

Asistența vizuală este o soluție dovedită care îmbunătățește productivitatea evitând în același timp epuizarea angajaților prin încorporarea multor activități de contracție în sarcinile de zi cu zi ale angajaților. Această tehnologie restabilește echilibrul mediului complex de call center într-un mod care satisface managerii, agenții și clienții deopotrivă.

Abonați-vă la actualizările noastre de conținut

Obțineți cele mai recente despre inovația Serviciului pentru clienți într-un scurt e-mail ocazional.

Vă mulțumim pentru abonare